客户经理转型专题汇报.docx

市烟草公司客户经理转型情况专题汇报省局（公司）调研组：按照《关于开展客户经理转型专题调研的通知》要求，我市人事科、卷烟营销中心就客户经理转型问题召开了专题会议，广泛听取了意见建议，按照调研提纲，现将具体情况汇报如下：一、卷烟访销情况（一）本单位卷烟访销线路基本情况线路数量、线路距离、线路所辖客户数量、城乡结构比例、业态比例、访销量、拜访周期；1、线路情况全市共有客户经理线路105条，辖区内山区、丘陵面积达到14262平方公里（**年统计年鉴），占总土地面积的75.4%，服务商户之间距离普遍偏远，最远线路达80公里，全市平均线路距离30公里左右；2、商户分布情况线路所辖持证商户数量26400户，按城乡结构分，城市9493户，占总商户的36%，农村16907户，占总商户的64%；按业态分，食杂店19483户，占总商户的73.8%，烟酒店3313户，占总商户的12.55%，超市1003户，占总商户的3.8%，商场36户，占总商户的0.14%便利店1603户，占总商户的6.07%，娱乐服务类538户，占总商户2.04%，其他类424户，占总商户的1.61%；3、访销量情况全市人均服务商户251户，其中,人均服务最多的辖区达到415户。

拜访周期要求：每月至少拜访一次；大多数客户每周订货、送货一次二）订货及结算方式基本情况订货方式及比重，结算方式及比重1、订货方式及比重全市涵盖了订货、电脑订货和订货三种订货方式，其中订货3156户，占持证商户的12%，电脑订货19848户，占持证商户的75%，订货726户，占持证商户的2.75%；2、结算方式及比重全市有电子结算和现金结算两种方式，截止到3月份，电子结算商户23456户，占持证商户的89%，其中划拨21854户，占持证商户的83%，POS结算1602户，占持证商户的6%；现金结算户274户，占正常经营户的1%，多为偏远、无银行网点的商户三）卷烟访销管理机构设置情况1、营销中心职能定位、人员构成及职责**市烟草公司卷烟营销中心成立于**年**月，定位为市公司直属的二级机构现有综合部、采供部、市场部、订单部4个部门，主要职责是：组织、协调、指导、规范辖区内卷烟营销工作；研究卷烟品牌销售情况，编制卷烟购销存计划；执行卷烟价格政策，签订卷烟购销合同，管理货源的分配、调拨；采集、汇总销售订单；研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施；组织实施品牌培育策略；受理客户投诉；负责卷烟网络建设工作；编制卷烟营销统计报表；负责本部的财务、纪检、安保、人事劳资、党政工团及其它综合管理工作。

目前有在岗员工**人、退休人员**人，其中在册在岗**人，聘用在岗**人卷烟营销中心订单部目前作为全市的访销机构，统一实施订单采集，现有**人，其中在册**人、聘用**人 2、县级分公司客户服务部设置情况、人员构成、各岗位职责县级分公司客服部设有客服部主任、内勤、客户经理三个岗位客服部主任主要职责：分解销售计划，组织客户经理完成销售目标任务；组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；执行品牌培育方案，组织本区域客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作；客服部内勤岗位职责：拟定卷烟销售计划，编制销售任务的分解方案；统计、汇总、提供相关报表，分析卷烟销售动态，预测市场需求，编制分析报告；收发、登记、传递各种文件，管理各种文书资料，做好文件、材料、报表的汇总、传递和上报工作等日常事务；完成好内管工作；完成好网建达标工作；客户经理岗位职责：我们对客户经理的职能定位，与“135工作法”相适应，即客户服务员、市场维护员、品牌培育员客户经理对各自辖区内的客户、市场、品牌负责1）客户关系管理：处理零售客户档案信息；客户分析、分类和评价；收集、响应、反馈零售客户需求；客户拜访和日常维护。

2）卷烟市场维护：处理市场信息；卷烟市场需求预测；指导零售客户经营卷烟3）卷烟品牌培育：处理品牌信息；品牌维护、推广、建议；执行品牌方案四）所属基层访销机构设置情况各县区公司无访销机构，访销职责集中在卷烟营销中心订单部 订单部共计**人，设有订单部设主任**人（营销中心副经理兼任），副主任**人、结账管理员**人，订单班长**人，网上订货管理员**人，呼叫员**人二、客户经理情况（一）卷烟客户经理基本情况人员数量、年龄结构、文化程度、职级职称、从事客户经理时间我市客户经理全部都是正式在册人员、平均年龄偏大、人均服务客户数偏多、辖区地域交通较艰苦服务难度较大全市共有客户经理105人，平均年龄42岁，其中年龄在30岁以下的12人，占比重11.43%，30-35岁的11人，占比重10.48%，36-40岁的17人，占比重16.19%，41-45岁28人，占比重26.67%，46-50岁19人，占比重18.09%，50岁以上18人，占比重17.14%；文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中专的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；高级（营销员三级）49人，占比重46.67%，中级（营销员四级）40人，占比重38.1%，初级（营销员五级）1人，占比重0.95%，无职级15人，占比重14.28%；从事客户经理时间3年以上58人，占总数的55.24%，1-3年39人，占总数的37.14%，不足1年8人，占总数的7.62%；（二）服务商户情况管理线路量、周期平均服务客户数量，服务客户年均访销量及销售量全市共有客户经理服务线路105条，人均服务商户251户；（三）客户经理管理考核情况市公司负责全市客户经理管理考核指导意见，各县级分公司具体负责对各自客户经理的管理考核，市公司定期抽查通报工作情况。

一是市公司制定客户经理管理体系，并且每季度对全市营销人员的市场状况进行抽查通报，内容包括基础工作和阶段重点工作基础工作包括：明码标价、卷烟陈列、终端建设、客户满意度、重点品牌培育、信息维护等基础性项目；重点工作指市公司每季度初下达阶段工作重点；二是县区公司对本单位营销人员实施月度考核，考核项目包括经济类指标和基础类指标经济类包括上柜率、覆盖率、品牌动销率等；基础类指标包括客户拜访、信息采集、专销结合等三、客户经理人工成本情况卷烟营销客户经理管理成本及工资收入情况2014年，全市客户经理年均收入165945元，较县级公司平均收入（166695元）低750元四、积极推动客户经理转型近年来，我们高度重视客户经理队伍转型工作，主要体现在着手早、重环境、重基础一是及早重视构建体系年**月**日，春节后上班的第二个工作日，**局长到**县局调研提出，要建立科学有效的激励机制，在政治、荣誉、经济三方面着手；**月**日到**调研指出，要改善工作条件、建立长效机制建设营销队伍；**月**日，在**调研明确要重点围绕如何配强人员、界定职能、管理机制三个方面抓好基础队伍；之后在**、**等调研都分别强调了客户经理队伍建设的重要性和紧迫性。

4月初，我们在认真调研的基础上，制定了客户经理服务管理体系试行条例，分为岗位设置、人员配备、岗位职责、岗位权限、岗位待遇、工作条件、选拔任免、日常管理、考核评定、素质提升、沟通协调等内容，明确了客户经理服务客户、市场营销、品牌培育三大职能考虑到薪酬待遇、职级管理等方面的政策还不尽明确，我们没有正式下文，而是坚持逐步实践、不断完善的办法推行二是整体推进放大格局客户经理作为一支极其重要的营销队伍，并不是孤立的，是与整个专卖系统队伍和整个环境机制紧密关联的因此，在完善客户经理管理体系同时，首先注重整个队伍和管理机制的框架搭建年以来，我们努力推进薪酬激励机制改革，在全省行业内率先向薪酬分配的平均主义“大锅饭”开刀，遵循“用活绩效薪酬，注重团队业绩，体现奖优罚劣，兼顾效率公平”的改革思路，建立整套目标管理体系，实施严格考核兑现，激发团队干事创业活力省局**局长在**调研时指出：“**的各项指标之所以比较高，都与用活工资、建立目标体系、严格考核、拉开分配档次、奖勤罚懒有很大关系激励机制值得在全省系统推广，值得其他地市学习借鉴”今年，要完善二次分配制度，细化目标分解，强化岗位责任，加强过程管理，注重结果导向，拉开分配档次，突出奖优罚劣，并准备专门召开大会，对2014年“卓越团队”进行隆重表彰，体现激励性和导向性。

三是巩固基础发挥优势从历年来的第三方客户满意度调查结果来看，我们成绩都在全省比较靠前，得益于我们拥有一支努力打牢市场基础、不断提升服务水平的客户经理队伍今年以来，我们将着重从三个方面夯实基础，促进转型一是强化服务意识加强形势教育，树立“拼销量、赶进度”的责任意识和担当精神，强化服务大局、服务客户、服务市场、服务品牌的服务意识二是提高业务素质加强营销队伍教育培训力度，鼓励营销人员参加更高等级的职业技能鉴定以“比武”立标杆、以竞赛促提升，开展一次营销人员业务技能竞赛活动，评选“全市卷烟营销业务能手”；积极参与“感动**烟草十大人物”评选，不断提高营销队伍干事创业氛围和创新提升能力，发挥先进典型示范作用三是完善服务体系积极适应市场化取向改革的新形势，立足解决卷烟营销服务工作的新问题，根据“4+X”评价模型产生的客户分类，凸显服务的个性化和差异化，积极推动客户经理由“推销”向“营销”的角色转型和服务升级五、存在问题一是解决客户实际问题不够以市场为导向的意识没有真正树立起来，客户经理在市场走访遇到问题多，能解决的却较少，面对客户经理的要求则是“多能化”，后台支持前台的功能未能有效发挥二是投入重点工作的精力不够。

受客户数量的快速增加和岗位编制标准不明确双重限制，客户经理单纯“服务”客户多，例行公事拜访的多，深入的客户沟通、品牌跟进和市场分析的时间较少案头工作过多，工作重点不突出（见附件，日常工作统计调查表）；服务客户的针对性、培育品牌的有效性、把握市场的准确性有待加强三是与岗位要求相适应的待遇不匹配一方面，客户经理承担着客户、市场、品牌职能，卷烟经营的主要成效都来自市场、客户和品牌，工作要求高、任务重、压力大另一方面，客户经理属于业务类岗位，享受的是副股级待遇，职业上升的通道是封闭的，优秀者“跳槽”，落后者“扎根”，称职者“观望”的现象，是制约营销能力提升的因素之一四是队伍的综合素质不高针对客户经理的培训方式多为以会代训，“填鸭式”、“培训+考试”、“学习文件”等培训方式，针对性和有效性不够六、意见建议一是建立“减负增效”的考核体系我们目前更侧重的是结果管理，关心的是一些定量指标的完成情况可以借鉴日本烟草公司的过程管理（RG-PDCA循环战略），并在考核时定性指标和定量指标并重更加注重客观业绩和实际解决问题的能力和过程，例如业务业绩可包括销售指标、品牌培育和市场份额、向消费者介绍新品和评吸等；活动业绩包括敬业精神、责任心、客户的信赖度、团队贡献度等。

清清楚楚地告诉客户经理“什么时间，做什么，怎么做”等最基本的问题实现考核行为从“判断式”向“计划式”的转变；从依靠“评价表”到自觉关注“过程”的转变；从“检查问题”到“解决问题”的转变；从只重视“结果”到“结果”、“行为”并重的转变；从考核对客户经理的“威胁性”到“推动性”转变；从考核导向由“关注过去绩效”到“关注未来绩效”的转变，真正建立起客观、简便、有效的考核体系与评价标准，达到减轻客户经理不必要的工作负责、提高客户经理发挥服务客户、维护市场、培育品牌的核心工作效率二是打通职业生涯的“双通道”实行客户经理职业规划设计是提升客户经理能力素质，发挥客户经理效用，提高客户经理工作积极性的有效途径受体制影响，无职业上升通道显然不利于调动客。