茶楼经理培训茶楼培训茶楼管理培训茶楼服务员培训服务程序操作规范.doc

茶楼服务程序及操作规范茶楼服务程序及操作规范一、大厅服务程序 迎宾领位¬——拉椅让座——茶前服务（湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面（回收湿巾）——推销茶点小吃等——茶中服务（续水等台面服务）——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面（遗留物品）——恢复台面二、贵宾间服务程序 迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍贵宾间消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间三、操作规范（一） 迎宾领位服务1、 恭候嘉宾 （1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处 （2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。

XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等2、 引领客人 （1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员 （2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开二） 服务客人就座1、 协助客人就座 （1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座 （2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上 （3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座2、 客人就座后的服务 （1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方； （2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置； （3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。

然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开三） 茶前湿巾服务1、 服务姿势 （1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方； （2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力； （3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/小姐，请用湿巾”2、 上台服务 （1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放； （2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大； （3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开四） 点单服务1、 听单姿势 （1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直； （2） 左手执听单便笺，右手执笔； （3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单2、 点单并介绍 （1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品； （2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。

同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜； （3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”3、 入单 （1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料五） 各种茶品的服务1、 服务姿势 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方 （2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐双脚用力，保持稳定性； （3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势2、 茶水的基本服务 （1）  程序：a杯垫——素茶       b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶； （2） 位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处； （4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”六） 听装饮料的服务1、 服务姿势 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方 （2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性； （3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势2、 基本服务 （1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐； （2） 服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

七） 牙签服务1、 准备工作 （1） 使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损； （2） 整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中； （3） 牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定2、 牙签的服务 （1） 当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时； （2） 值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置； （3） 放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语； （4） 方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用八） 香烟的服务1、 服务香烟 （1） 客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格； （2） 将香烟放在垫有花纸的碟，按标准服务放在客人台面右手边； （3） 可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度2、 点烟 （1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务； （2） 点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3） 使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回； （4） 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

九） 烟灰缸的更换1、 准备新烟灰缸（1） 新烟缸应无破损，无水迹、无异物；（2） 将两个干净烟缸放于托盘上2、 撤换烟缸（1） 客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；（2） 撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；（3） 先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置；（4） 不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取；（5） 烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换十） 客人暂离台面的整理1、 桌椅的调整（1） 客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；（2） 立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外2、 台面的整理（1） 将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水；（2） 将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；（3） 禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管十一）茶水的续水服务1、 准备工作（1） 在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；（2） 在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

3、 续水服务（1） 站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；（2） 续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；（3） 示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开十二）结帐服务1、 准备（1） 客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；（2） 核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；（3） 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；（4） 随身准备结帐用笔2、 递送帐单（1） 将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；（2） 小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/小姐，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/小姐，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”3、 现金买单（1） 客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等2） 将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符3） 将找零（及发票）一同放收我银夹内还给客人，并向客人致谢4、 信用卡结帐（1） 首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；（2） 将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；（3） 将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

5、 签单结帐（1） 。