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铁路旅客运输服务试题库适用专业：铁道交通运营管理第一章铁路旅客运输服务概述一、填空题1 .运输业属于 第三产业，铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望，需求和利益的 有形实体和 无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务2 .客运产品准确地理解应为客运服务产品其主要特征体现在它的“公共服务性”必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提3 .铁路客运企业生产的产品是 无形产品,在生产过程中没有改变生产材料的性质和几何属性，仅仅是对旅客的 位移4 .服 务 工 作 的 策 略 主 要 包 括 服 务 有 形 化 策 略、服务承诺化策略、服 务 品 牌 化 策 略、等5、票务系统是为旅客提供相关票务服务的信息系统，包括客票的 交易服务和检验服务6、票务系统是以席位管理 和交易处理 为核心二、判断题1.旅客服务心理，指的是服务人员给旅客提供服务时的心理状态2.只要有较高的服务技能，就能为旅客提供好的服务3.只要生产了某类产品，这类产品即可划定是一种产业4.只要执行好服务标准化作业，就能确保服务工作质量5.服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。

7）三、选择题1 .铁路旅客运输服务工作的内容是：（D ）A建立完善的售票系统、车站服务系统、列车服务系统B制定服务标准，宣传贯彻的执行服务标准C建立完善的车站服务系统、列车服务系统、餐车服务系统D建立完善的售票系统、车站服务系统、列车服务系统、餐车服务系统等旅客服务系统，制定服务标准，宣传贯彻的执行服务标准2.铁路旅客运输的基本任务是：（A ）A安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，最大限度地满足广大旅客的需要B安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，满足广大旅客的需要C安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，最大限度地满足广大旅客旅行过程中物质和精神的需要D安全、迅速、准确、便利地运送旅客及旅客行包和邮件，满足广大旅客旅行过程中物质和精神的需要3.第一产业、第二产业、第三产业都没有把空气列入，这是因为：(C)A空气没有办法计价，也不值钱B空气对人类不是很重要C空气还没有进入人类社会的生产和商业交换活动中D空气没办法生产，所以不能列入到某一产业四、问答题1.铁路旅客运输的基本任务是什么？2.铁路旅客运输服务的内涵？3.旅客运输的特点是什么？第一章铁路旅客运输服务概述 答案一、填空题1.第 三 产 业 有 形实体无形部分2.客运服务产品“公共服务性”3.无形产品、位移4.服务承诺化策略、服务品牌化策略5、交易服务检验服务6、席位管理交易处理二、判断题1.X 2.X 3.X 4.X 5.V三、选择题DAc四、问答题1 .安全，迅速，准确，便利地运送旅客，行李包裹和邮件，最大限度的满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

2 .根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵3 .（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李包裹和邮件；（2）旅客运输是无形产品；（3）旅客运输在时间上有较大的波动性；（4）旅客在旅行中有不同的物质文化需求使旅客心情愉悦；（5 ）旅客运输必须超前发展第二章铁路旅客运输服务产品与服务二 填空题1 .按 顾 客 参 与 服 务 活 动 的 程 度 可 将 服 务 分 为-中 接 触 性 服 务、:等三大类2 .旅 客 运 输 产 品 具 有、时空性特点3 .旅 客 产 品 的 质 量 特 性 包 括、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面4 .铁路旅客运输服务的“先 进 性”，主 要 表 现在：、O5 .铁 路 旅 客 运 输 服 务 产 品 在 生 产 加 工 过 程 中，原 材 料 的“初 态”是、生产加工结束后，生产出的产品的“终态”-6 .旅客运输产品的质量特性中的准确性包括 和 两个方面二、判断题1 .旅客运输产品的计量单位是每运送一名旅客行走1 0 0 0 米作为一个计量单位，即：人K M。

2 .旅客运输产品中，每运送一名旅客行走1 0 0 0 米即称为旅客周转量3 .准确性是旅客运输产品的质量特性之一，准确性是指列车的出发和到达的准确程度4.行李包裹责任事故件数是指车站、客运段或铁路局及全路在一定时期内由于本单位责任本单位结案的行李包裹事故的总件数峨=既 100%5.因为：口行李xioo%U 包 裹嚣=Gg包 x 100%5亍包行包_ 包裹,“行李所以：4 事 故 4 事 故 十 4 事 故（）6.在铁路运输中，旅客是初态，而终态是利益7.旅客的心情,身体状况不会对服务的质量产生任何影响8.旅客根据运输产品满足的程度来判断运输产品的质量9.旅客伤亡事故发生率只作为考核局以上单位旅客运输安全的重要指标10.旅客坐车时,列车设计考虑外轨超高，时间变化率,最大曲线半径和最小的车体震动和噪声频率等，会增加旅客的舒适度11.服务交易的目的不仅仅考虑利益最大化,还有考虑旅客的心情三、选择题1.旅客周转量是指：（）A 运输一位旅客位移1千米称为旅客周转量B 运输一位旅客位移的总量称为旅客周转量C 运输1千名旅客位移1米称为旅客周转量D 运输旅客位移的产品总量称为旅客周转量2.根据旅客运输产品的生产流程，某个具体车站输出的产品是：（）A 从本站发送出去的旅客和从本站出站的旅客。

B从本站出站的旅客C 从本站出站的旅客行包D 从本站发送出去的旅客和行包以及从本站出站的旅客和行包3.服务的含义是：（）A服务是一种提供劳务的活动，这种活动不能被销售B服务的本质是有形的，只是不发生实物所有权的转移C服务就是满足别人的需要D服务是一种可供销售的以等价形式交换的满足别人或单位需要的劳务活动四、问答题1.铁路旅客运输的基本任务是什么？2 .旅客运输产品的特点是什么？第二章铁路旅客运输产品与服务答案一、填空题1.高接触性服务低接触性服务2.无形性、差异性3.舒适、文明服务4.更多的信息化服务、更高的自动化服务5.旅客、还是旅客6、时间准确空间准确二、判断题1.V2.X3.X4.X5.X6.X7.X8.V9.X1 0.V1 1.V三、选择题DDD四、问答题1.安全，迅速，准确，便利的运送旅客，行李，包裹和邮件最大限度的满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务2 .（1）无行性消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或接触到所购之物，而旅客在客运服务市场上购买的车票仅是一种凭证旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。

2）差异性铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是 以“人”为中心的行业由于人们个性差异，是铁路客运服务很难一致3）时空性旅客的位移是一个矢量，具有空间特征由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提，客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生和同时结束客运服务产品不能储存，也不能转移第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化一、填空题1.民事责任分为、侵权责任两种，主要的法律依据为 中华人民共和国合同法）、铁路法、）服务质量问题大多属于违约责任造成的2 .旅客车票、行李票、包裹票都是具有法律效力的 或者3 .承担民事责任的重要方式是停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、修理、重作、更换、赔偿损失、支付违约金、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等根据铁路运输的特点，铁路旅客运输服务部门承担民事责任的方式有、采取补救措施、赔偿损失、违约金4 .根 据 规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担,当事人一方与第三人之间的纠纷，依据法律规定或者按照约定解决5 .G B 是指国家标准，G B/T是指,TB/T是指6 .客运人员在 和 不能食用葱、蒜等有异味的食品，且不能饮酒。

7 .我国对标准的定义，体现了标准的、科学性、民主性、规范性、执行性8 .按标准的级别进行分类，主要分为、行业标准、地方标准、O9、铁路客运服务功能质量主要体现在“舒适”、和 三个方面二、判断题1 .服务标准就是服务标准化，只是表述角度不同2 .在解决服务质量问题时，应先界定服务责任，然后才能根据责任大小和性质进行分类解决3 .在服务过程中，无论什么原因，只要服务质量不达标，就应该承担相应的责任4 .服务人员的仪容仪表，不属于服务的范畴三、选择题1 .服务质量问题分四类，根据对旅客、社会造成影响和伤害的大小排列，正确的是：（）A服务质量事件服务质量事故 服务质量差错服务质量反映B服务质量事件 服务质量事故 服务质量反映服务质量差错C 服务质量事故服务质量事件 服务质量反映服务质量差错D 服务质量事故服务质量事件 服务质量差错服务质量反映2 .以下观点相对正确的是：（）A服务标准是服务工作的标尺，不管对什么旅客都必须严格执行B服务标准是服务工作的指导性文件，服务工作中要尽力参照执行C 服务工作要以人为本，对不同的旅客要采用不同的方式和标准提供服务D 服务工作只是一种交往艺术，只要旅客满意就行。

3 .以下表述正确的是：（）A服务标准化是依据服务标准履行工作的过程B推行服务标准化之前，必须先制订服务标准C 服务标准化的过程中包含了服务标准的制订D服务标准和服务标准化是相同的，只是表述时用词不同4 .以下不属于服务质量事故的是（）A、未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的B、责任旅客列车晚点C、站车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的D、利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在2 0 0 以下的四、简答题5 .如何做好车站的服务监督工作？6 .执行标准的重要性？第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 答案一、填空题1 .违约责任、中华人民共和国消费者权益保护法2 .合同、合同的组成部分3 .返还车票、继续履行4 .合同法、违约责任5 .国家推荐标准、行业推荐标准6 .接班前、工作中7 .统一性、权威性8 .国家标准、企业标准9 .便 捷 文 明二、判断题1.X2.X3.X4.X三、选择题ABCA四、问答题5.如何做好车站的服务监督工作？（1）虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行受诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。

2）公布本单位受理投诉、通信地址、邮政编码中等以上的车站在各服务处所设旅客留言簿，值班员应及时审阅处理旅客意见3）建立服务质量考核制度中等以上的车站要建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核6.执行标准的重要性？答：（1）为提高服务质量提供充足的依据和明确的目标（2）为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段（3）标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的（4）标准化能适应客运服务工作不断发展的需要第四章铁路旅客运输服务质量管理一、填空题1.质量管理是运用科学的方法管理一系列生产活动，以使用最低,生产出满足人们和社会需要的 o2 .质量管理科学是现代管理学的重要组成部分，其产生和发展大体可分为不同的三个历史阶段这三个阶段分别是质量检验段、o3 .质量检验阶段从质量管理的角度来看由于设置了专职的检验人员对提高出厂产品的质量起到了促进作用，但 专 职 检 验 人 员 也 只 不 过 是对企业生产过程中防止废品、次品的控制作用很4.事后把关式的质量检验方法，对于废品、次品来说，虽然可以不让出厂，但是有关、设备、能源、工时，以及其他各项费用的损失已经造成，无法挽回，因此，不能真正起到 废品、次品产生的作用。

5.事后把关式的质量检验，往往要对产品进。