《最全的公司电话管理制度》.docx

公司管理规定1. 原则是集团公司内所有工作人员的重要联络方式，为保证联络的畅通， 保证各项工作的正常开展，特制定本制度2. 适用范围适用于本公司所有固定、移动的管理3. 固定管理规定3.1职责3.1.1 信息中心：负责的安装、使用、维修、停机等相关事项的统筹管理;3.1.2 责任人：负责管理自己的及控制费用（一人以上共用一个 号码的，责任由所有使用人共同承担）；3.1.3 各部门：负责宣传、执行本管理规定；3.1.4 财务中心：负责对费用结算；3.1.5 企业管理部：负责开通国内、国际长途的审批3.2基本原则3.2.1 实行惟使用谁负责”原则，每部使用人即为负责人，若无固定使用 人则视为部门负责人负责；3.2.2 号码不足时，信息中心将按就近原则安排周围附近数人共用一个电 话号码；3.2.3 公司内线用于各部门之间的工作联络， 任何人不得用内线聊天、谈笑；3.2.4 公司内线在拨打长途的过程中，请在所拨打之前加拨 17909;3.2.5 办公原则上不得作私人使用；3.2.6 非相关人员不得在总机上接听/拔打（特殊情况除外）；3.2.7 办公室主要用于工作联系， 提倡使用文明、简捷的语言，以减少通话时间；3.2.8 非本公司工作人员不准使用本公司话机打市内和长途;3.2.9 严禁用办公拔打信息台;3.2.10 人员调动或更换工作台,原则上及号码随其带走；3.3号码的申请与定位3.3.1 部门因业务扩大增加人员需新增，由部门填写《申请表》经部 门负责人审核后交由信息中心负责人批准；3.3.2 信息中心负责人批准后安排相关人员进行安装。

3.4安装3.4.1 之初装以开通内线为原则；3.4.2 各部门号码如需开通市话、国内长途、国际长途、来电显示等其他 需要另外收费的功能，需由申请部门填写《申请表》,由部门负责人签字后 交企业管理部批准，批准后方可开通相应功能3.5移机、停机、停用号码重新起用3.5.1 各部门人员因工作原因发生办公地点变动需要移机时，由部门人员告知 信息中心进行移机；3.5.2 部门人员调整、人员变动等各种原因需要停止使用时，部门负责人 需向信息中心报停，号码由信息中心收回保管备用；3.6的故障维修管理3.6.1 使用者如发现话机、线路等故障要及时报修；3.6.2 非专业人士不得私自拆装；3.6.3 故障后，需由使用部门及时信息中心，由信息中心组织检修，以确 保线路畅通3.7费用3.7.1 每月初信息中心工作人员按计费系统话费活单进行统计，统计好后交由 财务中心负责人以便其进行分摊费用与成本核算；3.7.2 用公司拔打的私人话费或声讯台费，信息中心统计后交由责任 人，由责任人负责提供所拔人员姓名， 如查找不出拔打私话或声讯费用人员 则由责任人全额承担，进行签名确认后由信息中心提交给人资部考核并由财 务中心从当月工资中扣除。

3.8罚则如有违反以上管理规定的，一经发现信息中心将进行上报人力资源部考 核处罚4. 移动管理规定4.1基本原则4.1.1 集团部门负责人以上及重要岗位人员（如技术人员，水、电、暖维修人员、值班人员）需保证24小时开机，以便集团一些突发事宜的处理；4.1.2 公司其他员工，需保证每天的7:00-22:00之间保持开机状态（因乘坐飞 机等特殊原因需关机的除外）；4.1.3 上班期间不得长时间利用打私人，如遇尽量长话短说，不 要长时间占线，以便一些因公事务的及时联络；4.1.4 如遇停机需在12小时内尽快交费开通4.2配置与通讯费用4.2.1 一般情况下均为自备，通讯费用均包含在岗位工资中4.2.2 特殊岗位或特殊情况，需由当事人向企业管理部提出申请，并由总裁批 准，方可由公司为其配备或报销通讯费4.2.3 维护及修理费用均自行承担4.2.4 所有员工的号码必须加入集团网，开通企业彩铃业务，该功能使用 费由公司承担4.3罚则如遇突发事件或紧急公务而因关机、停机、长时间占线而无法联络者罚 款50元，如因此而给公司造成重大损失的，除承担罚款外开除处理5. 内部通讯录的更新管理5.1.1 凡号码更改者，需在5小时内通知主管部门领导，并同时通知信息中 心及重要的相关联络人；5.1.2 信息中心人员根据人力资源部提供的信息，统计人员在职状况，以部门 为划分，定期更新公司通讯录。

5.1.3 无论部门内部通讯录是否变化，部门负责人均须对该通讯录进行确认，确认部门所有人员的号码或号码无误， 如有更改，请及时通知信息中心予以修改5.1.4 信息中心通过OAS统等方式，通知各部门员工，以备联系之用公司重 要领导处更新纸质号码薄5.1.5 公司员工有义务保管好公司内部通讯录，不轻易向外人泄露重要领导联 系号码6. 使用管理6.1拨打6.1.1 打的时间应尽量避开上午8点前、晚上6点以后的时间，还应避开晚 饭时间、午休时间交谈持续时间不宜过长，事情说活楚就可以了，一般以 3-5分钟为宜6.1.2 通话之前应核对对方公司或单位的号码、公司或单位的名称及接话人姓名写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔， 以及必要的资料和文件6.1.3 拨打先说明自己是谁，公务要同时报出你的公司及部门名称， 然后再提一下对方的名称；应说明拨打的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、 扼要6.1.4 使用时严禁在上闲谈；不允许使用公司打私人6.2接听6.2.1 标准用语1） 公司前台服务人员的统一用语：“您好！ **集团，有什么可以帮到您？”2） 直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！ **集团**部门，我是***。

3） 面对公司内部职能部门统一用语：“您好！ **部门，我是*** o ”4） 接听时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）5） 接听时一般由专门人员接听，新员工对企业情况知之不多，不要抢接，以免一问三不知，给客户留下不良印象6.2.2 接听的规范1） 在响三声接听，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”2） 接听时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得 出现一些影响正常交谈的动作3） 在接听过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积 极的反馈；通话不活楚或听不明白时，要马上告诉对方4） 声小时对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方 ，“对不起，声音有点小5） 中断时通话中突然中断，应该立即挂上，再次接通后要表示歉意， 并说明原因6） 接听到客户的避免客户在中等候的处理原则：① 告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；② 如预估时间可能超过1分钟，让客户留下，稍后给回复；最好不要 让客户在中等待的时间超过1分钟6.3代接和转接6.3.1 原则上接到不届于自己分管的业务，最好不要擅自做主回答问题, 让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回， 解决问题。

6.3.2 如果对方请你代转，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电 话人联系此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人6.3.3 通话时通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意 如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接 话人6.3.4 转接的规范：1）不要让顾客等太久；2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择;3） 假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；4） 在转接之前先记录下来电者的；5） 假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；6） 转接过去时：“谢谢您的等待”6.3.5 凡外来，遇被访人外出时，应由部门靠近人员接听，并为其做好电 话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错6.4接听投诉在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将 转接到有经验的主管或经理来处理结束语6.5谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见谢谢，再见 等待对方先挂。