客房服务员培训考核试题.doc

   客房服务员培训考题部门：       姓名：       得分：         一、判断题（每题1分，总分34分）1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间 × ）2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换√ ）3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（ √ ）4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清√ ）5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（ × ）6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（ √ ）7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（ × ）10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√ ）11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（ √ ）12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（ 走路轻，说话轻，动作轻 ）13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√ ）。

14.客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角（√ ）15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上答案：（ √ ）16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌答案：（ × ）：须挂“小心地滑”牌17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门答案：（ √ ）18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打征询客人答案：（ × ）：不得敲门并做好记录，通知主管19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净答案：（ × ）：应先放水冲净20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗答案：（ × ）：不能用毛巾当抹布21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管答案：（ × ）：贵重物品应及时送交客房主管22、同一房间内新旧毛巾不能混放答案：（ √ ）23.服务员在打扫住客房时，房内响服务员可以接听房内答案：（ × ）24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等答案：（ √ ）25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。

答案：（ × ）26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪答案：（ √ ）27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺答案：（ √ ）28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍答案：（ × ）29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾答案：（ × ）30火灾是客房常见安全事故之一答案：（ √ ）31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行答案：（ × ）32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管答案：（ × ）33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人答案：（ √ ）34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢答案：（ √ ）二、选择题：（每题2分）1.服务员在检查退房时间必须控制在（ C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束　　A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A ）　　A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 （B 15分钟）。

　　A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语： （B与C）A：你好 B：“您好！服务员”C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？”5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）"下　　A 、1 B、3 C、4 D、2　　客房服务员工作时、必须将工作房卡（ B ）"A、放在工作车上 B、随身携带C、放在房间内 D、放在工作间6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ A ）.A 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换7..一般情况下，清扫客房顺序应为( A )（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清扫的质量要求是( D )A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全　　C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净9.当客人突发疾病时，客房服务员应( B )A、为其购药 B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( D ) 感。

A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( C )A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾12.下列行为举止正确的是( D )A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ B ）A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上 D、坐在床上三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（ 1 ）准备工作（ 3 ）开窗户（ 5 ） 收齐茶具客用品（ 4 ）巡视检查（ 2 ） 打开房门（进入房间）（ 13 ）调整窗户位置（关窗）（ 15 ） 环视检查房间整体（ 8 ） 做床（ 7 ）清理脏布件（ 12 ） 补足房内客用品（ 9 ） 擦灰（ 11） 清洁卫生间（ 14 ） 吸尘（ 16 ） 离开房间（ 6 ） 清洁垃圾（ 10 ） 核对电视频道（ 17 ） 结束四、案例判断题：(30分)1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。

2.当客人向你投诉时，你该怎么办？耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理3.在清扫客房时，房内的铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈若遇来访者，应问客人是否可继续清扫清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。