五星酒店电话礼仪(使用).ppt

酒店礼仪Telephone Etiquette,通过课程您将学到,,,礼仪的重要性,,如何接听,,如何拨打,,正确使用用语,服务无处不在,,服务岗位：总机、总台、客房中心、预定,……,,,后台部门：工作沟通,1. 礼仪重要性,,服务是我们工作的一部分,1. 礼仪重要性,礼仪影响着我们,,,是另一种重要的服务方式,,酒店服务品质,,您代表的是酒店,接打是应掌握的一项基本服务技能,2. 接听,2.1 接听前准备,,准备笔和纸,,停止一切不必要的动作,,使用正确的姿势,,带着微笑迅速接起,旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！,,三声之内接起,2. 接听,2.2 接起,2. 接听,问候,“,早上好,/,下午好,/,晚上好,”,,报酒店,/,部门,,“,xxx department”,，“,xxx,部”,,报自己姓名,,,“,xxx speaking”,，“,xxx ”,,提供帮助,,,“,May I help you?”,我可以帮您吗？,自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！,2. 接听,2.3 接听中,,认真倾听对方的事由如需传呼他人,,,应请对方稍候，然后轻轻放下，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事,,,应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！,2.4 结束,,,重复,/,确认重要信息,,感谢对方来电，并礼貌地结束,,待对方先挂后，再挂,,2. 接听,重复重要信息，礼貌结束！,2. 接听,,2.5 转接,,酒店内的转接如何操作？,,转接接人在,,,转接：“请稍等，马上为您转接”,,接人在忙时,,,“对不起，他在,,，让他给您回可以么？”,,,接人不在,,“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”,2. 接听,2.6 留言服务,,,记录以下信息,：,,,日期,/,打的时间,/,打给谁,,内线：来电者的部门和全名,,外线：来电者的单位、全名、号码,,留言内容（重复以确保信息准确无误）,,签上您的姓名,,,五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）,2. 接听,2.7 打时有宾客来,,和来者点头打招呼，以示关注尽快结束通话，以免让宾客久等通完后要向宾客致歉抱歉让您久等”,,避免忽视冷落宾客！,2. 接听,2.8 接听服务用语举例,,“,您好，,xx,酒店,xx,部,xxx”,（外线）,,“您好，,xx,部,xxx”,（内线）,,“让您久等了，我是,xx,部,xxx”,,确认对方 “,x,先生，您好！”,,“请问我可以为您留言么？”,,听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”,,进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在,xx,，,9,点钟”,,“谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。

……,Try a smile on the telephone. It works!,问候,,道歉,,留言,,转告,马上帮忙,,转接,,直接回答（解决问题）,,及时回,,每个都期待满意的答复，能保证吗？,2.9 对于每个，我们都能做到如下的事,2. 接听,3.拨打,3.1 拨打前,,,在您打之前准备好，以便提高您的效率,,知道您打的目的,,估算时间,,掌握一些必要的信息,列出要点，确认号码准确无误3.2 交谈中,,当您打通后，立即报出您的姓名和酒店,/,部门名称,,,,“,您好，我是,xxx,部,xxx”,,如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂确认对象,,,“请问,xx,部的,xxx,先生在吗？”,,“麻烦您，我要找,xxx,先生3.拨打,自报“家门”，确认无误3.3 交谈中,,内容：简明，表述清楚,,内容,,,“今天打是想向您咨询一下关于,xx,事,……”,说完后可总结所说内容的要点,,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言3. 拨打,打要有效率，不要浪费时间和话费3. 拨打,3.4 结束,,,表示对对方的感谢,,,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”,,挂,,,等对方放下后再轻轻放回机上,表示感谢，礼貌结束。

3.5 拨打不适宜时间：,,,列举：对方忙碌的时候,,“请问现在通话方便么”？,,“好的，,30,分钟后再给您”,,用餐时间、午休时间,,惯性工作时间（长住宾客刚回房间）,,下班前,10,分钟（对方心情，处理收尾事宜）,,过早或过晚时间,,3. 拨打,4. 基本礼仪,永远不要,,永远不要允许铃响三遍以上,,永远不要同时进行两种对话（接时与别人谈话）,,永远不要接时吃东西或喝饮料,,永远不要重放,,永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒,,总是,,总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介绍您自己和您所在部门,,总是注意说话清楚,,总是在旁备好纸和笔,,总是在必要时记下客人的留言,,总是专心地接，不要边接边做别的事情,4. 基本礼仪,三声之内接起,,微笑,,注意音量、声调及语速,,清晰，避免使用行话,,集中精神,耐心,,重复确认要点,,记笔记,,者的姓名使用致电,,礼貌地结束,,4. 基本礼仪,回顾与总结,。