
前台如何养成习惯,提高工作效率.ppt
11页如何养成好习惯,提高工作成效,2010年 肖骏,如何养成好习惯,一切学习和工作要取得好成绩,源自培养出良好的习惯什么是习惯?习惯是一种长期形成的思惟方式、处事态度习惯是由一再重复的思想各行为形成的习惯具有很强的惯性,像轮子的转动一样人们往往会不自觉的启用自己的习惯,不论是好习惯还是不好的习惯,都是如此习惯的力量--不经意间会影响人的一生故事会,有一位禅师,带领一帮弟子来到一片草地上他问弟子们,怎么可以除掉草地上的杂草弟子们想了各种办法,拔、铲、挖等等但禅师说,这都不是最佳办法因为“野火烧不尽,春风只又生”什么才是最好的办法呢?禅师说:明年你们就知道了到了第二年,弟子再回来发现,这片草地长出了成片的粮食,再也看不见原来的杂草弟子们才明白最好的办法原来是在草地上种粮食 这是禅师的智慧——用粮食根除杂草我们在培养习惯时,是否可从禅师那里领悟借鉴呢!好习惯多了,坏习惯自然就少了习惯养成很简单,前台对客服务的习惯,第一、从接听开始: 三声铃响必须接听,左手拿话筒,方便右手记录同时注意语气要温和,能让对方感受到你的好客和微笑 询问信息不可少: 询问客人姓名 接下来所有的通话中一直用姓氏称呼客人,直到预定结 束。
比如,张先生,李小姐 按顺序询问客人需求:房型,房价,房间数,到店时间,保 留时间,联系注意:区分预订人是否是住店本人,如 果不是,建议多询问一下入住客人的联系方式 复述上述客人信息,不得缺少 礼貌道别,用“某某先生或小姐,您的预定已经做好,请问还有什么可以帮您”作为提示语,向客人表明可以挂了在忙时段,服务环节请注意以下3个方面: 第一种状况:在面对面对客服务的时候突然铃声响; 处理方式: 礼貌的对正在接受服务的客人说一声“XX先生/小姐,请您稍等,我接个”,同时注意眼光与正在等候客人的交流,关注等候客人的表情 判断里的需求是否会占用你过多的时间,如果是,你可以这样回复里的客人:“XX先生/小姐,前台正好有一位客人正在等候结账或办理入住,您能否稍候或者留下联系,我将在3分钟后给您,对您服务?”一般情况下,客人是愿意的如果里的客人从语气上表现的比较强烈,那么反之,你可以主动征得在前台正在等候的客人的意见,请他稍等如果两边的客人都显现的比较急切,请向你的同事或者领导寻求帮助,并尽快完成对其中一位客人的服务工作同时向另一位等候的客人表示歉意切不可只顾及一位客人的感受,而忽视了另外一位客人的感受。
第二种状况: 在接听的时候,有客人走到前台需要服务; 处理方式: 向迎面而来的客人微笑,并点头示意 仔细聆听正在接听的内容,该做记录信息的要做好记录 关注你周围的同事是否有空,寻求同事的帮助来接待柜面上的客人 如果向同事寻求失败,可以在聆听时,将话筒用手捂住,向柜面上等待的客人说一声“请您稍候”切记一直接听而不顾及正在等候服务的客人,造成客人有一种被冷落的感觉当服务结束之后,应主动向等候多时的客人表示歉意后再提供服务所谓礼多人不怪第三种状况: 两部同时响起 处理方式:请遵循先来后到的原则 迅速接听第一部,自报家门后,请第一时间询问客人的姓名,并用姓氏称呼客人,我们可以这样说“XX先生/小姐非常抱歉,请您稍等,另一部正在响,我先接听一下同时将话筒捂住后,用另一只手去接听另外一部在这里请注意3声铃响必须接听 按上述步骤,接听第二位客人的,用最短的时间了解客人的需求,然后我们可以这样说“XX先生/小姐,非常抱歉,在你之前有一位客人正在等候,您能否稍等,或者留下号码,我3分钟内给你,对您服务在得到第二位客人的同意后,应及时接听第一位客人的,并给予礼貌的歉意 在上述技巧中,对于客人做出的服务时效性承诺,一定要在规定的时间内给予客人答复,并且给予礼貌的歉意。
这不仅仅是职业的要求,更体现出你良好的职业素养同时要求我们在平时的工作中培养自己的协调能力,并将这样的能力运用在工作中。
