商务礼仪（金正昆）接待礼仪.ppt

一、接待的概念w 接待是指个人或单位以主人的身份招待 有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式 w 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联 系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的 作用,同样是个人和单位经常运用的社会交 往方式w这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪 规范接待礼仪二、接待的类型w1、 以接待对象为标准划分w（1）公务接待是为完成上下级之间、平 行机关之间的公务活动而进行的接待 w（2）商务接待是针对一定的商务目的而 进行的接待活动 w（3）上访接待是指政府部门对上访群众 的接待 w（4）朋友接待是指朋友之间为增进友谊 、加强联系而进行的接待 接待礼仪w2、 以接待场所为标准划分 w（1）室内接待是指机关团体的工 作人员在自己的办公室、接待室对各 种来访者的接待w（2）室外接待是指对来访者到达 时的迎接、逗留期间的陪访及送行时 的接待接待礼仪w3、按来访者的国别划分w（1）内宾接待指接待国内的来访者，包括本系 统内外的所有个人或集体来访者内宾接待工作一 般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的 来访者，本单位领导应出面接待 w（2）外宾接待 。

是指接待境外来访者，包括海外 侨胞和港澳台同胞的接待接待对象可能是政府官 员、代表团，也有可能是商人、专家或学者外宾 接待，事先应有计划并报上级主管部门批准 w4、按来访者事先是否预约划分（1）有约接待指对事先与本单位有约定的来访者 的接待这种接待应该比较正规，在程序上周密布 置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗 忘或出现差错 （2）无约接待是指对事先与本单位无约定的来访 者的接待在无约接待中，秘书要随机应变，灵活 处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误 领导和自己的正常工作 三、接待的原则w 无论是单位还是个人在接待来访者 时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而 归为达到这一目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、礼貌、友善 的原则接待礼仪接待礼仪四、接待工作的程序 w（一）接待前的准备工作 w案例： w 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访 的客人和转接，还有一个同事小石和她一起工作每 天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，不断 ，客人络绎不绝一天，有一位与人力资源部何部长预约 好的客人提前20分钟到达初萌马上通知人力资源部，部 长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。

初萌转告客 人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下正说着铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子， 赶快接客人面有不悦小石接完，赶快为客人 送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪请 问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面 的准备工作？（一）接待前的准备工作 w1、心理准备(1)“诚恳”的心情 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通 的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、 得到重视的对客人要有“感谢光临”的心理当客人很 多或难于应对的时候，要暗示自己，“别急，别急，一件 一件解决，总能办完当客人发火或急躁时，不要受其 影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的 问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作 是公司的代表w(2)合作精神 w 看到同事在招待客人，要有主动协助 的精神，不能认为不是自己的客人就不予 理睬 2、物质准备w (1)环境准备 w 接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无 异味接待环境包括前台、会客室、办公室、 走廊、楼梯等处 前台或会客室摆放花束、绿 色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产 生好感。

办公桌上的文件、文具、等物品 要各归其位、摆放整齐不常用的东西和私人 用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时 马上就能找到 (2)办公用品准备w 与接待工作相关的用品有： w 前厅：为客人准备的座椅让客人站着等候是不礼貌 的座椅样式应该线条简洁、色彩和谐 w 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍 墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人 的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司 的可信度桌上可放一些介绍公司情况的资料另外，茶 具、茶叶、饮料要准备齐全一般客人可以用一次性纸杯 ，重要客人还是用正规茶具为好会客室应有良好的照明 及空调设备还应有一部，复印机、机等即使不放 在会客室，也不要离得太远 w 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换 空气，然后关好门否则，下一批客人会感到不受重视 （3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设 置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览 路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、 经济、文化等情况 （4）了解来宾的基本情况。

包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等 5、接待规格w 接待规格，指的是接待工作的 具体标准它不仅事关接待工作的 档次，而且被视为与的对来宾的重 视程度直接相关接待礼仪接待礼仪w接待规格的基本体现有三点：w一是接待费用支出的多少 ；w二是级别问题根据接待主要人员身份 的确定级别 ；w三是接待规模的大小；接待礼仪接待礼仪（1）接待规格的确定方法w 在具体运作上，接待规格的确定有 五种方法可循：w第一，可参照国家的明文规定 w第二，可执行常规做法 w第三，可采取目前通行的方式 w第四，对等的常规做法 w第五，可学习他方成功的先例接待礼仪接待礼仪w 无论采用何种接待规格，在操作中 要注意确定以下因素：w1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等） w2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯 忌在正式宴会时最好置菜单与客人面 前 接待礼仪（2） 接待费用w 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制 于接待费用的多少在接待工作的具体开销上 ，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的 规定要坚决压缩一切不必要的接待开支，提 倡少花钱，多办事w 某些需要接待对象负担费用的接待项目， 或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接 待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协 商，切勿单方面作主。

接待礼仪（3）接待的规格中的级别问题w1）对等接待是指陪同人员与客人的职 务、级别等身份大体一致的接待；w 2）高规格接待是指陪客比来客职务 高的接待须有关负责人直接出面w3）低规格接待是指陪客比来客职务低 的接待在这种接待中要特别注意热情、 礼貌，而且要审慎用之 接待礼仪6、制定接待计划 确定接待规格接待计划的主要内容 拟定日程安排提供经费列支接待计划表w 1、人员安排表 w 包括时间、地点、事项、主要人员、陪 同人员 w 2、日程安排 w 日程安排要具体包括日期、时间、活 动内容、地点、陪同人员等内容，一般以 表格的列出w3、接待经费列支 (1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用 ； (2)住宿费； (3)餐饮费； (4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用； (5)交通费； (6)参观、游览、娱乐费用； (7)纪念品费； (8)宣传、公关费用； (9)其他费用 w案例： w 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业 技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销 会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆日程安 排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学 院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。

展销会 当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各 校图书馆代表却只到了1／3原来，由于通知中没 有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦 ，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨会 议开始时已是9点30分了公司副总经理、高级工 程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10 点30分还没讲完由于前面几项活动时间不够紧凑 ，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场 w案例： w 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学 生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访 的过程认真记在心里在接待方面，特别注意迎客 、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意 w 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员 刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声 “请进”，同时起身相迎来客进屋后，小董并未主 动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请 坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给 对方留下了深刻的印象 （二）接待工作的实施 w 1、亲切迎客 w “ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德 既有拜访，就有接待拜访要讲究礼 仪 ,接待当然也要讲究礼仪就接待的 准备而言 , 应注意如下方面 :（1）全面考虑 , 周到安排 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。

其基本 内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴 请等在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全， 疏密有致它的制定，通常应由接待方负责，但亦 须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充 分予以考虑接待日程一旦最后确定，即应向来宾 立即进行通报2） 场所w接待场所即我们通常说的会客室在客人到 达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一 番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准 备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一 些鲜花等等w如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些 文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用 和查询总之 ,会客室的布置应本着整洁、 美观、 方便的原则接待礼仪（3） 接站w来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而 来 w如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可； w如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接 站的准备接站时如单位有车应带车前往车站、码头 或机场候客 w同时‘还要准备一块接客牌 , 上面写上 “ 迎接×××代表 团 “ 或 “ 迎接×××同志 “ 或×接待处 “ 等字样迎接 时要举起接客牌 , 以便客人辨认妥善做好这些工作 , 能给客人 以热情、周到的感觉 , 不至于因环境不熟 、交通不便给客人带来困难和麻烦。

接待礼仪（4） 安排食宿 首先要了解客人的生活习惯 ； 其次要尽力而为 , 不铺张浪费接待礼仪w（5） 接待者的服饰仪表w 美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社会 和他人的尊重 如果一个人的服饰不符合一定场 合的要求 , 就会引起误会w接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备 , 不 可随随便便特别是夏季更应注意 , 不要穿背心 、裤头、 拖鞋接待客人古今中外 ,人们都把主 人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来 接待礼仪w（6 ）致词w 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情 况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光 临”之类的话w对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书 面欢迎词另外 ,般在重要的公务接待中 , 还 要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬接待礼仪（7） 交通工具w 出于方便来宾的考虑，对其往来、 停留期间所使用的交通工具，接待方亦 须予以必要的协助需要接待方为来宾 联络交通工具时，应尽力而为；需要接 待方为来宾提供交通工具时，应努力满 足；而当来宾自备交通工具时，则应提 供一切所能提供的便利。

接待礼仪（8）安保与宣传w接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具 体工作通常也应列入计划之内 w就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”不 但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需 要注重细节，从严要求 w就宣传报导而言，则应。