汽车维修中心接待流程.ppt

汽车维修接待流程汽车维修接待流程¡1.1 预约预约¡1.2 业务接待业务接待¡1.3 维修作业维修作业¡1.4 质检质检¡1.5 结算结算/ /交车交车¡1.6 跟踪回访跟踪回访服务升级十二项流程2.顾客预约制度3.个人化接待流程4.4.目录式报价目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料 （异常追踪）8.品质控制9.完工终检及开立结帐明细10.提供车主信息及交车11.维修后顾客追踪1.主动接触12.预防再发1 预约预约¡维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图图1 1所示¡预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势¡预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会良好关系的机会¡预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。

业量¡除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料¡预约可分为主动预约和被动预约预约可分为主动预约和被动预约下一页返回1 预约预约¡一、预约的好处一、预约的好处¡1.预约实现对顾客的好处预约实现对顾客的好处¡(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间¡(2)缩短顾客等待时间缩短顾客等待时间¡(3)获得更多的个别关照获得更多的个别关照¡(4)可以有更多的咨询时间可以有更多的咨询时间¡(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务¡2.预约实现对经销商的好处预约实现对经销商的好处¡(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率¡(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求确保接待时间，以免遗漏顾客要求上一页 下一页返回1 预约预约¡(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。

忠诚度¡(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷¡(5)可以实现计划工作和单车过程控制可以实现计划工作和单车过程控制¡(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响对工作效率的影响¡(7)可以预先安排工作协作，加强计划性可以预先安排工作协作，加强计划性¡二、接待员的工作内容、要求及准备二、接待员的工作内容、要求及准备¡1.预约的工作内容预约的工作内容上一页 下一页返回1 预约预约¡(1)询问顾客及车辆基础信息询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户核对用户数据，登记新用户 数据数据)¡(2)询问行驶里程询问行驶里程¡(3)询问上次维修时间及是否为返修询问上次维修时间及是否为返修¡(4)确认顾客的需求及车辆故障问题确认顾客的需求及车辆故障问题¡(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目¡(6)确定维修接待员的姓名确定维修接待员的姓名¡(7)确定接车时间并暂定交车时间。

确定接车时间并暂定交车时间¡(8)提供价格信息提供价格信息¡(9)提醒顾客带相关资料提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录随车文件，维修记录)上一页 下一页返回1 预约预约¡2.预约工作要求预约工作要求¡(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约¡(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程 图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约¡3.预约准备工作预约准备工作¡(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间¡(2)检查是否是返修，如果是要填写检查是否是返修，如果是要填写《《返修车处理记录表返修车处理记录表》》 以便特别关注以便特别关注上一页 下一页返回1 预约预约¡(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。

单上，以便再次提醒用户¡(4)估计是否需要进一步工作估计是否需要进一步工作¡(5)通知有关人员通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具车间、备件、接待、资料、工具)做准备¡(6)提前一天检查各方的准备情况提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技师、备件、专用工具、 技术资料技术资料)¡三、预约服务流程与实施规范三、预约服务流程与实施规范¡通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预约预约规范流程来完成，预约规范流程如规范流程来完成，预约规范流程如图图2所示所示上一页 下一页返回1 预约预约¡2.预约实施规范预约实施规范¡规范规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传¡规范规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待 员，顾客姓氏，车牌号及预约时间员，顾客姓氏，车牌号及预约时间¡规范规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传宣传品上必须印进行必要预约服务内容的广告宣传。

宣传品上必须印 有有“预约服务号码预约服务号码”¡规范规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约维修企业应根据本服务站的业务量受理预约¡规范规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜维修企业由业务主管负责预约相关事宜¡规范规范6 维修企业应设预约，并公开、公告维修企业应设预约，并公开、公告上一页 下一页返回1 预约预约¡规范规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定各服务维修企业自行决定¡规范规范8 预约铃响三声内，须有人接听预约铃响三声内，须有人接听¡规范规范9 接受预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并接受预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并 记录于预约登记表上记录于预约登记表上¡规范规范10 接受预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑接受预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑 时，应亲自联络其他人员协助。

如果一时不能解答时，应亲自联络其他人员协助如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复何时能够给予答复上一页 下一页返回1 预约预约¡规范规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明¡规范规范12 守约告诉顾客工位守约告诉顾客工位“预留时间预留时间”，预留时间指超过，预留时间指超过预预 约时间的工位再等待时间预留时间因地域不同而约时间的工位再等待时间预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己确定如不同，可由维修企业自己确定如:“预留时间为预留时间为10分分 钟钟”意思是意思是:超过超过10分钟意味着用分钟意味着用 户自动放弃预约，户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。

告诉用户你将原预留工位将另行安排告诉用户你将“提前一个小提前一个小 时再次确认时再次确认”，即给用户打确认用户是否准时赴，即给用户打确认用户是否准时赴 约上一页 下一页返回1 预约预约¡规范规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等保养手册等¡规范规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务 维修企业维修企业¡规范规范15 对预约成功顾客，可传递以下言语对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，谢谢您的预约， 我们恭候您的光临我们恭候您的光临l¡规范规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱非常抱 歉，这次未能满足您的需求如果您今后有需要，歉，这次未能满足您的需求。

如果您今后有需要， 欢迎再次预约欢迎再次预约上一页 下一页返回1 预约预约¡四、预约过程注意事项四、预约过程注意事项¡努力做到努力做到¡随时有人接听随时有人接听(预约铃声响三声内，有人接预约铃声响三声内，有人接¡记录所有需要的信息和顾客对故障的描述记录所有需要的信息和顾客对故障的描述¡进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助¡告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间¡根据顾客要求和车间能力约定时间根据顾客要求和车间能力约定时间¡告知顾客将由哪位维修接待员进行接待告知顾客将由哪位维修接待员进行接待¡及时告知维修接待员和备件预约情况及时告知维修接待员和备件预约情况¡备件部门设立专用货架存放预约的备件备件部门设立专用货架存放预约的备件上一页 下一页返回1 预约预约¡维修接待员负责监督预约的准备工作维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、委托书、备件、专家、 技师和工位、设备技师和工位、设备/工具、资料工具、资料)¡如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。

如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间¡前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况¡预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待¡尽量避免铃响三声之后无人接听或长时间占线尽量避免铃响三声之后无人接听或长时间占线¡硕客和车辆信息或故障描述记录不全硕客和车辆信息或故障描述记录不全¡不对故障进行诊断不对故障进行诊断¡不按车间维修能力安排预约不按车间维修能力安排预约上一页 下一页返回1 预约预约¡顾客不知道谁会接待他顾客不知道谁会接待他¡预约情况不及时通知有关部门和人员预约情况不及时通知有关部门和人员¡备件部门没有为预约顾客预留备件备件部门没有为预约顾客预留备件¡准备工作不充分准备工作不充分¡顾客已经前来才通知不能履约顾客已经前来才通知不能履约¡不提前确认准备工作和顾客履约情况不提前确认准备工作和顾客履约情况¡顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场上一页 下一页返回1 预约预约¡案例案例¡预约范例预约范例¡步骤一：应答并自我介绍步骤一：应答并自我介绍¡维修接待员维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。

早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡¡顾客顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统我想给车做个保养，顺便修一下排气系统¡步骤二步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况询问顾客的姓名和车辆详细情况¡维修接待员维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”¡顾客顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美李京，车是我丈夫的，车型是佳美¡维修接待员维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车年的车 型上一页 下一页返回1 预约预约¡顾客：顾客：“对，就是它已经驾驶了对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗能安排明天吗?星期五星期五?”¡步骤三步骤三:为顾客提供若干选条时间为顾客提供若干选条时间:星期几，几号星期几，几号¡维修接待员：维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来时间，您方便哪天来?”¡顾客顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。

您能周二上排气噪音大恼人了，我想越快解决越好您能周二上 维修，然后中午交车吗维修，然后中午交车吗?”上一页 下一页返回1 预约预约¡维修接待员：维修接待员： “好的我们可以周二上午好的我们可以周二上午8:30开始工作、即开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好时我们也可以将车辆备好”¡步骤四步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修如果可能的话，提供报价，保养，基本维修¡顾客顾客: “太好了那就定在下周二上午吧顺便问一下，价格是太好了那就定在下周二上午吧顺便问一下，价格是 多少多少?”¡维修接待员维修接待员: “80000公里保养需公里保养需250元元(含零件、润滑油和工含零件、润滑油和工 时费时费)，更换后消音器需，更换后消音器需99元如果需要更换整元。

如果需要更换整 个排气个排气 系统需花费系统需花费160元元(含工时费含工时费), 检查车辆检查车辆 后我将给您一个明确的报价后我将给您一个明确的报价”上一页 下一页返回1 预约预约¡顾客：顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预 约定在星期二吧但是请您确认能准时交车我两点约定在星期二吧但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车有个约会，需要用车¡步骤五步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求顾客的要求¡步骤六步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具确认是否需要为顾客提供交通工具¡维修接待员维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即约定在下周二、即8月月31日上午日上午8:30，为您做，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午修将于中午12:00前完成。

顺便问一下，需要前完成顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗为您提供交通工具吗?”上一页 下一页返回1 预约预约¡顾客顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我不用了，胡凡，我的朋友会来接我¡步骤七步骤七:感谢顾客感谢顾客¡维修接待员维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午感谢您致电咱们下周二上午8:30见¡顾客顾客:“谢谢你，胡凡谢谢你，胡凡¡小贴士小贴士 总是要让顾客先结束通话总是要让顾客先结束通话(挂挂)、礼貌职业化礼貌职业化上一页返回1 预约预约¡顾客顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我不用了，胡凡，我的朋友会来接我¡步骤七步骤七:感谢顾客感谢顾客¡维修接待员维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午感谢您致电咱们下周二上午8:30见¡顾客顾客:“谢谢你，胡凡谢谢你，胡凡¡小贴士小贴士 总是要让顾客先结束通话总是要让顾客先结束通话(挂挂)、礼貌职业化礼貌职业化上一页返回2 业务接待业务接待¡ 一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。

这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开愉快这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于端因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质出高水平的业务素质¡一、接待员的工作内容一、接待员的工作内容¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表问诊表(接车检查单接车检查单)和签订维修施工单和签订维修施工单(任务委托书或维修委任务委托书或维修委托任务书或维修合同托任务书或维修合同)上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡1.填写接车间诊表填写接车间诊表¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。

检验工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认接车问诊表一完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表表1所示¡问诊表的使用流程如问诊表的使用流程如图图3所示上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡2.维修施工单维修施工单¡ 维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本服务企业进行车辆维修的合同文本¡维修施工单的主要内容包括维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附力信息及顾客签字企业信息、维修作业任务信息、附力信息及顾客签字¡内容内容1 顾客信息顾客信息 ¡包括车主名称和联系方式等包括车主名称和联系方式等¡内容内容2 车辆信息车辆信息 ¡包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等行驶里程等上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡内容容内容容3 维修服务维修服务 企业信息企业信息 包括企业名称、客服和业务接待员姓名等，以便顾客联系包括企业名称、客服和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。

方便¡内容内容4 维修作业维修作业 任务信息任务信息¡包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等件材料费等¡内容内容5 附加信息附加信息 包括顾客是否自带配件包括顾客是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件某些品牌的专营店不准自带配件)、顾、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，做一个准确的约定，上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如间的认可，维修施工单如表表2所示¡ 维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章算提车时收回或盖章(“已提车已提车”字样字样)企业自用的两份，一企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。

以便查对¡根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工同车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进单车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用仪器检测根据检测诊断结果，拟汀维修方案，初步估算修仪器检测根据检测诊断结果，拟汀维修方案，初步估算修理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务委托书，并请顾客签字确认委托书，并请顾客签字确认¡维修接待员同顾客签汀维修施工单时需同顾客解释清楚维修维修接待员同顾客签汀维修施工单时需同顾客解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间等。

材料费、其他费用和预计完工时间等上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡二、接待服务流程与实施规范二、接待服务流程与实施规范¡1.接待服务流程接待服务流程¡接待服务流程如接待服务流程如图图4所示¡2.接待服务实施规范接待服务实施规范¡1)迎接顾客迎接顾客¡规范规范1 维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣 着干净整洁、精神饱满着干净整洁、精神饱满¡规范规范2 顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为 顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目 礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区 上一页 下一页返回2 业务接待业务接待当维修服当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入行交通疏导，让顾客车辆方便进入。

¡规范规范3 当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道， 并向顾客说声并向顾客说声:“您好您好!”¡规范规范4 1分钟内接待顾客顾客到达维修服务中心后的分钟内接待顾客顾客到达维修服务中心后的1分钟分钟 内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两 种类种类 型将顾客引导至相应类别业务的接待台前型将顾客引导至相应类别业务的接待台前¡规范规范5 如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接 待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约如果是非预约 车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工 作人员按顺序通知维修接待员进行接待。

作人员按顺序通知维修接待员进行接待上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡规范规范6 维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客， 迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 ¡规范规范7 维修接待员应主动向顾客递交名维修接待员应主动向顾客递交名 片和维修服务中心片和维修服务中心 的有关服务信息资料的有关服务信息资料¡规范规范8 寒暄，积极问话寒暄，积极问话¡规范规范9 确认来意，问明是何种业务确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修定期保养、保修、维修), 是否有特殊要求，是否有过返修。

是否有特殊要求，是否有过返修上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡规范规范10 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案顾客车辆的档案¡规范规范11 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据对于新握，为提出可行的维修建议提供有效依据对于新 顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档¡规范规范12 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录询问顾客有关的详情记录询问顾客有关的详情〔〔利用利用SW/1H手法）手法）,必必 要时请技术专家协助诊断。

要时请技术专家协助诊断上一页 下一页返回2 业务接待业务接待上一页 下一页返回¡规范规范13 除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上分钟以上¡规范规范14 顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描 述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问 清楚，而不能随意打断顾客说话清楚，而不能随意打断顾客说话2 业务接待业务接待¡规范规范15 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由中断顾客讲话时，应向顾客说明理由¡规范规范16 维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话， 以便于技师准确诊断维修以便于技师准确诊断维修¡规范规范17 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并 在工单上进行标识在工单上进行标识¡2)预检预检¡为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆人厂为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆人厂时的状态，维催接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅时的状态，维催接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，傅现维修企业的热忱和细可以拉近顾客与维修企业的距离，傅现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维催或心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维催或保养，促进维修业务的展开，增加收益。

保养，促进维修业务的展开，增加收益上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡规范规范18 接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考 该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊 断，以便正确掌握情况，并填入预检表断，以便正确掌握情况，并填入预检表¡规范规范19 为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅 防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如 图图5所示¡规范规范20 确认这些事项确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨公里数、车型、车外观损伤情况、咨 询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项¡规范规范21 环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物如环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。

如 有，应当交还顾客有，应当交还顾客上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡环车检查的位置及其内容如环车检查的位置及其内容如图图6-6所示所示¡小贴士小贴士¡ 环车检查注意事项环车检查注意事项:¡ ①①手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意¡②②检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部 位，并估算一下修补费用位，并估算一下修补费用¡规范规范22 如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议 修复损伤部位，估算费用征得顾客同意后，请顾修复损伤部位，估算费用征得顾客同意后，请顾 客签字确认客签字确认上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡规范规范23 某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清 楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽 快完成对车辆故障的诊断。

快完成对车辆故障的诊断¡规范规范24 如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情 况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主 管，对该车进行进一步详细的诊断管，对该车进行进一步详细的诊断¡规范规范25 碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务 部申请技术援助或向有关技术专家求助部申请技术援助或向有关技术专家求助¡规范规范26 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利 用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡规范规范27 如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一 同进行预检同进行预检。

¡规范规范28 应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同 时对不良的部位建议顾客进行修理时对不良的部位建议顾客进行修理¡三、接待过程注意事项三、接待过程注意事项¡努力做到努力做到¡确保预约准备工作符合要求确保预约准备工作符合要求¡准时等候预约的顾客到来准时等候预约的顾客到来¡用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍¡仔细倾听顾客关于车辆故障的描述仔细倾听顾客关于车辆故障的描述¡使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助工位和向技术专家求助¡记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况¡整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目¡仔细、认真、完整地填写任务委托书仔细、认真、完整地填写任务委托书¡向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作。

向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作¡向顾客提供维修的报价和约定交车时间向顾客提供维修的报价和约定交车时间¡请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份副本¡当着顾客的面使用保护装置当着顾客的面使用保护装置¡妥善保管车辆钥匙、相关资料妥善保管车辆钥匙、相关资料上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡安排顾客离开或休息等候安排顾客离开或休息等候¡尽量避免尽量避免¡预约准备不充分预约准备不充分¡预约顾客到来时不在场预约顾客到来时不在场¡没有仔细倾听顾客的陈述没有仔细倾听顾客的陈述¡没有系统地检查顾客车辆没有系统地检查顾客车辆¡没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间¡任务委托书填写不全、字迹潦草任务委托书填写不全、字迹潦草¡不向顾客解释委托书内容不向顾客解释委托书内容¡不提供报价或报价不准不提供报价或报价不准¡不约定交车时间不约定交车时间上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡顾客不在委托书上签字顾客不在委托书上签字¡不使用保护装置不使用保护装置¡案例案例¡一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀一位美国汽修店的老板讲述自己的生意秘诀¡当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所当你进行汽车维修预检和费用估算的时候，坦白地告诉顾所有可能发生的结果永远是最高明的策略有可能发生的结果永远是最高明的策略)只要你把车修得好，只要你把车修得好，没有一个顾客会因为你佑计了最坏的结果而投诉你。

有天，没有一个顾客会因为你佑计了最坏的结果而投诉你有天，我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至我正在用测功机对一辆车进行一系列的动力性能检测，以至于几乎没听到助手叫我去接我仍在聚精会神地继续我于几乎没听到助手叫我去接我仍在聚精会神地继续我的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很的试验时，感觉有人拍了一下我的后背，助手告诉我有个很重要的等着我我心想，重要的等着我我心想，上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡这可真移烦人的、只好不情愿地把试验停止下这可真移烦人的、只好不情愿地把试验停止下来、让汽车慢慢地停止并且关掉了测功机我怀疑自来、让汽车慢慢地停止并且关掉了测功机我怀疑自己当时接起这个时态度有点儿生硬然而，一己当时接起这个时态度有点儿生硬然而，一个非常令人愉快的女士声音传了过来，她告诉我纽个非常令人愉快的女士声音传了过来，她告诉我纽约约King郡的检察官要和我谈谈听她如此说，我的胃郡的检察官要和我谈谈听她如此说，我的胃立即一阵痉孪，究竟发生了什么事，居然检察官给立即一阵痉孪，究竟发生了什么事，居然检察官给我打我打?片刻的等待仿佛变得无比漫长，我疑惑片刻的等待仿佛变得无比漫长，我疑惑而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起诉，检而又恐惧地想着我到底犯了什么事儿要被起诉，检察官接过了，，币口气居然是和蔼的察官接过了，，币口气居然是和蔼的!我的嘴我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地响应着每句话。

唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地响应着每句话上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 好了，虚惊一场，我需要做的事情就是坐在陪审团中间，好了，虚惊一场，我需要做的事情就是坐在陪审团中间，陪审团包括一位消费者保护协会的女律师、一位商业促陪审团包括一位消费者保护协会的女律师、一位商业促进协会的代表、一位当地汽车经梢联合会的律师和我进协会的代表、一位当地汽车经梢联合会的律师和我我们重新回顾了整个案件来判断那位汽修技师究竟是欺我们重新回顾了整个案件来判断那位汽修技师究竟是欺作、工作疏忽，还是无任何责任我至今还能清晰地记作、工作疏忽，还是无任何责任我至今还能清晰地记得这个案件车主起诉说他被欺作了，因为他的一辆开得这个案件车主起诉说他被欺作了，因为他的一辆开了了10年的年的PIVmeuth车在汽修店换了个水泵，然而两周车在汽修店换了个水泵，然而两周之后水箱就漏了，导致由于过热而损坏了发动机，车主之后水箱就漏了，导致由于过热而损坏了发动机，车主认为汽修店应当无偿地为他修车，因为他们认为汽修店应当无偿地为他修车，因为他们“应该知道应该知道”水箱的寿命只剩下两周了水箱的寿命只剩下两周了上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 事实上，她含蓄地指出。

那位技师可能在更换水泵时事实上，她含蓄地指出那位技师可能在更换水泵时损坏了水箱不过幸运的是，当我向检察官解释了一个损坏了水箱不过幸运的是，当我向检察官解释了一个在行驶了很多里程的车里用了川年之久的水箱的状况在行驶了很多里程的车里用了川年之久的水箱的状况之后，他同意了我的观点，最终驳回了这个起诉从那之后，他同意了我的观点，最终驳回了这个起诉从那之后，我们每月都要见一次面，讨论一些有代表性的之后，我们每月都要见一次面，讨论一些有代表性的涉及汽车维修的案件，其中包括一个由于负责换油的涉及汽车维修的案件，其中包括一个由于负责换油的工人忘记加注机油而导致发动机报废的案件，这时我工人忘记加注机油而导致发动机报废的案件，这时我有了一个新发现有了一个新发现:所有汽车维修投诉的案件中，由于维所有汽车维修投诉的案件中，由于维修人员把所要修的活儿都告诉了车主导致投诉的比隐修人员把所要修的活儿都告诉了车主导致投诉的比隐瞒车主而导致的投诉要少得多瞒车主而导致的投诉要少得多上一页 下一页返回2 业务接待业务接待多车主投诉时会说多车主投诉时会说:“如果我知道全部的维修费用会这么高，我就如果我知道全部的维修费用会这么高，我就不会修了不会修了!”许多投诉的原因都是在车主没有答应的维修工作造成许多投诉的原因都是在车主没有答应的维修工作造成的这些投诉主要是那些跑了许多里程的、车况很差的旧车车主的这些投诉主要是那些跑了许多里程的、车况很差的旧车车主比较有意思的是，一些新车车主也为此投诉汽车经销商很显，比较有意思的是，一些新车车主也为此投诉汽车经销商很显，那位消费者保护协会的女律师并不想去了解一个汽修技师在判那位消费者保护协会的女律师并不想去了解一个汽修技师在判断老旧的发动机、制动器、变速器及其他部件的使用寿命方面断老旧的发动机、制动器、变速器及其他部件的使用寿命方面有多么困难她似乎认为所有的汽修技师都在欺作顾客，甚至当有多么困难她似乎认为所有的汽修技师都在欺作顾客，甚至当其他陪审团成员都认为这个申诉不成立的时候，她依然反复强其他陪审团成员都认为这个申诉不成立的时候，她依然反复强调她的观点，坚持认为是那技师的错误，直到她的这种偏见最调她的观点，坚持认为是那技师的错误，直到她的这种偏见最终引起了检察官的反对，、币让她退出了陪审团。

终引起了检察官的反对，、币让她退出了陪审团上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 据他说，车的转向助力在冷车时很差，去找经据他说，车的转向助力在冷车时很差，去找经销商，得到的回答是车辆不会无故出这个故障，销商，得到的回答是车辆不会无故出这个故障，肯定是由于车主驾驶的原因，可能是在行驶过肯定是由于车主驾驶的原因，可能是在行驶过程中过沟坎时撞击造成的，为此车主不得不自程中过沟坎时撞击造成的，为此车主不得不自己付费修理并且非常巧的是车主的妹妹也买己付费修理并且非常巧的是车主的妹妹也买了同样型号的车，并且也出现了相同的故障，了同样型号的车，并且也出现了相同的故障，而他妹妹买车的那家经销商却按照通用汽车公而他妹妹买车的那家经销商却按照通用汽车公司对该款车的质量保证的技术通报对这个故障司对该款车的质量保证的技术通报对这个故障免费进行了维修，于是这件事情才被揭穿了免费进行了维修，于是这件事情才被揭穿了 上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 所有优秀的汽修技师都说，在换缸盖衬垫前很所有优秀的汽修技师都说，在换缸盖衬垫前很难检测出缸盖或缸体的裂纹，除非部分解体发难检测出缸盖或缸体的裂纹，除非部分解体发动机。

这个问题确实与技师的能力和诚实没有动机这个问题确实与技师的能力和诚实没有关系但问题是他们没有向顾客讲清楚可能出关系但问题是他们没有向顾客讲清楚可能出现的问题，比如要等拆解之后才能查出缸盖与现的问题，比如要等拆解之后才能查出缸盖与缸体是否裂了，要视情况确定是否需要进一步缸体是否裂了，要视情况确定是否需要进一步的修理他们往往不对下一步的维修费用进行的修理他们往往不对下一步的维修费用进行估算，通常只是估计一下换缸盖衬垫的费用估算，通常只是估计一下换缸盖衬垫的费用上一页 下一页返回2 业务接待业务接待纠纷的技师和汽修店就是没有花时间去向顾客解释预估的维修纠纷的技师和汽修店就是没有花时间去向顾客解释预估的维修费和可能要做的维修无疑，顾客有权知道他们所付的费用都费和可能要做的维修无疑，顾客有权知道他们所付的费用都用在了哪里，同样也应该在同意修理前了解维修可能有什么风用在了哪里，同样也应该在同意修理前了解维修可能有什么风险目前，许多州都制定了消费者保护条款，有非常明确的规险目前，许多州都制定了消费者保护条款，有非常明确的规定，以保护车主的利益不受侵犯我经常会想到定，以保护车主的利益不受侵犯我经常会想到“5分钟惊喜分钟惊喜”这这个词。

我非常厌烦我购买的任何东西的个词我非常厌烦我购买的任何东西的“5分钟惊喜分钟惊喜”，不管是洗，不管是洗衣机的修理还是屋顶的修理服务在你确认要干这个活儿，并且衣机的修理还是屋顶的修理服务在你确认要干这个活儿，并且你和顾客都了解这个活儿还可能引起其他的活儿之前，千万不你和顾客都了解这个活儿还可能引起其他的活儿之前，千万不要擅自进行，一定要在这个活儿完成之前得到顾客的确认要擅自进行，一定要在这个活儿完成之前得到顾客的确认上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 这些一定要在维修清单中详细地列出来，要提供给顾这些一定要在维修清单中详细地列出来，要提供给顾客确认从我的经验来看，对于车主的维修投诉，法客确认从我的经验来看，对于车主的维修投诉，法官往往会根据其对事件所能提供的证据进行裁决，而官往往会根据其对事件所能提供的证据进行裁决，而不会去探究技师在维修中所遇到的困难一般情况下，不会去探究技师在维修中所遇到的困难一般情况下，汽修技师始终是受责备的一方，因为顾客并不明白技汽修技师始终是受责备的一方，因为顾客并不明白技师们所说的那些技术问题或专业术语，那么汽修技师师们所说的那些技术问题或专业术语，那么汽修技师就要学会保护自己，应该向顾客提供他们有权知道的就要学会保护自己，应该向顾客提供他们有权知道的一切要用书面的形式一切要用书面的形式(包括他们的签名包括他们的签名)。

真诚地向你真诚地向你的顾客解释他需要知道的所有问题，要用你的诚信和的顾客解释他需要知道的所有问题，要用你的诚信和能力提高顾客对你的信心能力提高顾客对你的信心上一页 下一页返回2 业务接待业务接待¡摘自摘自《《汽车维修与保养汽车维修与保养》》¡上述案例来源于美国，在美国汽车维修店中的维修上述案例来源于美国，在美国汽车维修店中的维修技术员不技术员不 仅可以修车，而且可以同时担任维修企业的业务仅可以修车，而且可以同时担任维修企业的业务接待员角色接待员角色 从这则案例中得到一个重要的启示从这则案例中得到一个重要的启示:当维修接待员当维修接待员和顾客都了解所维修的项目还可能引起其他新增项和顾客都了解所维修的项目还可能引起其他新增项目之前，千万不要擅自进行新增其他项目，一定要目之前，千万不要擅自进行新增其他项目，一定要在该维修项目完成之前得到顾客的确认，这样才能在该维修项目完成之前得到顾客的确认，这样才能避免顾客与企业的争议避免顾客与企业的争议上一页返回3 维修作业维修作业¡维修接待员待顾客签字确认维修工单后，将维修工单交给维维修接待员待顾客签字确认维修工单后，将维修工单交给维 修车间。

车间维修技术员根据维修工单修车间车间维修技术员根据维修工单(任务委托书或维修任务委托书或维修 合同合同)的要求，按要求正确使用工具和维修资料，对所有车的要求，按要求正确使用工具和维修资料，对所有车 辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养，使车辆辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养，使车辆 恢复出厂时的参数，达到质量要求，确保顾客的满意恢复出厂时的参数，达到质量要求，确保顾客的满意¡要想让顾客对维修服务中心满意和青睐，不仅要保证服务质要想让顾客对维修服务中心满意和青睐，不仅要保证服务质 量，还要保证维修质量量，还要保证维修质量¡一、接待员的工作内容一、接待员的工作内容¡在维修作业进行的过程中，维修接待员要跟进车辆的维修进在维修作业进行的过程中，维修接待员要跟进车辆的维修进 度这个过程主要是通过看板管理来完成的，如度这个过程主要是通过看板管理来完成的，如图图6-7所示 对于大型和中型汽车维修服务企业，对于大型和中型汽车维修服务企业，下一页返回3 维修作业维修作业¡负责工作进度控制的人员是车间主任或调度员负责工作进度控制的人员是车间主任或调度员;对于小型维修对于小型维修服务企业，可由维修业务接待人员来负责。

无论何种情况，服务企业，可由维修业务接待人员来负责无论何种情况，维修接待员都要对自己所接车辆的维修过程进行全程跟进维修接待员都要对自己所接车辆的维修过程进行全程跟进¡维修接待员跟进整个维修作业流程的工作内容如下维修接待员跟进整个维修作业流程的工作内容如下:¡(1)随时掌握工作进度，确保按计划准时交车随时掌握工作进度，确保按计划准时交车¡(2)能迅速答复顾客关于其车辆的维修进度情况能迅速答复顾客关于其车辆的维修进度情况¡(3)掌握维修车间的工作负荷，估算正确交车时间掌握维修车间的工作负荷，估算正确交车时间¡(4)与相关部门联系，防止超负荷运作或积压与相关部门联系，防止超负荷运作或积压¡二、维修作业流程与实施规范二、维修作业流程与实施规范¡1.维修作业流程维修作业流程¡维修作业流程如维修作业流程如图图8所示上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡2.维修服务实施规范维修服务实施规范¡规范规范1 应设立维修作业管理看板，正确反映维修车间内主要应设立维修作业管理看板，正确反映维修车间内主要 修理进度情况，并根据实际情况进行实时调整，一般修理进度情况，并根据实际情况进行实时调整，一般 隔一小时或半小时更新一次。

隔一小时或半小时更新一次¡规范规范2 维修作业管理看板要放置在车间易于看到的位置车维修作业管理看板要放置在车间易于看到的位置车 间主管分配维修任务时应尽可能满足顾客的时间要间主管分配维修任务时应尽可能满足顾客的时间要 求求 和其他要求，合理安排维修工位和维修技术员和其他要求，合理安排维修工位和维修技术员¡规范规范3 派工时应掌握顺序，应优先安排返修及预约车辆，普派工时应掌握顺序，应优先安排返修及预约车辆，普 通修理则按时间顺序安排维修通修理则按时间顺序安排维修¡规范规范4 派工时应掌握顺序，应派工时应掌握顺序，应 优先安排返修及预约车辆，普优先安排返修及预约车辆，普 通修理则按时间顺序安排维修通修理则按时间顺序安排维修上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范5 车间主管须了解维修技术员的工作量，并与之确认完车间主管须了解维修技术员的工作量，并与之确认完 工时间¡规范规范6 对于返修车辆，车间主管先分析返修原因，如配件、对于返修车辆，车间主管先分析返修原因，如配件、 技术生产质量或工作态度。

如果返修为非人为因素，技术生产质量或工作态度如果返修为非人为因素， 应交给原维修技术员优先安排维修应交给原维修技术员优先安排维修;如果属于人为因如果属于人为因 素，则将此项维修工作交给更高水平维修技术员来完素，则将此项维修工作交给更高水平维修技术员来完 成¡规范规范7 派工结束后，车间主管应及时更新看板，并及时和维派工结束后，车间主管应及时更新看板，并及时和维 修接待员进行沟通修接待员进行沟通¡规范规范8 车间主管将工单和车钥匙分配给相应的维修技术员执车间主管将工单和车钥匙分配给相应的维修技术员执 行维修任务行维修任务;必须明确修理项目，必须明确修理项目，上一页 下一页返回3 维修作业维修作业 说明故障性质、完成时间、需更换的配件等说明故障性质、完成时间、需更换的配件等¡规范规范9 领取配件，维修技术员根据工单到配件仓库领料，并领取配件，维修技术员根据工单到配件仓库领料，并 签字确认，配件管理人员做好配件的出库登记工作。

签字确认，配件管理人员做好配件的出库登记工作¡2)配件的车间调度配件的车间调度¡规范规范10 对维修中所需配件，但库存不足需调拨或订货时，对维修中所需配件，但库存不足需调拨或订货时， 应先征得顾客意见待顾客同意采取调拨或订货的应先征得顾客意见待顾客同意采取调拨或订货的 情况后，及时通知配件采购员，尽快调拨或订货情况后，及时通知配件采购员，尽快调拨或订货¡规范规范11 配件采购员负责跟踪调拨或订货情况，在取得所需配配件采购员负责跟踪调拨或订货情况，在取得所需配 件后及时通知业务接待员件后及时通知业务接待员¡规范规范12 维修接待员在取得待料配件到货通知后及时告知顾维修接待员在取得待料配件到货通知后及时告知顾 客，说明有关情况客，说明有关情况上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡3)进行维修操作进行维修操作¡规范规范13 维修车间应备有维修车间应备有:《《维修手册维修手册》》、维修数据表、维修、维修数据表、维修 通讯和专用的维修工具等资料，使每位维修技术员通讯和专用的维修工具等资料，使每位维修技术员 都能方便正确地使用这些资料。

都能方便正确地使用这些资料¡规范规范14 维修技术员应仔细阅读工单，确保对工单所描述的故维修技术员应仔细阅读工单，确保对工单所描述的故 障有清楚的认识障有清楚的认识¡规范规范15 维修技术员应严格按照维修技术员应严格按照《《维修手册维修手册》》的要求，合理使的要求，合理使 用专用检测和维修工具，严禁不文用专用检测和维修工具，严禁不文明作业和违规作明作业和违规作 业，实施正确维修作业业，实施正确维修作业上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范16 在拆装车辆零件或总成时，必须按照维修手册上的在拆装车辆零件或总成时，必须按照维修手册上的 规定顺序、力矩要求进行拆装，以保证维修质量规定顺序、力矩要求进行拆装，以保证维修质量¡规范规范17 维修技术员须重视修理的质量，必须采用上下道工维修技术员须重视修理的质量，必须采用上下道工 序互检的方法，树立质量第一的观念，争取保时保序互检的方法，树立质量第一的观念，争取保时保 质将顾客的车修好，并按约定时间向顾客交出修好质将顾客的车修好，并按约定时间向顾客交出修好 的车辆。

的车辆¡规范规范18 必须保证车辆在工位内才能拆解任何零件或组件所必须保证车辆在工位内才能拆解任何零件或组件所 有必需携出修车工位的零件都需注明工单号码的标有必需携出修车工位的零件都需注明工单号码的标 识先前工作所遗留在修车工位的组件必须完全清识先前工作所遗留在修车工位的组件必须完全清 移出移出 工位，避免影响接下来的维修作业工位，避免影响接下来的维修作业¡规范规范19 在预计时间内必须完成至少在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作以上的维修工作上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范20 车辆的一次修复率应保证在车辆的一次修复率应保证在90%以上¡4)维修技术员操作要求维修技术员操作要求¡规范规范21 维修技术员汽车维修作业时应穿着干净统一的工作维修技术员汽车维修作业时应穿着干净统一的工作 服，使用车辆保护垫，放置翼子板护布，以保持车服，使用车辆保护垫，放置翼子板护布，以保持车 辆的清洁。

辆的清洁¡规范规范22 维修技术员应严格遵守维修技术员应严格遵守《《维修手册维修手册》》的要求，对维的要求，对维 修工单上的维修或保养项目实施作业，饭金作业、修工单上的维修或保养项目实施作业，饭金作业、 喷漆作业执行特殊工种作业流程喷漆作业执行特殊工种作业流程¡规范规范23 维修技术员对新出库配件必须检验合格后方可安维修技术员对新出库配件必须检验合格后方可安 装，对检查不合格的配件交车间主管进行质量鉴定装，对检查不合格的配件交车间主管进行质量鉴定上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范24 如车辆要使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢如车辆要使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢 靠，保证安全靠，保证安全¡规范规范25 如需拆卸内饰，双手必须在保证清洁的前提下进行拆如需拆卸内饰，双手必须在保证清洁的前提下进行拆 装¡规范规范26 将更换下来的旧件包装好，放在一个指定的地方，以将更换下来的旧件包装好，放在一个指定的地方，以 便交车时维修接待员提取交还车主。

便交车时维修接待员提取交还车主¡规范规范27 在维修过程中如果要拆卸电瓶，须在完工后，将收音在维修过程中如果要拆卸电瓶，须在完工后，将收音 机等用电设备复原机等用电设备复原¡规范规范28 若有泥、水、油渍等落在地面上，须立即清理若有泥、水、油渍等落在地面上，须立即清理¡规范规范29 在进行车辆修理时，维修技术员严禁在维修车间内吸在进行车辆修理时，维修技术员严禁在维修车间内吸 烟，特别是禁止在顾客车内吸烟和擅自使烟，特别是禁止在顾客车内吸烟和擅自使用顾客车用顾客车 上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡上的音晌、空调等设备上的音晌、空调等设备¡规范规范30 如车辆有多个工种维修，在本人负责维修项目结束之如车辆有多个工种维修，在本人负责维修项目结束之 后，应及时完成与下道工序的交接工作后，应及时完成与下道工序的交接工作¡规范规范31 对于顾客遗留在车内的物品，维修技术员要小心加以对于顾客遗留在车内的物品，维修技术员要小心加以 爱护，以备顾客提车时物归原主。

爱护，以备顾客提车时物归原主¡规范规范32 每天工作结束后，须清洁本人负责的设备每天工作结束后，须清洁本人负责的设备(如举升如举升 器器)，并清理负责区域地面，整理工具箱，杜绝有车，并清理负责区域地面，整理工具箱，杜绝有车 辆支在举升器上过夜的现象辆支在举升器上过夜的现象¡规范规范33 如果维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关如果维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关 好，并将钥匙交给专员统一进行保管好，并将钥匙交给专员统一进行保管上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范34 对于索赔性质的修理，维修技术员在维修过程中应对于索赔性质的修理，维修技术员在维修过程中应 按照维修企业担保条例认真加以检修按照维修企业担保条例认真加以检修¡规范规范34 维修技术员在维修中遇到各种技术问题，应及时向车维修技术员在维修中遇到各种技术问题，应及时向车 间主管汇报，寻求技术支持间主管汇报，寻求技术支持。

¡规范规范34 维修技术员若遇到以下情况时必须告知车间主管维修技术员若遇到以下情况时必须告知车间主管¡情况一情况一:若遇到项目更改或时间变化，应及时告知车间主管若遇到项目更改或时间变化，应及时告知车间主管¡情况二情况二:若遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时告知车若遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时告知车 间主管¡情况三情况三:对于索赔性质的修理中有疑问应及时向车间主管汇对于索赔性质的修理中有疑问应及时向车间主管汇 报，让疑问得到及时的解决报，让疑问得到及时的解决〕〕¡情况四情况四:完工自检后，应及时将工单及钥匙交给车间主管完工自检后，应及时将工单及钥匙交给车间主管上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范37 在完成修理后，维修技术员应完成以下后续整理工在完成修理后，维修技术员应完成以下后续整理工 作¡后续工作一后续工作一: :维修技术员对本次完成的作业进行自检，确保无维修技术员对本次完成的作业进行自检，确保无 四漏现象四漏现象(漏油、漏水、漏电、漏气漏油、漏水、漏电、漏气)，螺险按规，螺险按规 范进行紧固，拆却的附件全部安装到位，使用的范进行紧固，拆却的附件全部安装到位，使用的 工具全部收回。

工具全部收回¡后续工作二后续工作二: :将顾客车辆上的电台和时钟复位等用电设备进行将顾客车辆上的电台和时钟复位等用电设备进行 复位¡后续工作三后续工作三: :将更换下的旧配件放到指定处，以便在交车时由将更换下的旧配件放到指定处，以便在交车时由 维修接待员交还给顾客处理维修接待员交还给顾客处理上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡后续工作四后续工作四:将换下的索赔配件交付索赔员，以便日后归还相将换下的索赔配件交付索赔员，以便日后归还相 的汽车公司的汽车公司¡后续工作五后续工作五:维修技术员应在工单上记录下修理的内容、时间、维修技术员应在工单上记录下修理的内容、时间、 车辆今后使用方面建议和配件更换的情况等，并车辆今后使用方面建议和配件更换的情况等，并 签名¡后续工作六后续工作六:将剩余的未使用的配件和旧配件分别保管好，向将剩余的未使用的配件和旧配件分别保管好，向 车间主管汇报情况。

车间主管汇报情况¡规范规范38 对检查出的故障，顾客不同意修理的项目，在维修对检查出的故障，顾客不同意修理的项目，在维修 工单或合同上注明，并告知维修接待员，在交车时工单或合同上注明，并告知维修接待员，在交车时 请顾客签名确认请顾客签名确认上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规则规则39 应及时了解车辆维修进度，并将车辆修理情况告知应及时了解车辆维修进度，并将车辆修理情况告知 维修接待员维修接待员¡规范规范40 如有维修进度改变时，车间主管应及时通知维修接如有维修进度改变时，车间主管应及时通知维修接 待员，以便及时使用或其他方式迅速告知顾待员，以便及时使用或其他方式迅速告知顾 客，并同时调整维修作业管理看板客，并同时调整维修作业管理看板¡规范规范41 当维修内容改变而影响顾客的维修费用或交车时间当维修内容改变而影响顾客的维修费用或交车时间 时，车间主管应及时同维修接待员商量，做出决时，车间主管应及时同维修接待员商量，做出决 定，并及时告知顾客实际情况。

定，并及时告知顾客实际情况¡规范规范42 当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托 其确认配件库存，制作出库单，并重新做报价单，其确认配件库存，制作出库单，并重新做报价单， 通知维修接待员通知维修接待员上一页 下一页返回3 维修作业维修作业维修接待员便及时通知顾客，征求顾客意见顾客同意后方可对维修维修接待员便及时通知顾客，征求顾客意见顾客同意后方可对维修追加内容进行作业追加内容进行作业¡规范规范43 43 对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主管应将疑问对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主管应将疑问 反馈给维修接待员，并对原工单不符合之处提出建议反馈给维修接待员，并对原工单不符合之处提出建议¡规范规范44 44 车间主管负责现场的技术指导工作车间主管负责现场的技术指导工作¡规范规范45 45 车间主管随时检查修车的质量车间主管随时检查修车的质量¡规范规范46 46 当出现维修服务中心不能解决的问题时，车间主管应当出现维修服务中心不能解决的问题时，车间主管应 及时同上一级售后服务部联系，以得到相关技术人员的及时同上一级售后服务部联系，以得到相关技术人员的 技术援助。

技术援助¡规范规范47 47 如遇到重大质量问题、发生频率相对高的问题，车间如遇到重大质量问题、发生频率相对高的问题，车间 主管应填写技术报告并及时上报上级部门相关人员主管应填写技术报告并及时上报上级部门相关人员上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡6)维修接待员在车辆维修期间的工作维修接待员在车辆维修期间的工作¡规范规范48 维修接待员应及时了解车辆修理状况，便于回答顾客维修接待员应及时了解车辆修理状况，便于回答顾客 询问¡规范规范49 当维修进度维修内容和维修时间改变时，维修接待员当维修进度维修内容和维修时间改变时，维修接待员 须及时使用或其他方式将信息反馈给顾客，同须及时使用或其他方式将信息反馈给顾客，同 时必须向顾客说明更改后的修理项目、时间、预计时必须向顾客说明更改后的修理项目、时间、预计 费用、支付方法、交车时间在征得顾客同意后告费用、支付方法、交车时间在征得顾客同意后告 知车间主管以实施新的维修方案，并对顾客的配合知车间主管以实施新的维修方案，并对顾客的配合 表示感谢。

表示感谢上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡规范规范50 对于索赔性质的修理中有疑问的，维修接待员应向索对于索赔性质的修理中有疑问的，维修接待员应向索 赔员询问，并立即打或以其他方式将修改信息赔员询问，并立即打或以其他方式将修改信息 反馈给顾客，并征得顾客同意，必要时重新开具工反馈给顾客，并征得顾客同意，必要时重新开具工 单¡三、维修过程注意事项三、维修过程注意事项¡努力做到努力做到¡严格按照维修工单的修理项目进行修理严格按照维修工单的修理项目进行修理¡任何对工单的修改需经过顾客的同意任何对工单的修改需经过顾客的同意¡发现工单维修项目与实际不符或发现顾客没发现的问题，及发现工单维修项目与实际不符或发现顾客没发现的问题，及时向维修接待员汇报时向维修接待员汇报上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡维修接待员对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知维修接待员对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知顾客并征求顾客的意见，得到确认后，更改委托书并通知车顾客并征求顾客的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工。

间技工¡车间技术员在工作过程中按照维修手册的要求操作车间技术员在工作过程中按照维修手册的要求操作¡按照要求使用专用工具和检测仪器按照要求使用专用工具和检测仪器¡使用维修资料进行诊断和工作使用维修资料进行诊断和工作¡维修接待员监控维修进程，将变化及时通知顾客维修接待员监控维修进程，将变化及时通知顾客¡根据维修项目领取备件根据维修项目领取备件¡主动为顾客处理一些小的故障主动为顾客处理一些小的故障¡遵守维修合同和顾客约定的内容遵守维修合同和顾客约定的内容¡爱护顾客的财产，工作中使用保护装置爱护顾客的财产，工作中使用保护装置上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡遵守安全生产的有关规定遵守安全生产的有关规定¡遇到技术难题向技术专家求助遇到技术难题向技术专家求助¡确认所有工作完成后，进行严格自检确认所有工作完成后，进行严格自检¡完成工单的维修报告等内容并签字完成工单的维修报告等内容并签字¡尽量避免尽量避免¡车间技工不按工单内容进行工作车间技工不按工单内容进行工作¡擅自修改工单内容擅自修改工单内容¡发现问题不报告发现问题不报告¡不按照维修手册的要求进行操作不按照维修手册的要求进行操作¡不使用专用工具和检测仪器。

不使用专用工具和检测仪器上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡诊断和工作时不使用维修资料诊断和工作时不使用维修资料¡维修接待员不了解生产进程维修接待员不了解生产进程¡不爱护顾客财物，不使用保护装置不爱护顾客财物，不使用保护装置¡遇到困难不向有关人员求助遇到困难不向有关人员求助¡车间技术员完工后不进行自检车间技术员完工后不进行自检¡车间技术员不写维修报告，不签字车间技术员不写维修报告，不签字¡案例案例¡小莫是某汽车维修企业的维修接待员，有比较丰富的经验一小莫是某汽车维修企业的维修接待员，有比较丰富的经验一天下午她接待了一辆事故车维修该车是顾客因追尾造成前天下午她接待了一辆事故车维修该车是顾客因追尾造成前保险杠损坏前来报修由于该顾客购买了保险，而此事故判保险杠损坏前来报修由于该顾客购买了保险，而此事故判定属于保险索赔范围，因此小莫与公司的保险索赔专员小陈定属于保险索赔范围，因此小莫与公司的保险索赔专员小陈上一页 下一页返回3 维修作业维修作业共同接待了顾客当顾客问什么时间能取车时，小陈想当然地共同接待了顾客当顾客问什么时间能取车时，小陈想当然地说说“明天上午明天上午而小莫作为经常负责车辆维修跟进的维修接待而小莫作为经常负责车辆维修跟进的维修接待员，根据她的经验判断，交车时间乐观估计至少也要到后天上员，根据她的经验判断，交车时间乐观估计至少也要到后天上午。

于是小莫马上对顾客说午于是小莫马上对顾客说:“不行，这种维修至少到后天上不行，这种维修至少到后天上午那我后天上午那我后天上午10点一定要取车点一定要取车”这时顾客心里就对小莫这时顾客心里就对小莫感到不满，感觉是她对自己不热心，服务不好这为后续的沟通感到不满，感觉是她对自己不热心，服务不好这为后续的沟通埋下了隐患埋下了隐患¡ 这辆车进厂维修的保险理赔手续由保险索赔专员小陈办理，这辆车进厂维修的保险理赔手续由保险索赔专员小陈办理，而车辆维修具体事宜由维修接待员小莫办理该车需要对前保而车辆维修具体事宜由维修接待员小莫办理该车需要对前保险杠进行银金修理及喷漆办理完接待手续后，该车便进入车险杠进行银金修理及喷漆办理完接待手续后，该车便进入车间维修第二天中午，当小莫到车间巡查车辆维修进度时，发间维修第二天中午，当小莫到车间巡查车辆维修进度时，发上一页 下一页返回3 维修作业维修作业¡发现该车完成了饭金修理后便停放在一边，于是就与喷漆师发现该车完成了饭金修理后便停放在一边，于是就与喷漆师傅联系，告知该车已经答应顾客第三天上午取车喷漆师傅说傅联系，告知该车已经答应顾客第三天上午取车喷漆师傅说“我保证明天上午交车。

我保证明天上午交车¡第三天早上刚上班，小莫到车间一看，车子还放在那里，喷第三天早上刚上班，小莫到车间一看，车子还放在那里，喷漆工序还未开始，所以小莫心里非常着急，同时也感到非常气漆工序还未开始，所以小莫心里非常着急，同时也感到非常气愤，便找来自己的主管反映车间维修进度无法保证的事情于愤，便找来自己的主管反映车间维修进度无法保证的事情于是维修接待主管便与车间主管一起来到车旁向喷漆师傅要求其是维修接待主管便与车间主管一起来到车旁向喷漆师傅要求其马上进行，而喷漆师傅反映前台接待的车辆要求赶进度的太马上进行，而喷漆师傅反映前台接待的车辆要求赶进度的太多，每个人接的车辆都赶到一起，承诺顾客时根本没有考虑喷多，每个人接的车辆都赶到一起，承诺顾客时根本没有考虑喷漆车间的工作负荷，他也是没有办法，只能尽力而为漆车间的工作负荷，他也是没有办法，只能尽力而为〕〕看在主看在主管的面子上，只能马上将其他车辆的喷漆作业停下来，给这台管的面子上，只能马上将其他车辆的喷漆作业停下来，给这台 上一页 下一页返回3 维修作业维修作业车做前保险杠喷漆，但上午交车是肯定不行的了车做前保险杠喷漆，但上午交车是肯定不行的了。

¡于是，小莫便准备与顾客联系，但顾客以为上午于是，小莫便准备与顾客联系，但顾客以为上午10点就能取点就能取车，所以已经提前到来当他得知上午取不到车时，本来就对车，所以已经提前到来当他得知上午取不到车时，本来就对小莫有成见的他便火冒三丈，在接待大厅便吵了起来最后是小莫有成见的他便火冒三丈，在接待大厅便吵了起来最后是小莫又答应顾客帮他把其他部位也修补一下，顾客才安静下来小莫又答应顾客帮他把其他部位也修补一下，顾客才安静下来¡这辆车是在第三天的下午这辆车是在第三天的下午4点交车的点交车的上一页返回4 质检质检¡车辆在车间维修完成后，经过了维修技术人员严格的自检、车辆在车间维修完成后，经过了维修技术人员严格的自检、班组组长复检和车间主管班组组长复检和车间主管/质检技术员的终检，维修质量得到质检技术员的终检，维修质量得到了很好保障但是，为了确保在交付车辆时能兑现对顾客的了很好保障但是，为了确保在交付车辆时能兑现对顾客的质量承诺，维修接待员还应该在车辆交付前对竣工车辆进行质量承诺，维修接待员还应该在车辆交付前对竣工车辆进行严格的交车前检查，掌握顾客车辆的详细维修细节和车辆状严格的交车前检查，掌握顾客车辆的详细维修细节和车辆状态，确保能让顾客满意。

态，确保能让顾客满意¡一、质检的工作内容一、质检的工作内容¡ 维修作业结束后，必须进行维修竣工检验，竣工检验合格后维修作业结束后，必须进行维修竣工检验，竣工检验合格后再进行一系列交车前的准备工作交车前准备工作的内容主再进行一系列交车前的准备工作交车前准备工作的内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等下一页返回4 质检质检¡内容一：质量检查内容一：质量检查¡虽说汽车的维修质量是维修出来的而非检查出来的，但是质虽说汽车的维修质量是维修出来的而非检查出来的，但是质量检查能有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果量检查能有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果质量检查也是对维修技术员考核的一个基础依据质量检查质量检查也是对维修技术员考核的一个基础依据质量检查是维修服务流程中的关键环节维修技术员将车辆维修结束是维修服务流程中的关键环节维修技术员将车辆维修结束后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录当涉及转向后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录当涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，必须交由试车员进行试车并目和异响类的专项维修项目时，必须交由试车员进行试车并填写试车记录。

车辆在维修作业结束后，必须经过质量检验填写试车记录车辆在维修作业结束后，必须经过质量检验员的检验合格后，才是真正的竣工员的检验合格后，才是真正的竣工上一页 下一页返回4 质检质检¡内容二内容二:整理旧件整理旧件¡ 若在维修工单上注明顾客需要将旧件带走，维修技术员则应若在维修工单上注明顾客需要将旧件带走，维修技术员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在指定的位置将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在指定的位置¡内容三内容三:车辆清洁车辆清洁¡ 维修车辆经质量检查合格后，应该对车内外进行必要的清洁，维修车辆经质量检查合格后，应该对车内外进行必要的清洁，以保证车辆交付给顾客时维修完好、内外整洁、符合顾客要以保证车辆交付给顾客时维修完好、内外整洁、符合顾客要求车辆清洁以后要通知维修接待员车辆清洁以后要通知维修接待员¡内容四内容四:交车前检查交车前检查¡ 维修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格之后，维修接维修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格之后，维修接待员进行交车前检查待员进行交车前检查上一页 下一页返回4 质检质检 检查的主要工作内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，检查的主要工作内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁。

检查合格是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁检查合格后通知顾客交车后通知顾客交车¡二、质检作业流程与实施规范二、质检作业流程与实施规范¡1.1.质检作业流程质检作业流程¡维修车辆质量检测流程如维修车辆质量检测流程如图图9 9所示¡2.2.质检实施规范质检实施规范¡1)1)维修保养质量控制维修保养质量控制¡规范规范1 1 维修技术人员的自检维修技术人员的自检( (一级检查一级检查) )车辆维修完成后，车辆维修完成后， 须根据各项维修的作业内容做各项检查须根据各项维修的作业内容做各项检查上一页 下一页返回4 质检质检¡ 自检项目一自检项目一:查看顾客要求的各项服务内容是否完成，尤其查看顾客要求的各项服务内容是否完成，尤其 应该认真细致地检查维修工作，检查是否存在应该认真细致地检查维修工作，检查是否存在 问题如果发现还存在问题，须及时解决如果发现还存在问题，须及时解决¡自检项目二自检项目二:若有问题且影响到与顾客的维修项目及费用或交若有问题且影响到与顾客的维修项目及费用或交 车时间，必须及时反馈给接待员，以便及时向顾车时间，必须及时反馈给接待员，以便及时向顾 客汇报。

客汇报¡自检项目三自检项目三: 对于大修车辆，维修技术员须同车间主管对于大修车辆，维修技术员须同车间主管/质检质检 员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的 测量，并填写测量，并填写《《发动机大修检验单发动机大修检验单》》中的相关中的相关 内容上一页 下一页返回4 质检质检¡自检项目四：自检项目四： 自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查 完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的 班组组长班组组长/质检员进行车辆交接，将工单、更质检员进行车辆交接，将工单、更 换的配件、钥匙等交与该质检员换的配件、钥匙等交与该质检员¡规范规范2 维修班组长的检验维修班组长的检验(二级检查二级检查)。

¡检查项目一检查项目一: :按照规定必须对所完成的各个维修项目进行复检按照规定必须对所完成的各个维修项目进行复检 确认，更换配件的确认等，确保做到无漏项、确认，更换配件的确认等，确保做到无漏项、 无错项¡检查项目二检查项目二: :对对《《接车登记表接车登记表》》上顾客反馈的问题确认，做到上顾客反馈的问题确认，做到 检查有结果，调整有记录检查有结果，调整有记录¡检查项目三检查项目三: :对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等上一页 下一页返回4 质检质检应优先检验，认真细致，确保维修质量应优先检验，认真细致，确保维修质量¡检查项目四检查项目四: 对车辆进行运转试车，确认维修项目无四漏现对车辆进行运转试车，确认维修项目无四漏现 象发生，确保维修项目符合技术规范象发生，确保维修项目符合技术规范¡检查项目五检查项目五:对于转向系统、制动系统、总成部件的维修，应对于转向系统、制动系统、总成部件的维修，应 将注意事项在维修合同上醒目注明将注意事项在维修合同上醒目注明¡检查项目六检查项目六:当发现有问题时，必须及时采取相应措施进行纠当发现有问题时，必须及时采取相应措施进行纠 正。

正¡检查项目七检查项目七:质检结果须反馈给维修技术员，总结维修经验教质检结果须反馈给维修技术员，总结维修经验教 训，为以后的维修作业提供借鉴，以提高维修技训，为以后的维修作业提供借鉴，以提高维修技 术员的技术水平，避免再次出现同样的问题术员的技术水平，避免再次出现同样的问题上一页 下一页返回4 质检质检¡检查项目八检查项目八: :检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管 /质检人员进行质检工作交接质检人员进行质检工作交接¡规范规范3 终检人员的终查终检人员的终查(三级检查三级检查)¡检查项目一检查项目一:依据维修合同上的项目进行逐项验收，并核实有依据维修合同上的项目进行逐项验收，并核实有 无漏项¡检查项目二检查项目二:对轮胎螺丝的紧固进行抽查对轮胎螺丝的紧固进行抽查¡检查项目三检查项目三:检查维修部位有无四漏现象检查维修部位有无四漏现象¡检查项目四检查项目四:对于有关安全方面的维修项目，车间主管对于有关安全方面的维修项目，车间主管/质检质检 员必须进行路试检测员必须进行路试检测¡检查项目五检查项目五:依据依据《《接车登记表接车登记表》》的记录，对车辆进行有无检的记录，对车辆进行有无检 修过程中人为损坏的检查。

修过程中人为损坏的检查上一页 下一页返回4 质检质检¡检查项目六检查项目六:检验维修项目符合相关的技术规范检验维修项目符合相关的技术规范¡检查项目七检查项目七: 对于检测不合格项，技术总监对于检测不合格项，技术总监/质检员开具质检员开具 《《维修作业返修单维修作业返修单》》，交维修班组长重新检查，交维修班组长重新检查 和维修，直至符合技术规范为止和维修，直至符合技术规范为止¡检查项目八检查项目八:对完工车辆的清洁状况进行检查对完工车辆的清洁状况进行检查¡检查项目九检查项目九:做好最终检验记录，并在维修工单和合同上签字做好最终检验记录，并在维修工单和合同上签字 确认¡检查项目十检查项目十:将维修合同、工单和车钥匙交给维修接待员，交将维修合同、工单和车钥匙交给维修接待员，交 待相关事宜待相关事宜(如已更换旧件的存放位置如已更换旧件的存放位置)，告知维，告知维 修接待员车辆已修好，可安排交车。

修接待员车辆已修好，可安排交车上一页 下一页返回4 质检质检¡规范规范4 总质检合格后，终检人员将钥匙交给洗车人员，请洗总质检合格后，终检人员将钥匙交给洗车人员，请洗 车人员对车辆进行清洗工作车人员对车辆进行清洗工作¡规范规范5 洗车人员洗车完毕后，车间调度员通知业务维修接待洗车人员洗车完毕后，车间调度员通知业务维修接待 员，并将完工车辆、车钥匙和行驶证等一起移交给员，并将完工车辆、车钥匙和行驶证等一起移交给 维修接待员维修接待员¡规范规范6 车间主管车间主管/质检员将维修合格的车辆移交给维修接待员质检员将维修合格的车辆移交给维修接待员 时，维修接待员应对车辆的维修项目、更换的配件、时，维修接待员应对车辆的维修项目、更换的配件、 旧件进行检查，确保任务的全面完成旧件进行检查，确保任务的全面完成¡规范规范7 维修接待员进行交车前的检查对车辆的内外部清洗维修接待员进行交车前的检查对车辆的内外部清洗 情况、车辆外观状况、情况、车辆外观状况、“下次保养和车辆在使用过程下次保养和车辆在使用过程 中的注意事项提醒小贴士中的注意事项提醒小贴士”进行确认。

进行确认上一页 下一页返回4 质检质检¡规范规范8 对于保修期内的车辆，顾客反馈有维修质量问题的，对于保修期内的车辆，顾客反馈有维修质量问题的， 维修接待员在第一时间通知车间主管维修接待员在第一时间通知车间主管/质检员，同时调质检员，同时调 出该车维修档案，供接车参考出该车维修档案，供接车参考¡规范规范9 对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管/l检员应以检员应以积积 的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客的不满及损 失降到最低失降到最低¡规范规范10 车间主管、班组长同时会同相关人员第一时间对发生车间主管、班组长同时会同相关人员第一时间对发生 的问题进行分析，以最短的时间、最合理的方案完成的问题进行分析，以最短的时间、最合理的方案完成 返修任务返修任务上一页 下一页返回4 质检质检¡规范规范11 车间主管车间主管/质检员会同相关技术员对车辆做故障检质检员会同相关技术员对车辆做故障检 测和诊断，确认返修车辆出现的问题是何种原因造测和诊断，确认返修车辆出现的问题是何种原因造 成的。

如果属于人为因素，维修接待员开具维修合成的如果属于人为因素，维修接待员开具维修合 同及同及《《维修作业返修单维修作业返修单》》，并将，并将《《接车登记表接车登记表》》一一 同交车间进行作业同交车间进行作业;若属于更换配件及附件原因的，若属于更换配件及附件原因的， 则对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告，则对问题配件进行质量鉴定，出具质量问题报告， 以便有关索赔人员向厂家进行相关的索赔以便有关索赔人员向厂家进行相关的索赔¡规范规范12 对发生的返修现象，技术总监及班组长认真分析产对发生的返修现象，技术总监及班组长认真分析产 生返修的具体原因，制定相关的预防措施，并组织生返修的具体原因，制定相关的预防措施，并组织 全体员工进行实施，并将汇总、分析、改进落实情全体员工进行实施，并将汇总、分析、改进落实情 况上报服务经理。

况上报服务经理上一页 下一页返回4 质检质检 对返修作业做到对返修作业做到“三不放过三不放过”，即原因不查清不放过、不教，即原因不查清不放过、不教育到人不放过、防范措施不到位不放过育到人不放过、防范措施不到位不放过¡规范规范13 维修保质期维修保质期¡小修保修期小修保修期:出厂后出厂后10天或行驶里程为天或行驶里程为2 000公里，两者以先到公里，两者以先到者为准¡二级维护保修期二级维护保修期:出厂后出厂后30天或行驶里程为天或行驶里程为5 000公里，两者以公里，两者以先到者为准先到者为准¡大修保修期大修保修期:出厂后出厂后100天或行驶里程为天或行驶里程为20 000公里，两者以先公里，两者以先到者为准到者为准¡三、质检过程注意事项三、质检过程注意事项¡努力做到：努力做到：上一页 下一页返回4 质检质检¡审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成¡按照检验规范进行检验按照检验规范进行检验¡必要时维修接待员和主修技术员一同进行路试必要时维修接待员和主修技术员一同进行路试¡检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修接待检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修接待员。

员¡对检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修接待员，由对检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修接待员，由维修接待员与顾客协商维修接待员与顾客协商¡发现的任何问题都要记录在委托书上发现的任何问题都要记录在委托书上¡使用质量保证卡使用质量保证卡¡确保车辆得到彻底清洁确保车辆得到彻底清洁¡及时通知维修接待员进行内部交车及时通知维修接待员进行内部交车上一页 下一页返回4 质检质检¡向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况¡告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命¡任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上¡将车停放在竣工车停车位将车停放在竣工车停车位¡尽量避免尽量避免¡维修委托书上有未完成的工作维修委托书上有未完成的工作¡不按规定进行检验不按规定进行检验¡检验不合格车辆不进行处理检验不合格车辆不进行处理¡检验中发现的问题不向维修接待员报告检验中发现的问题不向维修接待员报告¡车辆得不到清洁车辆得不到清洁¡没有及时通知维修接待员交车没有及时通知维修接待员交车上一页 下一页返回4 质检质检¡不向维修接待员解释维修情况和质量状况。

不向维修接待员解释维修情况和质量状况¡需维修但未修理的项目不记录需维修但未修理的项目不记录¡竣工车辆乱停乱放竣工车辆乱停乱放¡案例案例¡ 黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发动机开了锅于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理动机开了锅于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理¡经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下午午1点还要到点还要到2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在这之前将车修好、现在是上午这之前将车修好、现在是上午9点，依维修接待员的经验，更点，依维修接待员的经验，更换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求上一页 下一页返回4 质检质检¡ 于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上手爪紧时间干起于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上手爪紧时间干起来，一切顺利，来，一切顺利，11:20汽缸垫也更换完毕试车感觉水温表指汽缸垫也更换完毕试车感觉水温表指示比正常值高一点，但没有开锅。

经过维修技术员又一次紧示比正常值高一点，但没有开锅经过维修技术员又一次紧张的检查，分析是水箱有小部分堵塞这种情况若控制好车张的检查，分析是水箱有小部分堵塞这种情况若控制好车速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢?这时已是这时已是12点多了，点多了，黄先生也来提车了维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但黄先生也来提车了维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆装清洗水箱至少需要两个小时黄先生一听就急了装清洗水箱至少需要两个小时黄先生一听就急了:“你们怎你们怎么答应的，耽误我的大生意谁负责么答应的，耽误我的大生意谁负责?不行，我先开车走，回来不行，我先开车走，回来再修维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的危害上一页 下一页返回4 质检质检 黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先谈生意第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。

黄先生表示满意，开生，并再次向他表示歉意黄先生表示满意，开 着自己的车欣然离去着自己的车欣然离去.上一页返回5 结算结算/ /交车交车¡结算结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成员来完成¡一、结算一、结算/交车的内容交车的内容¡ 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好顾客到在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容这么做是为了尊重顾客的知清权，维修情况和结算单内容这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度¡内容一内容一 ：维修过程解释：维修过程解释¡ 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。

应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录下一页返回5 结算结算/ /交车交车如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程及有关注意事项及有关注意事项¡内容二内容二:结算单内容解释结算单内容解释¡维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心如果别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同到顾客的认同¡给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算¡ 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车附加信息和顾客签字等顾客签字意味着顾客认可维修项目及附加信息和顾客签字等。

顾客签字意味着顾客认可维修项目及费用¡ 结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门存，如务企业的财务部门存，如表表3所示财务人员负责办理收款、所示财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续结算应该准确高效，避免顾客等开发票、开出门证等手续结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长待时间过长¡交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟重要尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果少，却能得到事半功倍的效果额外的举手之劳额外的举手之劳”常常会常常会在很大程度上增加顾客的满意度在很大程度上增加顾客的满意度上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡体现物超所值的服务，是交车工作必须重视的在完成车辆离开体现物超所值的服务，是交车工作必须重视的在完成车辆离开的相关手续后，维修接待员应亲自将顾客送出门外，并提醒顾客的相关手续后，维修接待员应亲自将顾客送出门外，并提醒顾客下次维护时间和车辆下次应该修理的内容。

下次维护时间和车辆下次应该修理的内容¡二、结算二、结算/交车服务流程与实施规则交车服务流程与实施规则¡1.结算结算/交车服务流程交车服务流程¡结算结算/交车的作业流程如交车的作业流程如图图10所示所示¡2.结算结算/交车服务实施规范交车服务实施规范¡规范规范1 原负责接待的维修接待员在确认已完成维修内容以原负责接待的维修接待员在确认已完成维修内容以 后，及时与顾客取得联系，确定最终的交车时间、方后，及时与顾客取得联系，确定最终的交车时间、方 和付款事宜等和付款事宜等上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡规范规范2 维修接待员准备好维修合同、工单维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还对于保险修理的还 理委托书理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶 证等¡规范规范3 维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养 用方面的建议。

用方面的建议¡规范规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向¡2)交车结账交车结账¡规范规范5 维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收¡说明一说明一: :应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客 的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 设施上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡说明二说明二: :属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客如果顾客要带走旧件，为顾客包装好，还给顾客如果顾客要带走旧件，为顾客包装好， 并放在并放在 顾客指示的位置顾客指示的位置(如行李舱如行李舱);如果不需要，维如果不需要，维 修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它 们进行处理们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。

如果索赔件，则无需向顾客出示¡说明三说明三: :维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项 目内容及顾客的询问顾客满意后请顾客在工单上目内容及顾客的询问顾客满意后请顾客在工单上 签字确认签字确认¡说明四说明四: :向顾客建议下次保养使用方面的注意事项向顾客建议下次保养使用方面的注意事项¡说明五说明五: :向顾客确认回访的时间和形式，预约下次保养时向顾客确认回访的时间和形式，预约下次保养时 间，并做好记录间，并做好记录上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡规范规范6 结账¡说明一说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员行驶证交车辆调度员)¡说明二说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务¡说明三说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单¡说明四说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项 目及费用目及费用〕〕¡说明五说明五:提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。

提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认¡说明六说明六:复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客 理解理解上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡说明七说明七: 付款结账，须在工单上作付款结账，须在工单上作“付讫付讫”标记，将发票和提标记，将发票和提 车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管¡说明八说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安¡说明九说明九: 维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车 辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好¡3)与顾客告别与顾客告别¡规范规范7 维修接待员将号码留给顾客，便于顾客发现问题维修接待员将号码留给顾客，便于顾客发现问题 打反馈¡规范规范8 车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车 钥匙、行驶证交给顾客。

钥匙、行驶证交给顾客¡规范规范9 维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临目送顾客，直与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临目送顾客，直至看不到顾客，方可转身离去至看不到顾客，方可转身离去¡规范规范10 交车服务交车服务(包括付费和取车时间包括付费和取车时间)应控制在应控制在10分钟以内分钟以内¡规范规范11 送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变 更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档¡规范规范12 车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装 入顾客档案袋入顾客档案袋¡三、结算三、结算/交车过程注意事项交车过程注意事项¡努力做到努力做到¡确保所有进行的工作和备件都列在结算单上确保所有进行的工作和备件都列在结算单上¡确保结算和向顾客的报价一致。

确保结算和向顾客的报价一致上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡使用公布的工时和备件价格进行结算使用公布的工时和备件价格进行结算¡确保所有顾客需要的资料都已准备好确保所有顾客需要的资料都已准备好¡由原接待的维修接待员进行交付由原接待的维修接待员进行交付¡向顾客解释完成的工作和发票的内容向顾客解释完成的工作和发票的内容¡陪同并引导顾客交款陪同并引导顾客交款¡向顾客出示旧件并询问处理意见向顾客出示旧件并询问处理意见¡提示下次保养的时间里程和车辆使用的注意事项提示下次保养的时间里程和车辆使用的注意事项¡指出额外需要进行的工作，并咨询顾客意见指出额外需要进行的工作，并咨询顾客意见¡需立即进行的工作，顾客如不修理，应在委托书上注明并请需立即进行的工作，顾客如不修理，应在委托书上注明并请顾客签字顾客签字¡告知顾客有些零件的剩余使用寿命告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片轮胎、刹车片)上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡将所有单据交顾客一份副本将所有单据交顾客一份副本¡取下保护用品，开出门证，送别顾客取下保护用品，开出门证，送别顾客¡尽量避免尽量避免¡结算时项目不完整。

结算时项目不完整¡结算价格与报价不一致结算价格与报价不一致¡不按公开的价格规范进行结算不按公开的价格规范进行结算¡不由原来的维修接待员进行交付不由原来的维修接待员进行交付¡不陪同顾客一起检查车辆不陪同顾客一起检查车辆¡没指出需额外进行的工作没指出需额外进行的工作¡需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录且需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录且不请顾客签字不请顾客签字上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡没有送别顾客没有送别顾客¡案例案例¡交车时可以增加一点额外的服务交车时可以增加一点额外的服务¡ 按照顾客要求完成维修后，业务接待员就基本兄成了工作按照顾客要求完成维修后，业务接待员就基本兄成了工作但是还可以多做一点点，使顾客对维修业务接待人员的关怀但是还可以多做一点点，使顾客对维修业务接待人员的关怀体贴产生深刻印象体贴产生深刻印象)这不会增加任何额外费用，但的确能够获这不会增加任何额外费用，但的确能够获得顾客的好感得顾客的好感-¡在工作过程中，你可能注意到一些顾客尚未察觉的问题你在工作过程中，你可能注意到一些顾客尚未察觉的问题你作为维修业务接待人员所提的一些专业建议，有可能防止一作为维修业务接待人员所提的一些专业建议，有可能防止一些故障重新发生。

通常在交付维修车辆时，可以口头或以信些故障重新发生通常在交付维修车辆时，可以口头或以信息卡的形式提出这些建议息卡的形式提出这些建议(包括维修时已经处理过的，提醒顾包括维修时已经处理过的，提醒顾客今后注意），例如：客今后注意），例如：上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡(1)发现离合器盘过早磨损，则建议顾客开车时不要将脚放在发现离合器盘过早磨损，则建议顾客开车时不要将脚放在离合器踏板上离合器踏板上¡(2)消声器的螺检松了，我们已帮您拧紧了消声器的螺检松了，我们已帮您拧紧了¡(3)驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动器失灵，驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动器失灵，我们已经调整了我们已经调整了¡(4)四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将它调整至规范值将它调整至规范值¡(5）您的备胎气压只有）您的备胎气压只有60 kPa，我们已增加至，我们已增加至200 kPa，以确，以确保随时能用保随时能用¡(6)保险丝盒里已经没有备用保险丝了，建议买几条备用保险丝盒里已经没有备用保险丝了，建议买几条备用¡(7)加速加速/制动制动/离合器踏板像皮已经磨光了，建议更换，否则离合器踏板像皮已经磨光了，建议更换，否则雨天可能打滑雨天可能打滑上一页 下一页返回5 结算结算/ /交车交车¡(8)换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传入，换上新的换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传入，换上新的会安静得多。

会安静得多¡(9)千斤顶松了，在行李舱内晃荡作响，我们已将其放入固定千斤顶松了，在行李舱内晃荡作响，我们已将其放入固定夹中¡(10)发动机盖不能平顺开关，我们已给发动机盖铰链加了润发动机盖不能平顺开关，我们已给发动机盖铰链加了润滑油¡ (11)车窗喷洗液喷嘴被车蜡堵住了，喷洗液喷不出来，我们车窗喷洗液喷嘴被车蜡堵住了，喷洗液喷不出来，我们已将车蜡清除了，但是以后打蜡时要注意已将车蜡清除了，但是以后打蜡时要注意¡以上类似的内容还可以列出很多以上类似的内容还可以列出很多上一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡ 跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客的跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客的接触沟通和交流环节，一般通过访问的方式进行较好接触沟通和交流环节，一般通过访问的方式进行较好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务中心维修业务存的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解顾客的期望和需求，在的不足，另一方面又能够更好地了解顾客的期望和需求，接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度后续跟踪服务是接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的一项重要举措，要确改进工作作风、提高服务质量和水平的一项重要举措，要确保落实后续服务中所反映出来的问题的改进工作及事后改进保落实后续服务中所反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。

务和维修工作上一个新的台阶¡一、跟踪回访服务内容一、跟踪回访服务内容¡ 维修服务企业应在交车之后维修服务企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访跟踪回日内对顾客进行跟踪回访跟踪回下一页返回6 跟踪回访跟踪回访访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作现不足、改进工作¡ 回访人员应做好回访记录，作为质量分析和顾客满意度分析的依回访人员应做好回访记录，作为质量分析和顾客满意度分析的依据，回访记录如据，回访记录如表表4所示如果在回访中发现顾客有强烈抱怨和所示如果在回访中发现顾客有强烈抱怨和不满，应耐心地向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报，在不满，应耐心地向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报，在一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的答复，以平息顾客抱怨，一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的答复，以平息顾客抱怨，使顾客满意，不可忽视使顾客满意，不可忽视¡二、跟踪回访服务流程与实施规范二、跟踪回访服务流程与实施规范¡跟踪回访服务流程如跟踪回访服务流程如图图11所示。

所示¡2.跟踪回访服务实施规范跟踪回访服务实施规范上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡及时跟踪及时跟踪¡规范规范1 维修保养后，质量跟踪员必须在顾客取车后维修保养后，质量跟踪员必须在顾客取车后3个工作个工作 日内对维修质量和服务质量进行跟踪回访，开展日内对维修质量和服务质量进行跟踪回访，开展 满意度调查，并记录于售后跟踪表中其具体操满意度调查，并记录于售后跟踪表中其具体操 作方法下作方法下¡步骤一步骤一:于交车日起于交车日起3日内，给顾客打询问车辆情况日内，给顾客打询问车辆情况¡步骤二步骤二:首先，向顾客的来店表示谢意首先，向顾客的来店表示谢意¡步骤三步骤三:询问结果是否称心如意询问结果是否称心如意¡步骤四步骤四:确认费用，完工日期是否满意确认费用，完工日期是否满意¡步骤五步骤五:听取顾客的感想，询问有无其他意见听取顾客的感想，询问有无其他意见¡步骤六步骤六: 对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因，对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因，上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况，共同研究改善跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况，共同研究改善对策。

对策¡步骤七步骤七:跟踪访问结束时，须说跟踪访问结束时，须说:“感谢您接受我们的跟感谢您接受我们的跟踪踪 访问，再见访问，再见!”¡规范规范2 每天应将当天存在质量问题的跟踪导出到售后电每天应将当天存在质量问题的跟踪导出到售后电 话跟踪处理日报表中，并提交给顾客服务经理话跟踪处理日报表中，并提交给顾客服务经理¡规范规范3 存在维修质量问题的处理存在维修质量问题的处理¡说明一说明一:应须向顾客致歉，安抚顾客的情绪，并承诺尽快将处应须向顾客致歉，安抚顾客的情绪，并承诺尽快将处理意见反馈给顾客理意见反馈给顾客¡说明二说明二:顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后跟踪处理日报表中内部改进措施，并详细记录于维修后跟踪处理日报表中上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡说明三说明三:服务跟踪必须在次日再次致歉顾客，并向顾客反馈处服务跟踪必须在次日再次致歉顾客，并向顾客反馈处理意见¡说明四说明四:如果顾客对处理意见不满意，应再次讨论处理意见直如果顾客对处理意见不满意，应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。

至顾客满意为止¡说明五说明五:对于发生维修质量问题的顾客，应在返修后，再次进对于发生维修质量问题的顾客，应在返修后，再次进入维修后跟踪服务入维修后跟踪服务¡规范规范4 存在配件方面问题的处理存在配件方面问题的处理¡说明一说明一: 顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并详细录于维修后跟踪处理日报表中及内部改进措施，并详细录于维修后跟踪处理日报表中¡说明二说明二:如果是配件质量存在问题，承诺尽快将处理意见反馈如果是配件质量存在问题，承诺尽快将处理意见反馈给顾客，次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见给顾客，次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡说明三说明三: 如果是配件价格或配件供货方面的问题，须向顾客表如果是配件价格或配件供货方面的问题，须向顾客表示歉意，并承诺会尽快处理示歉意，并承诺会尽快处理¡规范规范5 存在服务质量问题的处理存在服务质量问题的处理¡说明一说明一:服务质量跟踪员向顾客询问具体情况，并应根据实际服务质量跟踪员向顾客询问具体情况，并应根据实际情况向顽客致歉情况向顽客致歉。

¡说明二说明二: 顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后跟踪处理日报表及内部改进措施，并详细记录于维修后跟踪处理日报表中¡说明三说明三: 对于重大抱怨的顾客，次日服务跟踪员须再次向顾客对于重大抱怨的顾客，次日服务跟踪员须再次向顾客致歉，并反馈处理意见给顾客致歉，并反馈处理意见给顾客上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡说明四说明四:在顾客档案备注中标记为重点顾客在顾客档案备注中标记为重点顾客¡规范规范6 在进行跟踪服务时，应进行定期保养提醒及提示在进行跟踪服务时，应进行定期保养提醒及提示 顾客可享受的预约服务如果维修服务中心近期有什顾客可享受的预约服务如果维修服务中心近期有什 么维修服务方面的优惠活动，应提示或推荐给顾客么维修服务方面的优惠活动，应提示或推荐给顾客¡规范规范7 顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后跟踪顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后跟踪 质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总。

质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总¡规范规范8 定期由维修服务中心顾客服务经理带队，选择一定比定期由维修服务中心顾客服务经理带队，选择一定比 例的顾客进行上门拜访，并详细记录，总结经验，反例的顾客进行上门拜访，并详细记录，总结经验，反 馈给站长馈给站长¡三、跟踪回访过程注意事项三、跟踪回访过程注意事项上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡注意一打时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用规范注意一打时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用规范语言，发音要自然、友善语言，发音要自然、友善¡注意二注意二 不要讲话太快，一方面可给没有准备的顾客时间和机会不要讲话太快，一方面可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙¡注意三注意三 不要打断顾客的讲话，记下顾客的评语不要打断顾客的讲话，记下顾客的评语(批评、表扬批评、表扬)¡注意四注意四 交车一周之内打询问顾客是否满意交车一周之内打询问顾客是否满意¡注意五注意五 打回访的人要懂基本维修常识、沟通技巧。

打回访的人要懂基本维修常识、沟通技巧¡注意六注意六 打时间要避开顾客的休息时间、会议高峰、活动高打时间要避开顾客的休息时间、会议高峰、活动高峰峰(9: 00一一11:00和和16: 00一一18: 30比较合适比较合适)¡注意七注意七 如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并让顾客相信只要他愿意，有关人员会与他联系并解他的意见，并让顾客相信只要他愿意，有关人员会与他联系并解决问题上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡注意八注意八 及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与顾客及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与顾客联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修，属服务态度联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意这样从预约开始到问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环总之要对顾客不满的原因进行分跟踪结束，形成一个闭环总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施析并采取改进措施¡注意九注意九 对顾客的不合理要求进行恰当解释对顾客的不合理要求进行恰当解释。

¡案例案例¡维修后跟踪服务的范例维修后跟踪服务的范例¡步骤一步骤一:准备准备¡ 确认你看过顾客的发票确认你看过顾客的发票/维修工单，且将其置于你的面前维修工单，且将其置于你的面前¡步骤二步骤二:确认和你交谈的人是你要找的人确认和你交谈的人是你要找的人上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡维修接待员：维修接待员： “晚上好，我是顺风丰田的维修接待员，我能晚上好，我是顺风丰田的维修接待员，我能 找一下郭军先生吗找一下郭军先生吗?”¡顾客顾客:“我就是，你请讲我就是，你请讲¡步骤三步骤三:询问是否方便交谈询问是否方便交谈¡维修接待员：维修接待员： “郭军先生，您好，我能耽误您几分钟时间了郭军先生，您好，我能耽误您几分钟时间了¡解一下您爱车制动器的修复情况吗？解一下您爱车制动器的修复情况吗？“¡顾客顾客:“好，你说好，你说¡步骤四步骤四:解释致电的目的解释致电的目的¡维修接待员维修接待员: “我这次给您致电，是想确认您感觉车上的制动我这次给您致电，是想确认您感觉车上的制动器工作是否一切如意过去的一周内车辆的表现如何器工作是否一切如意过去的一周内车辆的表现如何?”¡步骤五：请顾客给予评价步骤五：请顾客给予评价上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡顾客：顾客：“ “没问题，运行得非常好一必须承认，当发现制动没问题，运行得非常好一必须承认，当发现制动时车辆向左跑偏时，我非常失望、但顺风丰田的确很及时地时车辆向左跑偏时，我非常失望、但顺风丰田的确很及时地解决了问题解决了问题”¡维修接待员：维修接待员：”我们的工长告诉我，故障的起因是制动钳活我们的工长告诉我，故障的起因是制动钳活塞被卡住了得知制动器现在运行正常我就放心了。

谢谢您的塞被卡住了得知制动器现在运行正常我就放心了谢谢您的时间¡步骤六步骤六:要感谢顾客的时间要感谢顾客的时间¡顾客顾客: “谢谢你、我很感谢你即时致电谢谢你、我很感谢你即时致电¡维修接待员维修接待员:“不客气、谢谢您晚安不客气、谢谢您晚安!”¡顾客：顾客：“晚安晚安!上一页 下一页返回6 跟踪回访跟踪回访¡ 顺风丰田给顾客留下了服务非常专业的印象，并且顾客认为顺风丰田给顾客留下了服务非常专业的印象，并且顾客认为顺风丰田非常注重其维修后的结果，能积极跟踪确认顾客是顺风丰田非常注重其维修后的结果，能积极跟踪确认顾客是否完全满意它所提供的服务否完全满意它所提供的服务上一页返回图图1 维修服务流程维修服务流程返回图图2 预约的标准规范流程图预约的标准规范流程图返回图图3 问诊表的使用流程问诊表的使用流程返回图图4 接待服务流程图接待服务流程图 返回图图5 安装三件套安装三件套返回图图6 换车检查的位置和内容换车检查的位置和内容返回图图7 看板管理看板管理返回图图8 维修作业流程图维修作业流程图返回图图9 质检作业流程图质检作业流程图返回图图10 结算结算/ /交车的作业流程图交车的作业流程图返回图图11 跟踪回访服务流程图跟踪回访服务流程图返回表表1下一页表表1返回上一页表表2 维修施工单维修施工单下一页表表2 维修施工单维修施工单返回上一页表表4 回访记录表回访记录表返回问题与发现 不仅仅是流程问题而是管理问题134134不仅仅是流程问题而是管理问题135135不仅仅是流程问题而是管理问题136136不仅仅是流程问题而是管理问题137137不仅仅是流程问题而是管理问题不仅仅是流程问题而是管理问题不仅仅是流程问题而是管理问题现场一景（错误的环境调整）1411411.主动接触 方案主动电访 DM宣传单促进预约促进转给服务专员预约未成再次联络预约制度优惠记录未预约成功者锁定电访客户群负责人:服务助理2.顾客预约制度 方案顾客预约制度 预约看板在厂等候预约好处逾时确认重新安排备料再预约负责人:服务专员-前30确认-前后20分钟进 厂为有效预约3.个人化接待流程 方案个人化的顾客接待流程热诚接待车主确认看板倾听顾客需求覆讼确认资料/套三宝检视陈述依表检视建议维修负责人:服务专员4.目录式报价及互动 方案目录式报价 确认维修项目确认维修金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕顾客休息DMS系统报价负责人:服务专员5.顾客关怀 方案顾客关怀 5S温馨布置茶水杂志视听效果提供新车资讯顾客签名同意开工安排离场服务5S 维持负责人:服务专员及全体员工6.工作排程 方案工作排程 确实派工控工更新控工看板告知增修交车时间掌握控工板登录车籍维修项目施工说明掌握流程负责人:服务专员技师7.预先检料（异常追踪）方案预先捡料 （异常追踪）预先捡料置入篮中核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新排工准时交车负责人:服务专员技师零件部专员8.品质控制 方案工单处理及工单品质开工打卡确认三宝讨论开工内容表单检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清洁交车负责人服务专员技师9.完工终检及开立结帐明细 方案完工终检及开立结帐明细表顾客在厂通知顾客离厂顾客询问取车时间依终检表逐项检查确认维修事项品质合格确认合格卷标挂上主动核对估价明细打印结帐工单负责人服务专员:技师10.提供车主信息及交车 方案提供车主资讯及交车维修项目已经完成结帐明细同意价格承诺时间交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂负责人服务专员11.维修后顾客追踪 方案维修后电访追踪3日电访访问维修情况记录访谈档案管理无法电访寄卡关怀疑问抱怨回复处理回厂安排处理事宜电访完毕给予肯定负责人:客户人员厂主管12.预防再发 方案顾客抱怨解决及预防再发顾客抱怨立即回应系统收集回馈资讯抱怨根源设法改进回报原厂技术支持再发防止流程新车索赔抱怨处理专人认养负责人:厂主管服务专员以客户需求为市场起点以客户需求为市场起点•专业是服务的核心，专业是服务的核心，但没有以「但没有以「客户需求客户需求」为考量的专业是没」为考量的专业是没有市场价值的。