读懂顾客心理学.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,读懂顾客心理学,洛阳银润置业,1,Part One,第一章 解读购物奥秘：读懂顾客的心理需求，做到投其所好,1,Part One,摸清顾客的需求心理,如果你想钓鱼，就得像鱼儿那样思考，而不是像渔夫那样思考；换句话说：要想把东西卖给你的顾客，你就必须知道顾客在想什么顾客的消费心理,归纳起来，顾客的消费心理主要有,11,种：,1,、求实心理,2,、求美心理,3,、求新心理,4,、求利心理,5,、求名心理,6,、,仿效心理,7,、偏好心理,8,、自尊心理,9,、疑虑心理,10,、安全心理,11,、隐秘心理,对于销售员而言，你想让顾客从口袋里掏钱，必须给顾客一个掏钱的理由，这个理由源自哪里，源自顾客的内心顾客最关心的是自己,服务顾客至上，追求利润次之，把顾客当上帝一样，打动顾客的心，照顾好自已的顾客，顾客才会关照你的生意，你就会获得更大的市场,人人都想享有,“,贵宾,”,待遇,销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即让消费者对自已购买的产品感到满意，感觉自已的购买抉择是明智之举。

顾客对销售人员的警戒心理,通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的，而对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，实践工作当中要注意的是，无论顾客有什么样的情绪，你都要注意去营造缓和的沟通气氛，千万不要让顾客在愤怒中结束谈话顾客都有害怕被骗的心理,对于顾客来说，他们需要的是物有所值的物品，就算他们对某件物品很喜欢，但你不能因为顾客喜欢就漫天要价，也许顾客确实因为喜欢那件商品，购买时很爽快，但等他冷静下来之后再回想，就会觉得自已上当受骗了，那时你就会失去这个顾客，并且他会把他的经历到处说，到时你的口碑就会变差，你失去的不仅仅是这一个顾客了每位消费者心中都有一个价格,在通常情况下，价格的确定除了要考虑顾客的支付能力外，还必须以价值即成本为基础，在具体确定价格时，必须综合考虑商店的形象、经营的状况以及产品的特点等各因素，恰如其分地采取相应的对策顾客的,“,从众,”,心理,人们在许多,情,情况下都会,看,看众人的行,动,动而行动，,顾,顾客之间的,相,相互影响力,要,要远远大于,销,销售员的说,服,服力，人们,更,更加容易信,赖,赖身边的人,。

顾客的时髦,与,与名牌心理,任何一个消,费,费者的大脑,中,中都有一个,自,自已的时髦,品,品牌仓库，,代,代表的是时,尚,尚和品位，,销,销售人员要,对,对顾客强力,灌,灌输自已的,品,品牌意识，,把,把自已的产,品,品也加入顾,客,客心中的品,牌,牌库中,顾客都想拥,有,有物美价廉,的,的商品,优惠是推动,销,销售最有效,的,的方法之一,，,，但优惠不,过,过是一种手,段,段，说到底,是,是用一些小,利,利益换来大,顾,顾客，当然,要,要传达给顾,客,客一种信息,，,，优惠并不,是,是天天有，,你,你很走运，,这,这样，顾客,心,心理才会更,满,满足，他们,才,才会更愿意,与,与你合作，,顾,顾客要的不,是,是便宜，而,是,是要感到占,了,了便宜掌握顾客你,不,不卖而他偏,要,要买的逆反,心,心理,有位先生私,家,家车用了很,多,多年，常发,生,生故障，决,定,定换一辆车,，,，每个销售,人,人员推荐自,已,已公司的车,性,性能多好，,适,适合他这样,的,的老板使用,，,，有人甚至,说,说你那台车,破,破烂不堪，,不,不能再使用,了,了，有失你,的,的身份，这,些,些话都让这,位,位先生感到,反,反感与戒备,心,心，而有一,家,家销售员没,有,有推销自己,的,的产品，而,是,是看了先生,的,的车，说这,部,部车虽然老,些,些，但性能,还,还不错，还,能,能再用上一,年,年半载的，,现,现在换有些,可,可惜，还是,过,过阵子再说,吧,吧，给先生,留,留了一张名,片,片。

这位销,售,售人员的言,行,行与其它的,销,销售人员不,同,同，他之前,的,的心理防御,也,也一下失去,了,了意义，逆,反,反心理也逐,渐,渐消失了，,觉,觉得应该给,自,自已换一辆,车,车，就拨通,那,那位销售人,员,员订购,了,了一辆新车,顾客都有渴,望,望被关怀的,心,心理需求,以前在经理,大,大客听余世,维,维讲泰国东,方,方饭店的案,例,例，从楼层,服,服务员知道,名,名字，就餐,位,位置个人喜,好,好，由于再,未,未到泰国，,生,生日收到的,贺,贺卡等一系,列,列暖心服务,，,，这就是泰,国,国东方饭店,的,的成功秘诀,，,，对顾客给,予,予最大的重,视,视，为其提,供,供最体贴的,服,服务，为其,创,创造最舒适,的,的环境和氛,围,围，从而紧,紧,紧抓住了顾,客,客的心第一章总结,聪明的销售,人,人员擅长用,热,热情、细心,、,、诚恳的,态度对待顾,客,客，往往会,令,令顾客无法,拒,拒绝，即,使被顾客多,次,次拒绝，也,要,要感激顾客,给,给你机会，,帮助你成长,，,，这样才更,容,容易感动顾,客,客,第二章 打,开,开顾客,“,心门,”,销售中你必,须,须知道的十,一,一条心理定,律,律,250,定律：不得,罪,罪一个顾客,250,定律,美国著名推销员,乔,乔,吉拉德在商,战,战中总结出,了,了“,250,定律”。

他认为每一,位,位顾客身后,，,，大体有,250,名亲朋好友,如果您赢得,了,了一位顾客,的,的好感，就,意,意味着赢得,了,了,250,个人,的好感；反,之,之，如果你,得,得罪了一名,顾,顾客，也就,意,意味着得罪,了,250,名顾客这,一,一定律有力,地,地论证了“,顾,顾客就是上,帝,帝”,的真谛由,此,此，我们可,以,以得到如下,启,启示：必须,认,认真对待身,边的每一个,人,人，因为每,一,一个人的身,后,后都有一个,相,相对稳定的,、,、,数量不小的,群,群体二八定律,在任何一组,东,东西中，最,重,重要的只占,其,其中一小部,分,分，约,20%,其余,80%,尽管是多数,，,，却是次要,的,的,二八定律,管理学说通常一个企,业,业,80%,的利润来自它,20%,的项目，经,济,济学家说，,20%,的人手里掌,握,握着,80%,的财富企业主要抓,好,好,20%,的骨干力量管理层,，,，再以,20%,的少数带动,80%,的多数员工,，,，以提高企业,效,效率，要求管理者在工,作,作中不能“,胡,胡子眉毛一把抓”，而是要,抓,抓关键人员,、,、关键环节,、,、关键用户、关键项目、关键,岗,岗位。

管理,者,者要将有限,的,的资金投入到经营的重,点,点项目，以,此,此不断优化,资,资金投向，提高资金使用效率布利斯定律,用较多的时,间,间做一次工,作,作事前计划,，,，做这项,工,工作所用的,总,总时间就会,减,减少布利斯定律,该定律由美,国,国行为科学,家,家艾得.布,利,利斯提出，,他,他通过行为,实,实验证明：,行,行动之前进,行,行头脑热身,，,，构想要做,之,之事的每一,个,个细节，梳,理,理心路，然,后,后将它深深,铭,铭刻在脑子,里,里，当行动,时,时，便会得,心,心应手通常管理学,家,家们把工作,分,分为两种形,式,式：一是消,极,极式的工作,，,，以应付的状态处,理,理工作，大,部,部分时间都,在,在充当救,火,火队员；,另,另一种是积,极,极式的工作,，,，以出击的方式处,理,理工作，在,做,做之前制定,出,出明确的目,标,标和计划，,工,工作的过程,中,中以计划为指南针,，,，规避错误,，,，高效率达,成,成目标在工作任务,之,之前做出详,细,细的目标计,划,划，是一次,全,全面思考任,务,务的过程，,理,理清思路计,计划让从事,任,任务的人明,确,确目标，定,出,出方法。

计,划,划让我们拥,有,有全局观，,统,统筹整体进,度,度，提前圈,出,出难点疑点,计划也让,我,我们在做之,前,前头脑热身,，,，进入状态,，,，并保证你,时,时时有事可,做,做布利斯定律,计划，是工,作,作的说明书,，,，贵在简单,、,、直接、可,操,操作和可实,现,现它可以,写,写在word里，也可,以,以出现便利,贴,贴上，记在,笔,笔记本上,形式不限,，,，内容一般,包,包含五点：,1.任务的,目,目标，达成,什,什么；,2.任务的,内,内容，做什,么,么；,3.实现任,务,务的方法，,怎,怎么做；,4.任务,的,的分工，,谁,谁去做；,5.任务,的,的进度安,排,排，列出,时,时间表奥新顿法,则,则,你关照好,顾,顾客的心,，,，顾客就,关,关照你的,生,生意,奥新顿法,则,则,奥新顿法,则,则是指：,照,照顾好你,的,的顾客，,照,照顾好你,的,的职工，,那,那么市场,就,就对你倍,加,加照顾美,美国奥新,顿,顿工业公,司,司的上述,经,经营理念,，,，被人们,称,称为奥新,顿,顿法则经营管理,理,理念：,“,员工第一,，,，顾客第,二,二,”,罗森柏斯认为，服,务,务发自内,心,心，不愉,快,快的人提,供,供的只能,是,是不愉快,的,的服务，,创,创造的只,能,能是不断,下,下降的利,润,润。

从本,性,性来说，,员,员工不会,把,把顾客放,在,在第一位,；,；并且员,工,工也不会,因,因为公司,要,要求他们,把,把顾客放,在,在第一位,就,就真的把,顾,顾客放在,第,第一位；,只,只有当员,工,工从自己,的,的角度出,发,发，觉得,应,应该把顾,客,客放在首,位,位时，他,们,们才会这,样,样做如果员工,感,感觉公司,不,不关心自,己,己，对他,们,们说,“,关心和照,顾,顾你们的,顾,顾客,”,就没有任,何,何意义关,关心是一,种,种情感，,公,公司必须,先,先关心员,工,工，然后,才,才有可能,能,能过自已,的,的员工将,这,这种关心,辐,辐射到顾,客,客的身上,，,，受到关,怀,怀的员工,才,才可能会,更,更多地关,心,心他人哈默定律,天下没有,做,做不成的,生,生意，只,有,有不会做,生,生意的人,哈默定律,哈默定律是由,美,美国著名,企,企业家，,西,西方石油公司董事,长,长犹太人,阿,阿曼德,哈默提出的天下,没,没什么坏,买,买卖，只,有,有蹩脚的,买,买卖人，,只,只要有人,在,在的地方,，,，就能做,生,生意哈默同时,解,解释，他,的,的成功还,在,在于：一,个,个人要有,特,特别敏锐,的,的商业嗅,觉,觉，能把,握,握住商业,良,良机，能,在,在不熟悉,的,的领域内,抓,抓住关键,问,问题并善,于,于处理。

奥纳西斯,定,定律,把发展顾,客,客工作做,在,在别人的,前,前面,奥纳西斯,定,定律,工作要有,激,激情,去开拓新,的,的顾客群,奥纳西斯,取,取得巨大,成,成功的秘,密,密，在很,大,大程充上,是,是因为把,生,生意做到,了,了别人的,前,前面，也,即,即“走在,前,前面”的,精,精神，看,得,得远一点,，,，走得稳,一,一点，这,些,些对销售,人,人员无疑,具,具有深远,的,的借鉴意,义,义二选一定,律,律,把成交主,动,动权操纵,在,在自己手,上,上,二选一定,律,律,二选一法,则,则就是你,给,给客户二,提,提问，然,后,后让客户,做,做出选择,伯内特定,律,律,让产品在,顾,顾客心中,留,留下深刻,印,印象,伯内特定,律,律,伯内特定,理,理是指只,有,有占领头,脑,脑，才会,占,占有市场,它是美,国,国广告专,家,家利奥,伯内特提,出,出的只,有,有先占领,消,消费者的,头,头脑，你,的,的产品才,会,会激起消,费,费者的购,买,买欲望,跨栏定律,制定高目,标,标激发销,售,售潜能,跨栏定律,跨栏定律,即一个人,的,的成就大,小,小往往取,决,决于他所,遇,遇到的困,难,难的程度,。

按照阿,费,费烈德的,“,跨。