员工培训之沟通技巧员工培训之沟通技巧课件.ppt

2022/8/71专业.2022/8/72n游戏n前言n沟通与心态言论n沟通及其要素n沟通的种类n领会身体语言n案例分析专业.2022/8/73游戏规则：当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势出一个指头，代表自己想以对方见面的方式是“点头”；出两个指头，代表自己想与对方见面的方式是“握手”；出三个指头，代表自己想与对方见面的方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出四个指头，代表自己想与对方见面的方式是“拥抱”游戏游戏专业.2022/8/74“人际准则”：别人怎么对待我我就怎样对待别人变成：变成：估计别人这样对待我，于是我，就这样对待别人出“4”准则：希望别人怎样对待自己自己就怎样对待别人专业.2022/8/75前言前言 人生的美好，就是人情的美好；人人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富生的丰富，就是人际关系的丰富；人生，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功的成功，便是人际沟通的成功一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系考试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系却不行。

卡耐基(舍得论)专业.2022/8/76沟通与心态言论沟通与心态言论 先回应声音再响应表情(王熙凤,未见其人,先闻其声)适度原则 适当的时间适当的地点以适当的方式面对适当的对象说出适当的内容阅人无数,功力倍增(平时要多与人接触,大方点)专业.2022/8/77三明治法认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持专业.2022/8/78例：批评某君上班迟到常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了我警告你，以后别让我逮着三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你专业.2022/8/79沟沟 通通n n沟通是信息沟通是信息凭凭借一定符号载体，在个人借一定符号载体，在个人和群體间从发送者到接受者进行传递，和群體间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程并获取理解的过程.专业.2022/8/710沟通过程模型图沟通过程模型图思想者思想者1编码编码 通道通道译码译码思想者思想者2发送者发送者接收者接收者反馈反馈噪声噪声专业.2022/8/711沟通过程及其组成要素信息信息源源信息信息接收人接收人信息信息通道通道障碍障碍 反馈反馈 专业.2022/8/712沟通过程及其组成要素沟通过程及其组成要素(续续)n信息源即信息发出者信息源即信息发出者 n信息信息n通通道道(方法方法)n信息接收者信息接收者n反反馈馈n障碍障碍 n背景背景 专业.2022/8/713信息信息n通通道道(方式方式:Email,Telephone,face to face)n信息接收者信息接收者n反反馈馈n障碍障碍n背景背景(education,interest,age,habit)教育教育 興趣興趣 年齡年齡 習慣習慣 专业.2022/8/714沟通沟通的的作用作用n n令工作能正确快捷地完成n n提高生产力，减少浪费n n消除疑惑和误会，加强人与人之间的关系专业.2022/8/715沟通技巧可应用于：执行工作执行工作(与上司与上司)训练下属训练下属(与下属与下属)开会开会(同事同事,上司上司)面谈面谈(朋友朋友,同事同事,客户客户)激励士气激励士气(团队精神团队精神,多赞美多赞美,多肯定多肯定,多给成就感多给成就感)专业.2022/8/716管理者沟通的基本观念n n如果想进行有效的沟通，必须避免以自如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。

通怕怕,人微言轻人微言轻,便衣警察便衣警察,)n n在在沟沟通通过过程程中中，请请试试着着去去适适应应别别人人的的思思维，并体会他的看法维，并体会他的看法老师适应学生老师适应学生?)n n身身为为一一名名管管理理者者，你你的的目目标标是是要要沟沟通通，而不是抬杠而不是抬杠达共识达共识,对事不对人对事不对人)避免熟而失礼避免熟而失礼专业.2022/8/717你必須具有下列交流技能你必須具有下列交流技能简明扼要的说明任务的性质简明扼要的说明任务的性质做什么？如何去做？做什么？如何去做？鼓励完成任务的人员鼓励完成任务的人员建立和谐的关系建立和谐的关系委托职责委托职责专业.2022/8/718沟通的种类沟通的种类沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口口头头书书面面物物体体的的操操纵纵副副语语言言沟沟通通身体语言沟通身体语言沟通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置Touch觸覺Tone語調专业.2022/8/719主谓宾主谓宾,定状补定状补我座車我高興的座上去游樂場的豪華大巴車我高興的座上去游樂場的豪華大巴車谓前为状谓前为状,谓后為补谓后為补 定语必居主宾前定语必居主宾前 措词措词:(陈词陈词:跑马跑马,马跑马跑)曾国藩曾国藩:屡败屡战屡败屡战律师口中有财产万千律师口中有财产万千,律师笔下有生命万千律师笔下有生命万千三寸不滥之舌雄于百万之师三寸不滥之舌雄于百万之师語言的妙用語言的妙用专业.2022/8/720言语沟通言语沟通n面面对对面面(面谈面谈)n通过通过n通过第三者通过第三者n书写书写专业.2022/8/721非言语沟通非言语沟通 n身体语言身体语言 手势手势,姿势姿势,态度态度(例如例如:交叠双手或双脚交叠双手或双脚)n面部表情面部表情 目光接触目光接触,微笑等微笑等.n语调语调n与他人身体的距离与他人身体的距离n衣着打扮衣着打扮n发型发型专业.2022/8/722身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通身体语言沟通”身体语言的作用身体语言的作用代替语言代替语言强化效果强化效果体现真相体现真相 领会身体语言专业.2022/8/723向后靠意向后靠意味着敌意味着敌意 交叉的手臂交叉的手臂表示怀疑表示怀疑表示反表示反对对 眼睛睁大，表情热眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论情表示愿意讨论张开的双臂表示还未决定 表示中立表示中立 领会身体语言(续)专业.2022/8/724领会身体语言(续)直视意味着积极的思考 手支下巴表示沉思做出決定做出決定心不在焉的心不在焉的凝视意味着凝视意味着不专心不专心 缺乏兴趣缺乏兴趣 专业.2022/8/725观察面部表情紧张的下巴睜大的眼睛 厌倦厌倦手摸耳朵躲闪的眼光怀疑怀疑专业.2022/8/726面对面沟通面对面沟通55%38%7%身体语言语调语言专业.2022/8/727沟通技巧沟通技巧n聆听聆听n说话说话n阅读阅读n书写书写专业.2022/8/728听与说n上帝的意思：别光顾说，听一听吧。

n清醒有“自知之明”你说得太快吗？你发音清楚吗？你的声音太高吗？你用词准确吗？你有没有又犯口头禅的毛病？专业.2022/8/729倾听对方谈话的几种高明做法一、鼓励、引导对方说下去一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法如：对方话头、表示同意等方法如：“你你的看法呢？的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？再详细谈谈好吗？”，“我很理解我很理解想象得出想象得出好象你不满意他的做法？好象你不满意他的做法？”专业.2022/8/730二、抓住对方要表达的重點二、抓住对方要表达的重點三三、不不要要打打断断他他，不不要要貿貿然然下下决决断断的的评评论四、对自己没听懂的话，随时询问四、对自己没听懂的话，随时询问五、避免沉默出现五、避免沉默出现倾听对方谈话的几种高明做法专业.2022/8/731傾傾听听n n“沟通首先是傾听的艺术”n n“耳朵是通向心灵的道路”n n“会倾听的人到處都受欢迎”Twoearsandonemouth.Helookslikeaclevereagle,standingonahighbranch,sayinglittle,hearinglot,hearinglot,gettinglot专业.2022/8/732傾听的重要性获取重要的信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲（nod,note）发现说服对方的关键获得友谊和信任专业.2022/8/733同理心达到心灵的默契同理心定义同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。

同理心认为同理心认为 先處理心情问题再處理事情立场要坚定,态度要热情.专业.2022/8/734同理心的好處1）深度尊重别人，满足对方心理需求2）化解人际矛盾，融洽人际关系3）消除逆反情绪，解除沟通障碍4）增加专业风范，展示人格魅力5）使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题6）无需用任何金钱投资，具千金难买之效专业.2022/8/735四種談話方式LL:错误的方式.最低分取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视双方沟通困难,十有八九無法溝通专业.2022/8/736L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分.仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题;或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情;仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解并反馈其实际意图等.四種談話方式专业.2022/8/737H：正确的方式,可给高分受话方能准确辩认出并且准确地反馈出表达方重要而明显的感受此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理四種談話方式专业.2022/8/738HH：高明的方式,可得最高分当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受馈出超越对方明显感受的隐含感受潜在暗示四種談話方式专业.2022/8/739例一：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。

嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法仅表抱歉）H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求专业.2022/8/740例二：有人叫了你一声LL：不予理睬忽视对方）L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧仅处理事情，提问题与建议）H：立即应一声反馈出最明显的感受：希望听到回答）HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）专业.2022/8/741例三：交谈中，对方看了好几次手表LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉忽视对方）L：不好意思，可能还要占用你一点时间仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的时间你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧”多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）专业.2022/8/742练习有人讲完一个笑话专业.2022/8/743練習顾客打来一个怒气冲冲的投诉n盈利公司采購部王經理怒氣沖沖打電話找勝利公司業務部吳經理投訴其貨物品質不良吳經理出差不在公司由助理小林接的電話。

专业.2022/8/744回敬无礼以眼还眼，以牙还牙一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话专业.2022/8/745一位热爱政治胜过贤妻良母。