客服绩效考核按交易额提成.docx

客服绩效考核绩效考核表考核内容详细说明对应数值完成情况分值1.当月（01〜31日）交易成功的订单总业<2万60%绩2~5万80%销售业绩2.3.业绩是客服工作能力的综合体现未咨询产生的订单，老买家关联给对应5~10万100%25客服，新买家订单平均分配每笔订单需有客服完成售后工作10~20万120%20万以上150%1.买家咨询后形成交易订单，淘宝状态为<30%40%2.买家已付款”，视为咨询成功的订单客服的工作态度、专业技能、沟通技巧直接影响咨询转化率30%〜50%60%咨询转化率50%〜70%80%20计算公式•咨询后拍下并付款总次数F70%〜80%100%=80%〜90%120%总咨询数Z>90%150%1.买家虽已付款，但在交易成功之前买家随时都可以提出退款、退货等情况，以买家确认收货为准，淘宝状态为交易成<80%40%80%~90%60%2.功”客服的沟通技巧以及售后处理能力直接影响订单转化率，从而降低退货率90%~95%80%订单转化率95%~98%100%153.让退货变成换货计算公式：交易成功订单总数C>98%120%咨询后拍下并付款总次数F<100元40%1.通过推荐提高单笔订单的交易金额，能有效提高客单价100〜140元60%140~180元80%客单价2.客单价体现客服的沟通技巧和推荐能力180~220元100%10计算公式：总交易额E220〜260元110%交易成功订单总数C260~300元120%300~340元135%>340元150%客件量客服对产品的熟悉程度以及售前搭配的学习能提高客件量让买家在店铺中购买一套服装计算公式：总销售数量L交易成功订单总数C1.0〜1.280%101.2〜1.590%1.5〜1.8100%1.8〜2.1120%2.1〜2.4130%2.4〜2.7140%2.7〜3.0150%响应率规定30秒内相应买家咨询必须回复计算公式：响应数X<85%40%1085%〜90%60%90%〜95%80%总咨询数Z>95%100%执行力上级主管安排的工作，完成的情况等5团队合作与团队配合，团队合作情况等5总分100考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效奖金卓越>90无推存资深客服600元优秀80~90一般储备高级客服400元良好70~80较强中级客服200元一般60~70强初级客服100元不及格<60很强见习客服50元三•奖惩项奖惩奖惩项说明金额（元）奖励项响应时间首次咨询响应时间均在30秒内，奖励50未成交原因对于咨询后未购买需写岀未购买原因，并提岀改进意见，如意见被采纳，每次奖励10好评买家交易成功后做岀好评，并店铺评分增加1分，每次奖励1客户表扬根据客户评价内容，如服务态度好等评语，每次奖励1老客户购买老客户再次购买，由原客服接待，并能主动发现该买家是老客户5惩处项响应时间首次咨询响应时间超过30秒，每次扣-1首次咨询响应时间超过60秒，每次扣-2首次咨询响应时间超过120秒，每次扣-5中评买家交易成功后做岀中评，经过努力沟通后任未修改评价的，每次扣-100差评买家交易成功后做岀差评，经过努力沟通后任未修改评价的，每次扣-200客户批评根据客户评价内容，如服务态度不好等评语，每次扣-5四•业绩考核月交易额客服提成最高提成额2万兀以下（含）0.5%100元2-5万元（含）超岀2万元部分X0.8%+110元350元5-10万元（含）超岀5万元部分X1.0%+350元850元10-20万元（含）超岀10万兀部分X1.2%+850兀2050元20-50万元（含）超岀20万元部分X1.3%+2050元5950元50-100万元（含）超岀50万元部分X1.4%+5950元12950元100万兀以上超岀100万元部分X1.5%+16100元>13000元。