客运站站务服讲课稿.doc

客运站站务服务大家好！按照省运管局、省道协安排，今天我与大家在此共同探讨、交流汽车站站务服务工作，希望能够通过今天的学习和交流，使我们共同得到提高，推动和促进我们今后的工作本节我们主要来学习汽车站的站务服务工作，我将从以下几个方面与大家共同学习汽车站的功能定位汽车站站务作业旅客运输服务的职业规范和心理学站务人员的基本功站务服务工作的艺术常见矛盾的处理首先我们简要回顾一下我们每天工作的汽车站是做什么的一、汽车客运站汽车客运站是集散旅客、停放车辆、直接为旅客及运输经营者服务的场所，在旅客运输工作中占有重要地位它担负着接送旅客和组织旅客车辆运行、管理线路、传输信息等工作具体地说，其主要任务是：组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客乘、降，便利旅客办理一切出行手续，为旅客提供舒适的侯、乘车条件，并通过一系列的站务作业，保证旅客安全、及时、经济、方便、舒适地旅行汽车客运站的主要功能：１.运输服务功能；２.运输组织功能；３.中转换乘功能；４.多式联运功能；５.通讯信息功能；６.辅助服务功能根据中华人民共和国交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-95），将客运站分为四个级别和简易客运站。

二、站务作业汽车站的站务作业，主要是指旅客发送和旅客到达的业务工作客运站务作业是一个多岗位的作业，一般设有站长（值班站长）、售票、检票、侯车、服务处、广播、调度、安检、行车、门卫、行包（稽查、联防、门检等）客运站站务工作主要包括售票服务、侯车服务、行李包裹的托运和交付以及组织旅客乘车和下车出站等服务站务服务工作的对象主要是旅客，此外，还应包括接送旅客的亲友服务时间上要求从旅客进站购票起，到将旅客送上车为止，或从车辆到站旅客下车起，到将旅客送出站为止；服务内容上要求包括服务态度、服务技巧和语言艺术等也就是说，在乘客进站至上车或出站整个过程中，都要提供文明礼貌、周到热情的接待服务工作，使旅客进站时有“宾至如归”的感受；离站时有“满意惜别”的感情所以，站务服务工作，实际上是包括了整个客运站经营管理工作的大部分内容１.站务服务工作的重要性客运站提供车辆等服务设施，以解决旅客在空间上的位移需要，但是一个客运站能否满足旅客的需要，成为方便、温暖的“旅客之家”，就需要依靠站务人员的经营管理水平、业务技术的熟练程度和良好的服务态度等站务人员直接和旅客打交道，也只有通过站务人员的工作，才能反映出客运站经营管理水平的高低，同时也反映出站务人员服务工作能力和效率。

不少人认为，客运站站务工作较简单，无非是迎送旅客、售票退票等，有什么难？这是对客运站站务工作的不了解事实上整个客运站站务工作并不简单，不像有些人设想的那么容易作为站务人员，要求具备的服务技术和业务知识范围是广泛的，且都具有一定的技术标准站务员应力求精通站务服务工作的技术，并真正做好工作，才能把服务态度和服务质量统一起来，使旅客满意那么，站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识呢？首先，需要了解旅客旅客来自四面八方，男女老少，其职业、健康情况、教养程度等各不相同，因而在接待中不能千篇一律对待尤其是是进站迎门服务员、侯车室服务员等，必须通过与旅客的接触、介绍、交谈和观察，了解旅客的需要，同时要懂得一些心理学知识，揣摸旅客的心理，才能做好工作这方面掌握得越全面、越细，积累的经验越丰富，反应越迅速，服务工作就能做得越好其次，要掌握过硬的服务技术所谓服务技术，就是一切工作要求迅速、准确、熟练和高效率无论旅客前来购票多么拥挤，托运行李多么多，都要求服务工作，有条不紊、敏捷迅速、保证质量、正确无误要能讲普通话，懂得一些方言，还需要懂得一些常用的外语以及手语第三，要讲究服务艺术服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到和有礼貌；服务技术上的高效率；法律、法规的贯彻执行，服务程序上的安排；适应旅客急需或特殊的服务要求等，都包括在内。

讲究服务艺术，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾；能使急躁的旅客变得安静；使发怒的旅客变得冷静；使未能满足要求的旅客给予充分的谅解，还能排忧解难也就是能因人、因时、因事妥善处理矛盾，做到恰到好处，使旅客满意第四，要具备丰富的业务知识和广泛的社会知识了解到旅客的不同要求，在服务工作中分别给予满足，这就要求我们具有丰富的岗位业务知识根据法律、法规进行服务或宣传解释，还要求我们具有多方面的社会知识，如一般的安全、卫生、文物、地理和导游知识等，知道得越广泛越好，以备应答旅客的咨询，满足旅客的要求，这一点对问事员尤为重要第五，要掌握改善经营管理的技能企业经营管理是需要不断改进的站务人员通过与旅客的交往，能最先发现旅客的意见和要求，同时旅客也往往会把意见和建议首先反映给站务员，帮助车站发现经营管理中存在的问题站务员各岗位服务工作是一个整体工作，要依靠客运站全体人员共同努力、密切配合，才能不断改进经营管理这就要求站务员善于收集、综合归纳和分析旅客的意见和建议，及时反映汇报，积极参与改善客运站的经营管理，使客运站整个工作得到改进提高，使旅客的需求得到满足上述五个方面，涉及的知识技能范围是很广泛的，要掌握它决非一朝一夕之事。

因此，要想当个称职的站务员并不容易随着现代社会的日益发展和市场竞争的日益激烈，对我们站务服务的要求日益提高因此，无论是有经验的老同志，还是参加工作不久的新同志，都要不断地接受新事物，掌握新技能，适应新形势２.站务作业的基本程序站务作业是客运工作的基础和重要环节客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、侯车室服务、组织乘车等多项其基本流程如下图：客　车　到　站售票　　承运行包　 　旅客侯车　 检 票　　 　旅　客　上　车　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　客　车　发　出　支付行包　　旅客出站　　检票　　 旅客下车　　 客　车　到　达客　车　发　出三．旅客运输服务的职业规范和服务心理学做好客运服务工作，必须加强职工的思想道德建设与规范各种经营行为、服务行为，才可以实现服务质量的基本要求㈠、职业道德规范道德是调整人们之间以及个人和社会之间关系的行为规范职业道德指职业范围内的一种特殊道德要求，是一般道德原则在职业生活中的体现是人们在职业生活实践中形成的比较稳定的道德观念、行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应该遵守的道德，它既是对本行业从业人员在职业生活中行为的规定，同时又是行业对社会所负的道德责任和义务。

每一种具体的职业，都有着特有的不同于其它职业的职业道德职业道德的基本规范是：１.热爱本职工作，忠于职守２.为人民服务，对人民负责３.保证工作质量，对技术精益求精４.对职业的献身精神旅客运输是一种服务性很强的行业，也是社会主义精神文明建设的窗口加强客运人员的职业道德建设，对于造就一支全心全意为旅客服务的职工队伍，纠正行业不正之风，推进社会主义精神文明具有十分重要的意义旅客运输职业道德的基本内容是：全心全意为旅客服务，树立“旅客至上，服务第一”的思想；热爱本职工作，遵章守纪，尽职尽责的工作作风；文明礼貌，热情周到，和蔼耐心的服务态度；团结协作，互相支持的集体主义精神而“旅客至上，服务第一”是中心内容，也是服务的宗旨㈡、服务行为规范服务行为包括服务工作人员为服务对象服务时的住宿、仪表、服务态度、动作、语言等方面的内容服务行为规范是职工必须遵循的行动准则，每个职工都必须接受服务行为规范的约束，使自己的一言一行，一举一动都体现礼貌和文明，使优质服务工作落实到每个职工的每一个行为动作上去，规范服务的目的，就在于更好地实现旅客运输生产目的和提高服务质量１.服务态度正确的服务态度，必须做到文明礼貌，热情周到，和蔼耐心。

客运工作人员对旅客的服务，是在一定的条件下，依靠语言和相应的动作来实现的服务时也就是和旅客进行交际时的手势、表情、神态举止、说话的声调、证据、语音，都是外在的组成部分，体现着情绪，反映着对服务对象的态度和情感文明礼貌是和优美的环境、美的仪表分不开的车站服务设施的有效、整洁、美观，工作人员的衣帽整洁、举止端正，体现着文明礼貌２.行为规范根据客运工作的职业道德规范，在不断的服务实践中总结经验而根据出的行为规范，对客运工作人员具有普遍的指导意义，主要包括：仪表：工作时间，佩带标志　　　衣帽整洁，举止得当　　　微笑服务，言谈大方　　　礼貌待客，重点照顾五心：对待旅客要诚心　　　解答问题要耐心　　　帮助旅客要热心　　　接受意见要虚心　　　照顾旅客要细心五勤：勤观察分析，主动服务　　　勤听旅客反映，收集信息　　　勤宣传安全常识，减少事故　　　勤扶老携幼，照顾重点　　　勤走动服务，及时解决问题四要：一要面带微笑后说话　　　二要一请二谢三劳驾　　　三要待客诚恳不虚假　　　四要有耐心有问必答四不要：一不要边走边答话　　　　二不要背手插腰跷腿摇头乱比划　　　　三不要叼烟吃食来答话　　　　四不要聚众嬉笑与怒骂八不准：不准撤离工作岗位，不准以貌取人　　　　不准轻视外地旅客，不准做私活　　　　不准酒后上岗，不准对旅客态度生硬　　　　不准视而不见，置若罔闻　　　　不准蜂拥而至，吵架争论㈢、服务心理学旅客运输服务对象是人，了解旅客的需要、旅客的个性和心理，进行行之有效有针对性服务，才能使旅客满意，并取得好的服务效果，真正把全心全意为旅客服务的思想落到实处。

要做到这一点，就必须掌握必要的心理学和社会心理学的知识，把它的一般原则运用到用来指导服务实践，这是提高服务质量的重要途径１.旅客的需要旅客的需要是多方面的，但强烈程度存在差异旅客系着车旅行最直接的动机，是要求实现目的地的改变，但这种改变即位移必须安全，因此安全位移是旅客第一层次的需要当安全位移这种需要得到满足后，就要求旅行及时，然后依次上升到更高层次的需要旅行及时、方便、舒适就依次构成了第二、三、四层次的需要，这四个层次的需要是旅客旅行基本的需要此外，旅客一进入车站，必然要和客运服务人员及其它旅客打交道，在这种人际交往中，旅客有友好交往、获得尊重的需要，在一定意义上，可以说满足旅客第一层次的需要是客运工作质量的最基本要求，满足第二层次至第五层次需要的程度是衡量服务质量的尺度如下图：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　友好交往，获得尊重的需要　　　　　　　　　　舒　适　的　需　要方　　便　　的　　需　　要及　　时　　的　　需　　要　安　　全　　位　　移　　的　　需　　要旅客需要层次图２.服务态度与服务要领服务态度是服务人员为服务对象准备如何去做、怎样去做的心理倾向，是服务行为的准备状态，而不是行为本身，它体现在每一服务行为中。

正确的服务态度应该是：文明礼貌，热情周到，和蔼耐心这种服务态度，体现了“旅客至上”的思想，满足旅客友好交往，获得尊重的需要，带来的是人与人之间关系的和谐，具有丰富的人情味服务要领：重视仪表，语言文明３.分析揣摸旅客个性，有针对性地进行服务，讲究服务技巧四．站务人员的基本功 客运车站每天要接待来自四面八方的旅客，为他们热情、周到地服务为数众多的旅客中存在各种不同情况，他们来自不同地区、不同的工作岗位、有着不同的生活习惯、文化水平、旅行知识和不同的旅行要求要满足各方面的旅客需要，确实是比较复杂和困难的事情因此，站务员不仅要不断改善服务态度，提高服务质量，掌握服务艺术，而且要有过硬的业务本领，掌握基本功，关键是要多动脑子，做到“脑、眼、嘴、手、腿”五勤。