12580火车票代订预订脚本.doc

火车票代订脚本非 5 号键座席口径：“您好，请您挂机后，重新拨打 12580 按 5 号键，由火车票专席人员为你服务，感谢您的配合 ”5 号键座席口径【坐席】“您好，很高兴为您服务 ”【客户】“我要 订火车票 ”【坐席】“请问 您要订几月几号到哪里的火 车票？”【客户】“***”【坐席】“请问 您的送票地址是？ ”【客户】“***”若用户地址是超出配送范围的【坐席】“很抱歉，由于您提供的地址已超出了我们的送票范 围，您可以换个送票地址吗？”【客户】“可以，我的地址是** ”若用户不愿配合换其他地址，则明确告知用户：【坐席】“很抱歉，由于您提供的地址已超出了我们的送票范 围，我处无法为您送票，请您谅解，是否需要提供其他购票途径给您？”若用户地址在配送范围内，请同时在日期旁“允许提前 ”、“允许延后” 复选框内打勾，为其加入购票计划，查票，在查票过程中，询问用户详细 信息，如联系、姓名等：【坐席】“正在 为您查询，具体是否有票及出票成功，需以系 统显示为准，为了减少您的等待时间，请您先提供一下个人信息，请问收票人的姓名、联系是？”【客户】“***”若系统显示有票（或有调配方案），征得用户同意后为其出票，并告知客户“正在为您出票，请不要挂机”并告知具体费用。

【坐席】“出票之后如果您要退票，将承担票面价格 20%的手续费、 5 元/ 张客票代收服务费，如已经送出还需承担送票费等损失客户】“好的 ”【坐席】“现在已 经为您成功出票了，请保持您的联系 畅通，如果票务人员联系不上，车票可能会被取消签收时请核对票面信息，一旦签收则默认出票无误感谢您的配合若出票失败（包括查票时有票但最终出票失败的非正常情况），告知用户：【坐席】“很抱歉，系统显示您的订票没有成功，请您谅解 ”2、全界面系统障碍口径:“XX 先生/小姐 对不起，由于系统调整，目前无法为您查询，请您稍后来电， 谢谢3、 铁旅公示无票口径：“XX 先生/小姐，请稍等，我为您查询 （停顿 2-3 秒） XXX 方向的车次目前已经无票 ”4、 长时间等待口径：“XX 先生、小姐,很抱歉， 让您久等了由于订票高峰，造成线路繁忙，请您谅解。