国际饭店前厅部员工守则.pdf

国国 际际 饭饭 店店前前 厅厅 部部 管管 理理 制制 度度前厅部经理岗位职责前厅部经理岗位职责一、前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作二、负责制订前厅部全面业务指标，规范财务管理三、每日检查有关报表，掌握房间预定、销售情况四、明确各岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度五、掌握每日宾客抵离数量和类别，负责迎送 VIP，安排其住宿六、督导属下员工（特别是主管，领班）的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调整和提升等事宜七、组织并参加前厅部的各项会议，听取各班各组基层管理人员的工作汇报，及时向下属传达上级指示八、协调、联络其它部门，进行良好的沟通，确保前厅部各项工作顺利进行九、收集宾客意见，配合其他部门提高服务质量十、掌握饭店经营、销售知识，熟悉前厅、客房业务特点，善于进行工作策划和工作督导十一、掌握饭店财务管理、客源市场预测和房务部服务知识，对房务部的各个环节和工作流程能判断是否运转正常， 善于发现问题并及时进行纠正和指导十二、充分掌握客户信息，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到服务十三、努力学习业务知识，提高管理水准，建立客史档案，根据客源市场信息和资料预测房间使用情况果断处理预订协议。

前厅部主管岗位职责前厅部主管岗位职责前台主管在房务部经理领导下工作，对房务部经理负责，主要负责前台接 待、收银、问询、贵重物品寄存、礼宾和日常工作 一、编制接待、收银及前台所有员工轮班表，督导前台日常工作 二、了解各班组昨日、当日房态等信息，布置当日工作 三、草拟前台培训计划、年度工作计划报部门审批后组织实施 四、及时处理前台员工与宾客之间的纠纷、各员工之间有影响团结、工作及 不愉快之事，及时劝解沟通 五、 不定时向经理请示、 汇报工作， 积极参加部门例会， 汇报上周工作情况、 安排下周意见 六、每日检查各班组员工在岗情况、仪容仪表、操作程序等工作状况，发现 问题及时汇报并责成班组落实解决 七、亲自参加 VIP 等重大活动的预订、排房和接待工作 八、尽可能掌握客户信息，协助部门经理做好客房销售工作 九、完成部门经理及其他上级交办的工作 十、紧密配合大堂副理的工作，共同处理好宾客投诉，维护好前厅的工作秩 序领班的岗位职责领班的岗位职责领班以督导和检查卫生班、台班服务，按规定标准清扫房间程序为主1白班领班岗位职责 1、组织召开班前会，布置当日工作 2、检查督导卫生班服务员按照标准和程序清扫房间。

3、督导白班服务员对客服务规范化及其公共卫生的清洁 4、保证所负责区域设备完好，卫生质量达标 5、对卫生员做好的房间进行检查合格后负责向总台报 OK 房 6、对部门主管负责 ②夜班领班岗位职责：夜班领班代表部门经理，主持夜间的一切房务活动，行使 主管的权利，处理夜间的突发事件 工作内容： 1．检查夜班服务员开夜床的准备工作4．对 VIP 房的夜床服务领 班必须做 2．安排夜间的退房清洁整理5．对夜间发生的事情需做 登记 3．督导服务员的工作情况，保证夜间服6．小结夜间检查情况做好 当值记录 务质量7．检查公共区域安全 前厅部预定工作程序及操作细则前厅部预定工作程序及操作细则一、预定工作程序预定工作程序 1、上班前 5 分钟，检查自己的仪容仪表，做到准时上岗 2、在交接班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作 3、阅读当天及近期的房间使用动态,客人到达时间及人数做好与其他岗位 的工作沟通 4、如订餐客人，及时发送单据至相关部门等 5、了解当天团体、散客订房数、当天预订房间数、退房数、预订开房率、 空房数，在房态表上做好记录 6、整理该班的预订单，并装订 7、完成当班的预订工作，未能及时完成的，要做好交接班记录，由下一班 完成。

二、预定操作细则预定操作细则 1、订房时，必报“名都国际饭店总台，有什么需要我帮忙的” ，声音友 好亲切，响铃十秒内接听，充分体现工作效率 2、接通后，耐心回答客人一切问询，饭店经营项目、房价、经营时间、 特色，报房价时，先报豪华的现行房间，询问客人需要什么样的房间 3、当客人表示愿意接受时，就进一步询问客人要求，填写订单 4、客人的姓名，单位和国籍，到达和离开的具体日期、时间 5、需要几间房、房间种类及房价 6、来电订房人的姓名、公司名称及号码 7、订房时间保留，是否用信用卡或预付金，确保房间 8、最后复述填写内容，向客人核对 9、当收到电传、订房时，了解上写的内容、要求内容10、把客人要求一一写在订单上 11、如客人要求订餐，询问标准、人数、时间并通知餐厅 12、问清所有费用由客人自付或是单位、团体支付， （现金、信用卡、支票、 转帐） 13、如果客人提供资料不详细，要用一切办法联系上客人，与客人确认前厅部接待工作程序及操作细则前厅部接待工作程序及操作细则一、接待工作程序接待工作程序 ①、提前 5 分钟自查仪容仪表，与上一班人员交接班，了解上班工作状况及 当天开房预计情况 ②、交接各项工作完成情况，包括检查各类报表、发票、单据是否够用、准 确，欠缺及时领取。

③、查看房态表，负责接待安排重要客人，是否有特殊订房的团队和散客， 及时预排出预订房间 ④、 整理台面卫生， 将已安排好的散客和团体的房间号码与住宿通知单核对， 有无重房，做好房态记录 ⑤、住人房检查完后，细观房态表，与楼层核对空房和卫生维护情况 ⑥、当班时，如有重要客人、重要通知、文件和待解决的问题，必须在交接 簿上详细登记，便于交班 ⑦、检查住宿单和订单，将单据分类、取出、并在单上注明支付方式、种类， 告知收银员 ⑧、在交接表上或其他备注栏，注明房间动态，内容包括当班房态情况，散 客、团体、VIP 等单数据 ⑨、详细交接班记录，双方交接班签名 二、接待操作细则接待操作细则 ①、散客接待，客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有订房 ②、看清客人证件后（身份证） ，填写同类旅客住宿通知单，一式五份，先 问清客人的要求，详观房态 ③、再与客人确认所住房间种类、房价、付款方式、离店日期 ④、检查住宿单的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意证 件真伪、地址 ⑤、将通知单和房卡，交行李员，带客人上房，并向客人致祝愿语， “祝您 入住愉快” ⑥、将客人单据填写在有关报表或登记簿上。

⑦、填写房单时，必须问清有无贵重物品，请客人在单上签名 ⑧、用通知楼层值班人员准备接迎客人前厅部前台收银程序前厅部前台收银程序一、工作程序工作程序 ①、提前 5 分钟上岗，阅读收银交接班簿并签名 ②、了解上班情况、客人交费情况和开房情况 ③、了解上班 VIP 和团体及散客住房情况和收费情况 ④、开展正常工作 ⑤、整理工作台和清理地面卫生 ⑥、交接班 二、操作细则操作细则 ①、根据客人报出的房号或出示的单据为准，取出客人总消费帐单和所有 附件，并核对该房号的客人姓名 ②、向客人收取押金单，通知楼层服务员检查房间有无损缺和其他消费 ③、询问客人有无新的消费、长途、房间酒水等，确保所有消费帐目 已入帐结算时做“唱买唱收” ④、双方确认，帐目正确，根据不同付款方式结算 ⑤、送走客人，向客人致祝福语“欢迎下次光临” 三、操作细则（团队结算）操作细则（团队结算） ①、团队由负责人前来结算，团队结算工作应在结帐前半小时做好结帐准 备，提前将团队所有帐单核查一遍 ②、根据按团队接待通知单要求进行入帐 ③、查看单据是否齐全，当领队或负责人前来结帐时，将所有单据交他们 检查核对并签名认可 ④、根据帐目进行结算，如洗衣费、长途、有些需要由客人自付的， 则由客人支付现金。

⑤、结算方式则有现金、支票、信用卡签单等名名 都都 国国 际际 饭饭 店店前前 厅厅 部部 管管 理理 制制 度度前厅部经理岗位职责前厅部经理岗位职责一、前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作二、负责制订前厅部全面业务指标，规范财务管理三、每日检查有关报表，掌握房间预定、销售情况四、明确各岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度五、掌握每日宾客抵离数量和类别，负责迎送 VIP，安排其住宿六、督导属下员工（特别是主管，领班）的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调整和提升等事宜七、 组织并参加前厅部的各项会议， 听取各班各组基层管理人员的工作汇报，及时向下属传达上级指示八、协调、联络其它部门，进行良好的沟通，确保前厅部各项工作顺利进行九、收集宾客意见，配合其他部门提高服务质量十、掌握酒店经营、销售知识，熟悉前厅、客房业务特点，善于进行工作策划和工作督导十一、 掌握酒店财务管理、 客源市场预测和房务部服务知识，对房务部的各个环节和工作流程能判断是否运转正常， 善于发现问题并及时进行纠正和指导十二、 充分掌握客户信息， 善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到服务。

十三、努力学习业务知识，提高管理水准，建立客史档案，根据客源市场信息和资料预测房间使用情况果断处理预订协议前厅部主管岗位职责前台主管在房务部经理领导下工作，对房务部经理负责，主要负责前台接待、 收银、 问询、 贵重物品寄存、 礼宾和日常工作一、 编制接待、收银及前台所有员工轮班表，督导前台日常工作二、了解各班组昨日、当日房态等信息，布置当日工作三、草拟前台培训计划、年度工作计划报部门审批后组织实施四、及时处理前台员工与宾客之间的纠纷、各员工之间有影响团结、工作及不愉快之事，及时劝解沟通五、不定时向经理请示、汇报工作，积极参加部门例会，汇报上周工作情况、安排下周意见六、每日检查各班组员工在岗情、仪容仪表、操作程序等工作状况，发现问题及时汇报并责成班组落实解决七、亲自参加 VIP 等重大活动的预订、排房和接待工作八、尽可能掌客户信息，协助部门经理作好客房销售工作九、完成部门经理及其他上级交办的工作十、紧密配合大堂副理的工作，共同处理好宾客投诉，维护好前厅的工作秩序领班的岗位职责领班的岗位职责领班以督导和检查卫生班、 台班服务， 按规定标准清扫房间程序为主2白班领班岗位职责1、组织召开班前会，布置当日工作。

2、检查督导卫生班服务员按照标准和程序清扫房间3、督导白班服务员对客服务规范化及其公共卫生的清洁4、保证所负责区域设备完好，卫生质量达标5、 对卫生员做好的房间进行检查合格后负责向总台报 OK 房6、对部门主管负责②夜班领班的职责：岗位职责：夜班领班代表部门经理，主持夜间的一切房务活动，行使主管的权利，处理夜间的突发事件工作内容：1．检查夜班服务员开夜床的准备工作2．安排夜间的退房清洁整理3．督导服务员的工作情况，保证夜间服务质量4．检查公共区域安全5．对 VIP 房的夜床服务领班必须做6．对夜间发生的事情需作登记7．小结夜间检查情况做好当值记录前厅部预定工作程序及操作细则前厅部预定工作程序及操作细则一、预定工作程序①、上班前 5 分钟，检查自己的仪容仪表，做到准时上岗②、 在交接班簿上签到， 认真阅读交班内容， 按照要求工作③、 阅读当天及近期的房间使用动态， 客人到达时间及人数做好与其他岗位的工作沟通④、如订餐客人，及时发送单据至相关部等⑤、 了解当天团体、 散客订房数、 当天预订房间数、 退房数、预订开房率、空房数，在房态表上做好记录⑥、整理该班的预订单，并装订⑦、完成当班的预订工作，未能及时完成的，要做好交接班记录，由下一班完成。

二、预定操作细则①、订房时，必报“我是××酒店总台，有什么需要我帮忙的” ，声音友好新切，响玲十秒内接听，充分体现工作效率②、接通后，耐心回答客人一切问询，酒店经营项目、房价、经营时间、特色，报房价时，先报豪华的现行房间，询问客人需求什么样的房间③、当客人表示愿意接受时，就进一步询问客人要求，填写订单④、 客人的姓名， 。