如何正确的处理超市客诉（PPT30页).ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,如何正确的处理客诉,1,,一、处理客诉的五大步骤,1、安抚顾客情绪,,第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情,,2、有效倾听,,将客人带到办公室，接待室等安静的地方,,了解事件发生始未,,留意客人目前的情绪,2,,一、处理客诉的五大步骤,弄清客人言语背后真正的意图,,确认问题，记录重点,,避免质问（不要质问顾客）,,3、表达同情心,,感同身受，站在顾客的立场上看问题,,表示道歉和谢意,,3,,一、处理客诉的五大步骤,4、提出解决方案与客人达成共识并执行应注意语言的表达：不如我们这样处理吧……,,如果这样处你感到……,4,,一、处理客诉的五大步骤,5、追踪执行情况并总结,,追踪,,检讨,,通报,,归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册5,,处理客诉的禁忌,借口,,妄下断语、怪罪他人,,质问客人,,不信任员工能力,,与客人争论是非对错,,部门间不能协调合作,,认为抱怨是冲自己来的,,公司内部没有共同的认知,6,,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时,,应说：“你的意见怎么样呢？,,如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说,,应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会将你的建议报给店长并尽快改善。

7,,客诉应变技巧,当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时,,应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关***的问题？”,,案例一,,顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨；,,顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”,8,,客诉应变技巧,服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？”,,顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不到？像这个**商品，宣传单上明明写特价一星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？,9,,客诉应变技巧,服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服，实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的和姓名，货到后马上通知你10,,客诉应变技巧,案例二,,一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把商品买回去（价值500元）,,顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？,,服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？,11,,客诉应变技巧,顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？”,,结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经火了。

课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱，好吗？,,顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得到了解决★,结论：客诉是顾客送给我们的礼物,12,,有效沟通技巧,上完此训练后，你将可以……,,­­——更有效的聆听出顾客的需求,,——了解并且运用不同形式的沟通方式,,——藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标,13,,沟 通,你构思讯息→你调整讯息→你让对方准备好→你传送讯息（有偏差）→对方收到信息→对方解读讯息（也许错误）→确认对方是否了解讯息,,构思讯息时的重要方法,,14,,沟 通,5WIH,,——what我想要达成什么目的？,,——why 为什么要做这件事？,,——when何时要完成？,,——How怎样做才好？,,——where在哪里做？,,——who由谁来做？,15,,沟 通,有效的聆听,,表现关注及兴趣,,留心听事实及感受,,证实你的理解,,观察非语言行为,16,,沟 通,1、表现关注及兴趣,,做简单的回应,,做适当的笔记,,点头,,进行目光注视,,表示同意，同情与关心,17,,沟 通,2、留心听事实及感受,,有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却忘记停下来倾听对方,,3、证实你的理解,,用自己的语言反馈你的理解,18,,沟 通,4、观察非语言行为,,面目表情,,手势,,姿势,,这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性,19,,沟 通,他们在暗示什么,,——我觉得好贵,,——有没有别的颜色,,——好用吗？,,——有没有折扣？,,——这里怎么……,20,,沟 通,进行沟通的时机,,可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些,,沟通风格,,分析型,,协助型,,控制型,,鼓动型,21,,沟 通,1、分析型,,内容讲求实务性,,需要被理解,,有纪律性,,对细节一丝不苟,22,,沟 通,2、协助型,,对人感兴趣,,注重关系,,希望被接受,,需要信任,,放松,23,,沟 通,3、控制型,,想控制,,挑战性强,,直截了当,,专注,,对细节感兴趣,24,,沟 通,4、鼓动型,,易于兴奋,,有想象力,,需被人注意,,对想法感兴趣,25,,沟 通,最理解的沟通方式,,分析型,,协助型,,控制型,,鼓动型,26,,沟 通,分析式的谈话,,问问题的技巧,,——在你开始任何介绍前先问问题,,——询问而非高谈阔论,,——讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的,27,,沟 通,开放式的问题,,开放式的问题,,会有什么需要,,你愿意告诉我***吗？,28,,沟 通,封闭式的问题,,以“是”可“不是”作回答的问题,,一个具体的事实，数字、日期,,问题应该能够,,找出顾客总体的需要和目的,,揭示出顾客担心的问题,,确定处理这些问题的办法,,探知个人的愿望,29,,沟 通,透过更有组织的沟通，将有助于与顾客之间的沟通，提供更有效的服务,30,,。