中西餐厅服务程序.pdf

中餐零点厅规范服务 一、准备工作： 1. 客人光临之前，餐台必须准备好 2. 服务员在开餐前 10 分钟，在分管岗位上等候开餐，应面带微笑欢迎客人， 男员工挺胸而立两手握于背后，两脚微分，与肩平；女员工挺胸而立，两 手交于身前，两脚并立 3. 服务员的服务用品应齐备（包括订单本、酒起子、笔、火机等） 4. 了解当天的估清类及供应品种（包括食品、饮料） 5. 餐厅卫生应保持洁净、空气要保持清新 6. 餐厅的服务台保持干净整洁分类摆放，准备好服务用的托盘、订餐本、湿 毛巾及冲泡好的茶水 7. 餐巾、台布、口纸准备充足 二、迎客就座： 1. 尽量称呼客人姓名 2. 客人进入餐厅时， 领位须鞠躬礼热情地征求客人： “欢迎光临， 先生/小姐， 请问几位”？ 3. 在客人右前方约二步距离， 一手持菜单， 成 90 度角， 一手指引客人 （要求： 五指自然平伸，并拢，指尖指向所示位置） ，轻声有礼貌地说： ”先生/小姐 请这边走 4. 随时留意客人是否跟在后面；注意不要领客人到未收拾好的餐台前，并根 据客人的身份为客人选择位置； 5. 带客人到位时，拉开一张离餐厅门口最远的一张椅子，礼貌地征询客人并 说： “先生 /小姐，这张台可以吗”？征得客人同意后方可请客人就座； 6. 服务员应协助客人就座，帮助客人脱下外套，并存放好。

7. 领位将菜单双手递给客人， 礼貌而恭敬地说： “先生 /小姐， 这是我们的菜 单，请并恭祝各位用餐愉快等 （得体使用礼貌用语，给客人一种受到尊 重的感觉） 8. 把客人的有关情况告知该区的领班及服务员 三、服务毛巾并问茶： 1. 服务员将毛巾（冷或热）分派给每一位客人，并轻声地说： “先生/小姐， 请” ； 2. 服务中应先女士后男士，先主宾后主人，先老人儿童后年轻人； 3. 领班应向客人介绍本餐厅可以提供的茶水， 并询问客人： “您好， 请问喜欢 哪种茶”？（语气要亲切，保持微笑） 4. 实行右上右撤的原则 四、服务茶： 1. 按标准将茶冲泡好，浓淡适宜； 2. 从客人右边慢慢将茶水注入杯中，注意不要将水洒出； 3. 茶壶要用一个带有莲花座的骨蝶托着； 4. 茶水斟八分满即可； 5. 注意礼貌语言提醒客人，例如： “对不起、请用茶，先生/小姐等” 五、订菜： 1. 给客人一定时间看菜单，点完菜后，要重复菜名给客人听，并礼貌地询问 客人是否有其他需要， 同时礼貌大方地说： “请允许我重复一遍刚才点过的 菜 ” （语言清晰明朗 ） 2. 点完菜后，服务员将菜单收起离开； 3. 在食品订单上将凉热菜、甜品/点心等分开； 4. 注明台号、人数、下单时间、开单人、日期。

5. 食品订单为一式四联，第一联给厨房；第二联给收银；第三联给传菜员； 第四联留在服务台以备服务用； 6. 菜单还回领位台备用 六、订饮料及服务饮料： 1. 准备好饮料订单、笔，将台号、人数、日期、订单人都写好 2. 站到客人右边，礼貌地向客人介绍：您好，我们有 xxx 饮料，请问喝哪种 饮料”？ 3. 将每一位客人的饮料记录下来，并重复订单，以免出错 4. 开饮料订单（分两联） 5. 拿订单到收银台处盖章，一联给酒吧，一联给收银 6. 拿服务托盘和订单到酒吧提取饮料 7. 提取饮料后，要核对订单，以免漏掉或出错 8. 注意饮料的服务温度、服务方式 9. 站在客人右边， 将客人所要饮料提供给客人 （所有酒水应当着客人的面开 启） 七、席间服务： 1. 按出菜顺序上菜，凉菜、汤、海鲜、鸡鸭、热菜、点心、米饭、甜品； 2. 掌握并控制好上菜时间； 3. 上菜应在副主人第一二位客人之间，菜上之后报出菜名，转之，在主宾与 主人之间； 4. 热菜要跟进保温，上菜后方可揭盖，上虾、蟹等海鲜时要上洗手盅； 5. 如需要分派的菜要征得客人同意，方可撤到分菜台上分； 6. 实行右上右撤的程序； 7. 巡台时要眼勤、手勤、嘴勤、脚勤； 8. 烟缸中如超过两个烟头，就应更换新的烟缸； 9. 勤换骨碟； 10.将吃完的空盘及时撤掉，换上新菜； 11.及时添加酒水、茶并适当推销食品和饮料； 12.上最后一道菜时，要主动告诉客人： “先生 /小姐，您的菜已上齐，并询问 客人是否需要增加。

八、介绍甜品、水果： 1. 菜上齐后，将甜品单递给客人，向客人推销甜品、水果； 2. 下订单给厨房； 3. 菜吃完后，在征得客人同意后，才能从右边收撤； 4. 先收银器、筷子后收碗、匙羹、碟、水杯（饮料杯除外） ，然后将菜台收走， 最后用餐巾将餐桌上的垃圾扫到一个空盘中； 5. 摆甜品餐具； 九、上第二次热茶、毛巾并服务： 1. 重新为客人上第二次热茶； 2. 上甜品在分菜台上分好后，一一递给客人； 3. 轻声并亲切地说： “先生/小姐，欢迎品尝” ； 4. 递上牙签及鲜花； 5. 派送湿毛巾（热或冷） ； 6. 撤走用过的甜品及使用过的餐具并清理台面摆设； 7. 不能让客人无任何饮料（除非客人要求） 十、结帐送客： 1. 在客人要求下经理或领班奉上帐单，为客人结帐； 2. 检查帐单，以免出现差错； 3. 帐单、笔一同放在帐单夹中，左手拿成 90 度角，不可用红笔写； 4. 站在客人右边，鞠躬并有礼貌地说： “先生 /小姐，这是您的帐单” ，两手 打开帐单夹，递给客人，用手指示总数，不可讯出钱数，待客人无任何疑 问后，方可结帐； 5. 结帐一般采用现金、挂帐、信用卡、支票等形式； 6. 结帐后收回夹子并有礼貌地致谢，如客人给小费，要礼貌致谢，并上交餐 厅； 7. 客人离开时，要替客人拉椅、帮助客人穿好外衣，礼貌恭敬地说： “谢谢光 临，先生/小姐，欢迎再来”等礼貌用语。

十一、清理并摆台： 1. 客人走后，检查客人是否有遗漏物品； 2. 先整理餐椅，后收餐巾，然后收水杯、酒杯等瓷具； 3. 重新摆台，恢复原状 二、中餐宴会服务程序：二、中餐宴会服务程序： （一）接到订单： 了解清楚接触对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、口味、餐厅和 特别要求 （二）摆台、布置宴会厅： 1. 按宴会要求摆设餐位； 2. 要求： Ａ、餐具整洁无缺损； Ｂ、席巾、台巾、转盘整洁无洞无污渍 Ｃ、台椅整齐如一（大型宴会根据宴会台位设置要求摆位； Ｄ、地毯整洁无杂物；餐厅空气要保持清新； Ｅ、餐厅是否有苍蝇 Ｆ、保证鲜花新鲜无枯、焉； Ｇ．备齐服务用品及各类餐具整齐统一 3. 大型宴会，如主人要致词，需准备讲台，与音响部联系，做好音响处理工作，并在开 宴会时有专人负责音响控制； 4. 摆位要标准、统一； 5. 摆设分菜台，大型宴会按程序及位置摆设 （三）迎接客人就座： 1. 六知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种并根据 菜单准备充足，骨碟、汤碗等服务餐具； 2. 面带微笑，站立厅房门口恭迎客人（大型宴会按指定位置站立） ； 3. 客到时应笑脸迎宾，用敬语“您好，先生/小姐，欢迎光临，请或请座” ； 4. 帮助客人脱掉外套并存放好客人携带之物品； 5. 如有休息室，请客人到休息室（开餐前） ； 6. 客到之前十分钟将开胃小吃及调味架摆放好。

（四）订饮料： 1. 向客人介绍酒吧各类饮料，要求站立在主人右边，身体微向前倾，微笑轻声询问客人： “先生/小姐，我们可以向您提供 XXX 酒水和饮料，请问您喜欢哪一种？” 2. 按照客人要求并下饮料单去酒吧提取酒水： Ａ．根据订单提取酒水； Ｂ．复核订单 （五）服务饮料： 1. 服务时应按照先女士后男士，先主宾后主人，先老人后年轻人，先高职后低职的顺序， 顺时针方向依次服务； 2. 从客人右边服务饮料； 3. 左手托住放饮料的托盘，右手握饮料瓶： Ａ．将品牌面对客人，经客人同意后方可倒入杯中； Ｂ．托盘要稳； Ｃ．不同饮品应使用与其相应之杯具； Ｄ．注意酒水服务方式、服务温度及计量标准 4. 服务时应面带微笑，礼貌地说： “先生/小姐，这是您的 xxx，请 ” 5. 酒水放置主人右上角； 6. 使用带有酒店店标的杯垫，店标正对客人； 7. 拿杯的手法要准确，带脚的应拿杯角，无脚的应拿杯子底部 （六）席间服务： 1. 征得主人同意后，立即通知备餐间起热菜； 2. 移去台中央的鲜花或食雕； 3. 一般情况下，上菜的位置应在副主位右边，第一、二位客人之间； 4. 凡有大型拼盘，拌花边或呈椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向菜台上方； 5. 一般宴会通常采用分菜方式服务； 6. 出热菜时要跟盖，菜上台后拿开盖，手轻轻转盘边、转至主宾与主人之间，介绍菜名 后方可撤到分菜台上分菜； 7. 分菜时脸向宾客，大胆仔细、掌握好分菜量，件数要分得均匀，并将碟中菜尽可能全 部分完；如菜分不完，再征求客人是否还需添加； 8. 分菜时尽可能避免响声； 9. 分汤或糖水时，一只手贴于身后； 10. 递菜时应按先女宾后男宾，先主宾后主人，先老人儿童后年轻人，先高职后低职顺时 针方向依次服务； 11. 席间服务按照右上、右撤的原则，不能跨越递撤； 12. 凡有配料的菜，先上配料后上主菜； 13. 重要宴会应给每位客人都上配料； 14. 上菜顺序：凉菜/热荤、汤、海鲜、鸡鸭、热炒、鱼、青菜、点心、甜水、水果盘； 15. 服务过程中，要勤换烟缸，规定烟缸不得超过两个烟头； 16. 撤换骨蝶要及时，尽可能在每道菜上之前换一次骨蝶； 17. 主动帮助客人点烟，姿态要美观大方； 18. 及时添加酒水并做建议性推销； 19. 大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜、暂停工作，站立 一边；同时托盘准备祝酒，在致词完毕应礼貌地将酒递给宾主； 20. 客人起身时，应拉椅让客人离开，之后将座椅复位，将餐巾叠好放在餐台左侧； 21. 客人敬酒时应拿起酒瓶准备随时斟酒； 22. 如有饮料、酒洒在餐台上，应立即备一块餐巾铺与沾湿的地方，并向客人表示歉意； 23. 如客人吃一些贝壳食品时，应为每一位客人服务湿毛巾和洗手盅（用完后收走） ； 24. 客人用完饭后，征得客人同意，将所有的菜有规律的全部收掉后，方可收走客人的餐 具（只留下饮料杯） ，用干净口布将台面扫净； 25. 重新为每一为客人上一杯热茶，奉上湿毛巾（用完后收走） ； 26. 准备甜品； 27. 服务甜品，为每一位客人平均分配； 28. 客人用完后，收走甜品及餐具，奉上湿毛巾（用完后收走） 。

（七）结帐送客： 1. 一般宴会结帐方式参照零点的规程； 2. 大型宴会，酒水一般是根据实际消费进行结算，酒水单开出应由经理签字认可，防止 多开或少开，结帐方式一般通过宴会协议而定； 3. 宴会结束主动拉椅送客； 4. 帮助客人穿好外套提醒并帮助客人带好随身携带物品，不要遗漏； 5. 送客人到门口，用敬语鞠躬欢送客人，应说： “谢谢各位先生/小姐的光临，欢迎在来， 再见” （八）收尾工作： 1. 检查客人是否有遗留物品； 2. 整理餐厅卫生，将餐台收拾干净并重新摆台（大型宴会可不必摆台） ； 3. 对餐具进行清点后，并做记录； 4. 大型宴会将餐具入库存放；将破损、丢失的餐具做记录； 5. 清理现场，布置环境，恢复原状 三、其他工作程序：三、其他工作程序： （一）接听程序： 1. 铃响三声以内迅速接听，问好并报餐厅名称； 2. 如果是定餐，则要了解人数，就餐时间，订餐人姓名、单位、标准、特别要求等； 3. 重复客人预订内容让客人确认； 4. 礼貌致谢； 5. 等宾客挂上后再放下； 6. 做好记录 （二）菜单展示的程序： 1. 迎宾员在开餐之前，应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损； 2. 迎宾员按宾客人数，拿取相应数量的菜单； 3. 当宾客入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在宾客的右侧，在西餐厅应按先宾后主， 女士优行的原则，依次将菜单送至客人手中，在中餐厅中递菜单不需每人一份，一般 递给主人； 4. 告诉客人： “先生/小姐，请慢慢看，我介绍一位领班来帮您点菜” ； 5. 订餐完毕后，将菜单送回领位台。