物流分级管理提高客户满意度.ppt

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,物流客户关系管理,谢谢观赏,-分级管理，提高客户满意度,Page,2,物流客户关系管理,物流客户关系管理概述,1,物流客户分级管理考虑因素,2,物流客户分级管理类型,3,如何提高各级客户满意度,4,物流客户关系管理,1.,客户关系管理日益受到认同,2.,增加利润与提高客户价值并重,3.,两大支柱支撑,CRM,体系,物流客户关系管理概述,Page,4,物流客户分级管理考虑因素,毛利润,回款率（账期）,物流费用,合作范围,押金,品牌,Page,5,客户分级管理类型,2,20/80,原则的启示,用数据说话,为什么要进行客户分类管理,2,用数据说话,20/80,原则的启示,为什么要进行客户分类管理,20/80,原则的启示,2,用数据说话,Page,6,在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,所占比例物流量,20%,毛利,20%,以上,所占比例物流量,30%,毛利,15%25%,所占比例物流量,30%,毛利,10%15%,所占比例物流量,20%,以下,毛利,10%,以下,A类客户,B类客户,物流客户分级管理类型,客户类型,年销售物流费用,资金诚信度,物流外包环节,利润空间,对公司的网络经营有何支持,A,型,1000,万元以上,好（,1,个月或,2,个月）,采购物流和销售物流。

运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务,20%-30%,有支持（网点及线路相符）,B,型,500,万元,1000,万元,正常（,2,个月或,3,个月）,销售物流运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务,15%-25%,一般支持（网点相符）,C,型,100,万元,500,万元,一般（,3,个月或,4,个月）,销售物流（干线运输）,10%-15%,小量支持（某条线路相符）,D,型,100,万元以下,差（,4,个月以上）,销售物流（干线运输）,10%,以下,无支持（网点、线路及产品均不相符）,评分结果,客户类型,年销售物流费用,资金诚信度,物流外包环节,利润空间,对公司网络经营有何支持,分数统计,A,型,100,分,100,分,100,分,100,分,100,分,400,分以上,B,型,80,分,80,分,80,分,80,分,80,分,300,分,400,分,C,型,60,分,60,分,60,分,60,分,60,分,200,分,300,分,D,型,0,分,0,分,0,分,0,分,0,分,200,分以下,Page,9,如何提高各级客户满意度,A,类客户,“精品工程”,B,类客户,“优质项目”,C,类客户,“一般项目”,D,类客户,减少资源投入,客户维系措施分类,A,类客户,“精品工程”,B,类客户,“优质项目”,A,类客户,“精品工程”,B,类客户,“优质项目”,A,类客户,“精品工程”,C,类客户,“一般项目”,D,类客户,减少资源投入,B,类客户,“优质项目”,A,类客户,“精品工程”,Page,10,措施流程图,客户合同管理,客户招标,客户回访,客户投诉,满意度调查,其他措施,Page,11,客户合同管理,及时提前（,12,个月）通知领导（包括项目经理）“合同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于,D,类客户建议终止合同。

Page,12,回访：,A,类客户两周回访一次,B,类客户一周回访一次,C,类客户三天回访一次,登门拜访：,A,类客户三个月一次,B,类客户两个月一次,C,类客户一个月一次,客户回访,Page,13,客户满意度调查,每季度对,A,类、,B,类客户进行满意度调查，每半年对,C,类客户进行满意度调查，对于,D,类客户可以随时进行调查同时，对满意度调查进行分析，找出,A,类、,B,类客户的共性在处理客户的一些满意度情况时，要以,A,类为优先随时保持与,A,类客户的联系，关注,B,类客户，使之成为,A,类客户提醒相关领导和项目经理，各种节日期间与重要客户沟通Page,14,C、D类客户,A、B类客户,可以相对迟一些,在不同类别的客户投诉时，处理投诉要根据事件大小和影响程度来决定处理程序和时间处理时间要短,客户投诉,如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题客户招标,招标前对客户进行运量、运向、运价分析，给领导提供参考资料针对客户的重要程度来进行客户招标前的提醒比如：,B,类客户有可能因为份额小而没有成为,A,类客户，单数利润比较高，我们是不是可以在这次招标中，来提高我们的份额，使之成为我们的,A,类客户。

Page,16,其他措施,聚会、沙龙、旅游等,”最佳物流服务供应商”、“精品工作”、“优质项目”等,公司年中或年底开年会期间可以列席并发言,邀请客户物流经理或老板来公司授课，赠送纪念品等,举办活动,年会邀请,互发奖牌,互邀授课,谢谢观赏,谢谢观赏,。