塞拉维酒店员工手册范本.doc

WORD目 录总经理致辞1第一章公司简介3公司概况3塞拉维酒店组织架构4员工职业规划5第二章企业文化6企业精神6经营定位6服务理念6管理理念7第三章职业素养7一、基本职业道德7二、服务意识8三、仪容仪表与行为举止9四、礼节礼貌12第四章人事劳动制度13一、人事制度13二、考勤制度17三、劳动纪律18第五章员工的基本权益24一、薪酬24二、休息权24三、假期福利24四、其他基本福利27第六章奖惩制度28一、奖励28二、过失处分30三、授权与执行36第七章员工申诉37第八章安全保障37一、安全37二、防火39三、意外事件40第九章条例42第十章修订与解释43第十一章员工回函4543 / 45总经理致辞亲爱的员工：您好！欢迎您成为塞拉维酒店的一员非常高兴和大家一起度过每一天的快乐美好时光，希望你们能够在这里充分展示才华、实现人生价值塞拉维酒店是一个极具个性特色的文化主题品牌酒店，是塞拉维酒店倾其全力打造的一个明星服务品牌我们以“时尚、简约、闲适、优雅”为经营宗旨，倡导健康、时尚、休闲的生活理念和餐饮文化；标准化的管理，精细而差异化的个服务，引领休闲时尚塞拉维酒店始终如一地把高品位与完美的服务呈现给每一位顾客，把关怀和爱护奉献给每一位员工。

塞拉维酒店是一个富有生机、活力和凝聚力的集体，始终本着求真务实的态度沿着既定方向来充实和建设这个集体我们力求使塞拉维酒店成为全体员工实现职业梦想的舞台；成为一个和谐共融的大家庭；成为一所不断学习知识和技能的学校工作在塞拉维让大家的生活变得快乐，工作在塞拉维让我们的人生变得更有价值，工作在塞拉维让我们共同分享企业发展的成果无论你现在入职酒店的何种岗位，只要你愿意和企业一起成长，敬业乐业，努力工作，自觉严格遵守酒店的规章制度和操作规程，做出优异成绩，你就一定有很好的职业发展前景衷心希望你从步入酒店的第一天起，就能树立起强烈的职业责任感和良好的服务意识，不断完善自我，提高自己的服务水平我们提供给客户的产品就是服务，服务质量的臻于完美是我们企业的生命线每一位员工必须承诺：面对顾客谦恭忠诚，积极主动，最大可能满足客人需要；工作中奉献自我，力求完美，绝不对客人说“不”我希望全体员工能仔细阅读此员工手册，严格遵守酒店的各项规章制度，认真履行自己的职责，完美每一个细节，超越顾客满意让我们的团队和我们的顾客在塞拉维一起创造和体会生活的美好与惬意，让我们携手共创塞拉维酒店的辉煌！塞拉维酒店总经理：2012年10月28日第一章 公司简介公司概况塞拉维酒店是市首家以休闲商务、休闲度假、休闲旅游为个性特色的大型酒店。

酒店位于中国历史文化名城市中心区域，紧邻市最大的天主教堂，距高速路口不到1公里，距世界最大的皇家园林避暑山庄不足2公里，距火车站仅500米酒店楼高六层，外以欧式风格设计，总建筑面积达7000平方米，拥有90间客房，可同时入住200余人；设有休闲餐厅，以中餐风味为主，辅之以西餐休闲，并专设10个包间；酒店六楼为VIP专属会所，设有咖啡卡座、书吧和各种文化休闲主题的包间，为高端客户提供专属尊贵服务塞拉维酒店命名源于法语“C’est la Vie”，塞拉维是它的音译，其意译为“这就是生活，这就是人生”塞拉维酒店”是塞拉维酒店全力打造的服务品牌，公司倾其全力让塞拉维酒店成为一个风格独特、个性鲜明的文化主题品牌酒店塞拉维酒店组织架构董事会总经理总经理助理财务总监客房部财务部餐饮部出品部行政部后勤部员工职业规划第二章 企业文化企业精神、向上、拼搏、团结经营定位时尚、简约、闲适、优雅塞拉维酒店是以休闲商务、休闲度假、休闲旅游为风格，个性鲜明的文化主题品牌酒店酒店以“时尚、简约、闲适、优雅”为主题，引领休闲消费时尚酒店客房绿色环保，简单中透露着奢华西点休闲餐厅以西餐为主，中餐为辅，倡导休闲餐饮文化酒店辟有VIP专属会所，集沙龙、茶饮、西点、阅览、艺术赏鉴、商务会友、商务会谈等功能于一体，立足高端，打造一个高品位的休闲度假场所。

服务理念完善每一个细节，超越顾客满意塞拉维酒店的服务追求专业、精细、真诚、热情、个性，塞拉维要让客人体验到生活的闲适、轻松、快乐、尊贵塞拉维酒店不仅想顾客之所想，更从顾客的期望之外倾注我们的关怀，所以我们酒店每一个角落的精心布置，每一项服务的专注，都要令每一位顾客喜出望外，要让每位客人发自心的满意：“ C’est la Vie，这就是生活，这就是人生！”管理理念以人为本，标准化管理，建设一流团队，打造酒店文化涵，铸造服务品牌用细节关怀、用爱心赏识每一位员工，不断提高员工的服务意识、专业水准，创造有利于员工发展的事业环境，使员工在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生，取得最佳经营业绩塞拉维酒店是文化主题酒店富有文化底蕴的环境装饰和布置，具有文化品位的各种服务，各种文化主题的空间和活动，使塞拉维酒店品牌文化涵日益丰富第三章 职业素养一、基本职业道德（一）遵守国法和店规二）严守并尊重个人（尤其是客人）的隐私权三）对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益四）服从上司，尊重同事，讲求团结与合作五）自始至终恪尽职守六）不推诿责任，不文过饰非七）为人公正八）对对外永远提供优质服务九）为企业积极促销十）提出建设性意见。

二、服务意识（一）发自心深处对客人的尊重是服务意识的首要前提二）客人的合理需求就是我们的责任三）我们是一个团队我们中间的任何差错就是酒店整体的错因此绝对不可部相互推诿四）微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度五）对外部客人的服务应优先六）对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括与时报告）当同事在处理客务关系遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台七）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求如遇到棘手的问题，例如客人的要求 不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），稳定事态八）无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门九）除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“超越宾客满意”计划 我们对优质服务的诠释为：1.不拘规，恰到好处地提供所需服务；2.致力于令宾客满意的个性化细微服务；3.重职责，轻分工，提供一步到位与时的服务；4.主动替宾客着想，提供必需或合理的延续服务；5.通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀；6.对客人的不满与时化解，补救不足。

三、仪容仪表与行为举止(一）仪容仪表1.工作服工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应褽烫整齐，扣子和领结应系紧，衬衣下摆应扎入裙或裤，不可挽起袖口或裤脚2.胸针与装饰物只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴例如：工牌、特殊标志3.鞋除特殊工种外，穿黑色小跟皮鞋（女忌用时髦型的）；鞋应擦亮，美观，无破损；在酒店行走时不能踩出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不允许穿露脚趾的鞋；工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰4.袜子与衣男员工：颜色以自然、不透过工作服为宜穿着的衣应合体，不可从领、袖与裤口处露出干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志女员工：整洁合适的衣以不影响工作服的外观为宜，穿着的衣应合体，不可从领、袖与裙下露出穿着肉色的紧身薄丝袜，无脱丝，无破损5.头发头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑男员工：整洁自然色的头发；头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；发型前后与两侧应平整匀称；不允许剃光头或留怪异发型女员工：头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；整体发型应匀称、成比例；到肩的长发应用深色无多余装饰的系发带束起；餐饮部女员工留长发者必须盘起; 前额海应在眉毛以上。

6.指甲干净的指甲是非常必要的，客人从我们手的清洁来评价酒店的卫生状况指甲应整齐且不超过手指边缘；不允许擦有色指甲油7.面部应保持清洁，健康的状态眼睛无分泌物，鼻毛不外露男员工不得蓄须，留鬓角女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）女员工用餐后需与时补妆8.首饰只允许戴一枚结婚戒指和普通式样的手表；不允许佩戴手链与其它装饰物男员工：不允许佩带任何饰物女员工：只允许戴一对耳饰：耳饰应为式样简单成对的金、银或与工作服相符的颜色；不允许佩戴悬垂式或环式耳饰；耳饰的直径不得超过1厘米餐饮部厨师：在工作时厨师不准戴任何首饰与手表9.个人卫生勤洗澡，经常洗手早晚刷牙，饭后漱口不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食避免使用过量的香水二）行为举止1.用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人；2.在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；3.咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；4.在出入门口、电梯口时，永远让客人先走；5.从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑问好；6.不要在公共区域将手插在口袋里；7.不要在公共区域挖鼻孔；8.不要在公共区域摸自己的脸或头发；9.不要大声喧哗；10. 不要在公共区域瘙痒。

四、礼节礼貌(一）保持微笑二）使用敬语三）尊重客人的次序、时间、空间和隐私等普遍价值观四）说话的音量以相互能听见为准五）使用标准的工作语言（普通话和英语）或客人熟悉的语言忌在客人面前使用客人听不懂的语言对其他人讲话六）除服务需要，不要随便参与客人之间的交谈，更不要议论客人或对客人的言行露出不适当的反应七）对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打搅（比如对方在打或与人认真交谈时，等等）第四章 人事劳动制度一、人事制度（一）招聘标准 酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，以个人品行以与其对该项工作的知识和经验作为甄选标准二）用工制度与劳动合同 根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止三）合同的延续 劳动合同期限一般为1年，合同期满前30天，行政部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方 （四）试用期 1. 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期若员工的劳动能力与工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2. 在试用期员工欲解除合同，执行员工培训协议五）正式聘用 1. 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批至行政部，受雇为正式员工 2. 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期解除合同，须提前30天以书面形式通知。