中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略.doc

中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略第 2 章松原移动公司贵宾客户服务营销现状及问题 2.1 松原移动公司简介 2.1.1 松原市基本情况简介 松原是吉林省下辖的地级市，位于吉林省中西部，这里资源富集，交通便 利，经济基础雄厚，区位、产业优势明显，石油化工业已成为支柱产业 松原市全市面积为 2 万 2 千平方公司，下面有前郭、乾安、扶余、长岭 4 个县，还有一个宁江区以及三个省级开发区，2013 年松原生产总值达到 1862 亿 元，人均 GDP 为 1605.4 亿元，位居全省第三位 2013 年末，松原市总人口为 282.9 万人，固定用户 33.5 万户，其中城 市用户 19.3 万户，农村用户 14.2 万户，固定普及率 11.8 部/百人 移动用户 325.8 万户，移动普及率为 115.2 部/百人，增长 5.2%互联 网络宽带接入用户 25.5 万户，增长 8.1% 2.1.2 中国移动通信集团基本情况简介 中国移动通信集团公司成立于 2000 年 4 月 20 日，是一家基于 GSM， TD-SCDMA 和 TD-LTE 制式网络的移动通信运营商，属于国有骨干企业。

2000 年 5 月 16 日正式挂牌中国移动注册资本 3 千亿人民币，资产规模超过万亿人 民币，基站总数超过 130 万个，客户总数近 8 亿户，是全球网络规模、客户规 模最大的移动通信运营商2013 年，中国移动位居《财富》杂志“世界 500 强” 排名第 71 位，并连续六年入选道·琼斯可持续发展指数 中国移动通信集团主要经营移动话音、数据、IP 和多媒体业务，并具 有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局经营权近年来，中国移 动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经 营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定，并于 2013 年全新发布了商业主品牌 “和” 中国移动多年来一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本” 的理念，不断提升质量，改善服务，客户满意度保持行业领先，百 万客户申诉率连续多年全行业最低 2.1.3 松原移动公司基本情况简介 松原移动公司于 1999 年 7 月独立运营，下设乾安、长岭、扶余三个县分公 司，2004 年 7 月份公司正式上市十几年来，松原移动积极进行通信能力建设， 移动通信基站由原来的 70 个发展到目前的 993 个，GSM 数字交换机容量扩容至 280 万们，移动传输网总长达到 6300 多公里，企业运营收入由 1999 年的 5000 万元增长到 9 亿多元，增长了 18 倍，客户数由成立之初的 40000 户增加到目前 的 240 万户，增长了 60 倍之多。

截止目前，松原移动公司在岗员工 249 人，派 遣制员工 430 人，拥有沟通 100 营业厅 17 个，代办销点遍布城乡 松原移动公司组织机构图如下： 5 2.2 松原移动公司贵宾客户服务营销现状 2.2.1 松原移动公司贵宾客户情况简介 松原移动公司将 2013 年第四季度月平均消费额度大于等于 80 元且主叫时 长大于 300 分钟的客户定义为贵宾客户，此部分用户合计 178338 户，截止 2013 年 12 月底松原移动用户到达数为 2461203 户，贵宾客户占松原移动总用户比例 为 7.25%，但其为松原移动 12 月份带来的高达 25002785 元的收入，占当月总收入 80060151 元的 31.23%，由此可见此部分客户的重要性 松原移动贵宾客户按号码归属地分配如下：长岭县贵宾客户为 27846 户， 扶余县贵宾客户为 27160 户，乾安县贵宾客户为 17213 户，松原市贵宾客户为 106119 户针对松原市的贵宾客户，按集团属性及使用地点进行细分，其中松 原市区集团贵宾客户为 36142 户，松原市区非集团贵宾客户为 47307 户，松原 农村贵宾用户为 22670 户。

为加强贵宾客户服务，提升客户感知及满意度，松原移动公司在 2013 年 6 月份成立了贵宾客户服务中心，专门负责为全区的贵宾客户服务该部门的主 要职责就是为贵宾客户设计专属服务内容，提供与普通用户不一样的专享服务， 策划开展比大市场优惠力度更大的回馈活动，确保贵宾客户的在网，满足贵宾 客户各方面的通信需求 松原移动公司为了加强贵宾客户保有工作，特将此项工作纳入企业关键绩 效指标(KPI：Key Performance Indicator)，以此来推动此项工作的开展关于此 项 KPI 松原移动公司要求各部门如下： 贵宾客户保有率：本指标主要考核存量客户中 ARPU≥80 元的中高端客户 群的保有情况贵宾客户指上年后 3 个月消费大于等于 240 元、且主叫时长大 于 300 分钟的客户 客户流失包含以下二种情况： ①贵宾客户群中的离网客户； ②贵宾客户群中累计三个月消费低于 50 元的消费流失客户6 消费流失客户与离网客户重叠时，按离网优先的原则不做重复统计 贵宾客户保有率=[1-（离网客户数+消费流失客户数)÷总客户数]×100% 贵宾客户保有率设定基本目标值与挑战目标值，基本目标值为 72%，挑战 目标值为 77%。

当贵宾客户保有率实际完成值不低于基本目标值时，得 80 分；当实际完成 值低于基本目标值时，得 0 分；在此基础上，当分公司实际完成值超过挑战目 标值时，加 20 分；当实际完成值介于基本目标值和挑战目标值之间时，线性加 分 2.2.2 松原移动公司目前采取的服务营销举措 市场竞争的规则是不进则退，特别是针对通信行业，因为通信行业一个显 著的特点就是推陈出新特别快，科技应用也是日新月异，所以对于电信运营商 来说，就要在业务上不断的更新换代，在服务上也要不断创新，满足客户方方 面面的服务与业务上的需求松原移动今年在服务营销方面采取了一系列的创 新举措： （1）松原移动公司开创营业厅服务新模式引商入店打造卖场，通过 引入销售商入驻营业厅销售的方式，丰富营业厅种类，为客户提 供更多的选择；号码上选号板用户自选，将所有可入网的号码每日更新到 营业厅的选号板上，有号码需求的客户可直接选择；多种业务自由搭配，主资 费套餐、数据业务套餐想怎么搭配怎么搭配，任意组合满足客户的各种业务需 求；开放式台席感受心与心的沟通，摆脱以往柜台式服务，全国第一家实行开 放式服务，营业员与办理业务的客户近距离坐在电脑前，共同完成业务的办理； 电子工单实现无纸化办公，所有协议与工单全部实行电子化，客户通过电子屏 进行签字确认，将节能减排进行管到底；厅内流动式服务顾问式营销，营业厅 手持 PAD 对入厅客户进行相关业务查询及基本业务办理，减少客户等待时长，享受便捷服务。

（2）松原移动公司针对贵宾客户配备专属客户经理并开展首次关怀活动 贵宾客户享有专属客户经理 7×24 贴心服务，将每一个贵宾客户都与公司客户 7 经理在 BOSS 系统中实现对应关系，贵宾客户在业务使用及需求上都可第一时 间与他的客户经理联系并得到服务与帮助为了让客户经理与贵宾客户建立上 有效联系，松原移动在年初特别开展了贵宾客户首次关怀活动，通过一对 一外呼的方式，让客户经理对服务的每位贵宾客户进行了回访，表明自身 身份、告知服务内容、留下联系方式、登记客户信息等等通过此举，贵宾客 户满意度有了较大的提升 （3）松原移动针对贵宾客户开展多项专享优惠活动申请专项资源，为贵 宾客户开展优惠购机活动，营业厅内只要是贵宾客户购买就可以享受 7 折 优惠；针对消费明显下降的贵宾客户开展承诺消费赠送国内通话时长活动；针 对余额较低出现过停机的贵宾客户开展存话费赠话费活动；通过 VGOP 系统抓 取对数据业务敏感的贵宾客户开展新业务免费体验活动通过以上活动的开展， 有效提升了贵宾客户对松原移动的感知，同时由于各项活动的宣传全部通过客 户经理告知，两者之间的联系得到了加强，客户经理的服务也得到了贵宾客户 的认同。

（4）松原移动不断提升贵宾客户捆绑率，保证客户不轻易离网一是通过 各种优惠活动与贵宾客户建立捆绑关系，如合约 7 折购活动等；二是建立 协议类捆绑监控模型，确保客户捆绑协议到期提前预警，后续营销活动及时跟 进，做好续约工作；三是丰富捆绑方案，如针对在网超过三年的金卡及钻卡用 户开展 0 元租机活动，承诺消费即可领取一部三星最新款一部截止 7 月 份，贵宾客户捆绑率首次超过 60%，达到 62.3% （5）松原移动打破以往坐商营销模式，向行商模式转变新成立社区经理 队伍，将松原市区分成 10 个网格，在每个网格以营业厅为阵地，进行网格化管 理，做到服务无盲点、营销无盲点，真正做到无缝覆盖通过绘制电子地图、 商铺普查、集中优势资源打造精品街路的方式，将松原没有集团属性的客户纳 入集团管理，同时在走访过程中推广家庭产品、终端产品、各项业务及号卡销 售，让客户随时随地享受到松原移动公司的服务同时社区经理还定期在工地、 集市、广场、小区开展各种形式的户外营销活动，抓住一切商机，扩大服务营 8 销覆盖面积、将资源使用利用最大化与传统的坐商营销模式相比，行商模式 有效减少成本投入近 30%，销售量却增加了近 10%。

（6）松原移动大力推进电子渠道，缓解实体营业厅服务压力同时，让客户 享受到更加便捷的业务办理渠道松原移动丰富门户网站业务办理内容，让客 户足不出户就能实现业务办理，同时门户网站还能进行网上购机，免费送货上 门服务，多一份选择，多一份关怀另外松原移动还新推出营业厅服务， 通过下载营业厅应用，即可在触摸点击之间完成业务查询、业务诊断、 业务订购等功能截止 2013 年 6 月份，松原移动电子渠道业务办理量达到 52.38 万笔，占总业务量的 25%左右 （7）松原移动开展贵宾客户商家联盟优惠活动将松原市知名商家联合起 来，组成商家联盟，将每个商家的最新优惠信息已报彩信的形式免费下发 给贵宾客户，让贵宾客户可以及时了解并选择感兴趣的活动进行参与，同时松 原移动还与各商家签署合作协议，松原移动的贵宾客户将在其店内享受不同程 度的折扣，让松原移动的贵宾客户不仅在移动公司是贵宾，在松原其他知名商家那里也是贵宾，同样享受到贵宾式的服务 （8）松原移动建立公众平台，开展多样化微营销活动随着的普 及，很多移动用户都是用户，因此松原移动以 syyd0506 为公众号，建立微 信公众平台，让广大移动用户关注平台内容，成立专门的团队进行每日在 平台更新最新活动内容、通信行业最新消息、新闻速递等相关内容，同时支持 用户的实时业务咨询与业务办理，紧跟时代步伐，引领时尚新潮，让用户感受 到耳目一新的松原移动。

截止目前松原移动的公众平台已经有超过 20 万微 友的关注，每月平台内容转发量也已经超过 1 万次 2.2.3 松原移动公司服务营销的 7P’s 组合 （1）产品(product)-产品内容不断丰富 松原移动公司一直紧跟时代步伐，不断发掘客户需求，并以此对自身产品 进行更新换代，同时推陈出新，目前松原移动个人产品业务已达上百种，可以 满足不同消费层次以及各种类型客户的不同需求另外松原移动还非常重视集 9 团客户的业务需求，根据集团客户提出的个性化需求制定方案并进行开发设计， 如政府信息化工程、平安城市、交警定位平台等均得到集团单位的好评 （2）渠道(place)-营销渠道不断完善 在渠道为王的时代，松原移动公司对渠道建设工作一直常抓不懈，目前有 自有营业厅网点 16 个、合作营业厅网点 124 个、农村服务站 1086 个、城市空 中营业厅 892 个，全面覆盖松原地区，让客户可以便捷的享受到松原移动的服 务同时松原移动还与各大卖场合作，引商入店同时将定制终端入驻各大 卖场，双方促进达到双赢松原移动也非常重视电。