华润置地物业服务细节.doc

华润置地物业服务细节编制物业管理部日期20100201审核日期20100201批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人-.1. 目的深化并延伸物业服务标准，延续深度品牌战略2. 范围 本服务细节适用于置地下属各物业公司住宅服务项目，包括外包方3. 服务细节3.1 营销服务模块序细节内容1.营销中心的观光车(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布〔可用颜色区分〕或工具2.雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户3.营销现场洁净高雅〔1〕营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；〔2〕营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；〔3〕在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒4.遮阳挡雨服务〔1〕夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；〔2〕在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；〔3〕主动询问离开的客户是否需要出租车，假设需要那么主动代叫。

5.贴心小服务〔1〕配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；〔2〕在营销中心的卫生间内提供干 、纸巾、润手霜等6.车辆导引服务〔1〕来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；〔2〕车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临，请您慢走〞，关门→指挥车辆离开3.2 入住管理模块序细节内容7.标识系统〔1〕在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；〔2〕在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住〞的封条；〔3〕订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；〔4〕入住现场〔包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场〕的临时标识应风格统一、意思明确；〔5〕陪同客户验房时，在发现问题处X贴“此处需维修〞的不干胶提示条，以确保维修准确及时8.在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花9.所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细表达各类表格的用途。

10.在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品11.验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器〔10A、16A〕、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修〞的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方X贴不干胶条；同时配备对讲机12.项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一X贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一X贺卡或其他小纪念品13.对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度14.为业主代办煤气、 等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供XX复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主3.3 工程管理模块序细节内容15.公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行16.在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须X贴管理处统一制作的提示条：“尊敬的业户，您好！我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！〞17.设施设备维护〔1〕主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；〔2〕对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。

18.上门维修服务考前须知〔一〕〔1〕维修人员感冒、咳嗽时，原那么上不安排上门维修；〔2〕雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；〔3〕维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；〔4〕修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；〔5〕随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；〔6〕离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净19.上门维修服务考前须知〔二〕〔1〕在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，假设需要暂停那么另约时间；〔2〕在业户家维修时，如须接听 ，那么应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；〔3〕在维修时，如遇业户打 ，须停止有噪音的作业，待业户打完 后继续工作；〔4〕上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户；〔5〕维修人员禁止使用业户家的卫生间20.装修服务〔1〕业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的考前须知，请业主签字确认；〔2〕通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。

21.外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作22.其他服务〔1〕上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，假设业户需要，那么可赠送；〔2〕在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电3.4 安全管理模块序细节内容23.顾客提醒〔1〕看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管；〔2〕根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况及时告知24.车辆停放提醒〔1〕标识已租和已售的车位，防止他人占用；〔2〕遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放25.车辆和交通服务〔1〕在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；〔2〕假设发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主；〔3〕在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；〔4〕如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；〔5〕上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出26.“零干扰〞服务〔1〕合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；〔2〕进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓27.对讲机使用〔1〕通话简单明了；〔2〕内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；〔3〕保持对讲机和充电器清洁完好；〔4〕不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。

28.服务礼仪〔1〕片区服务岗需要记忆业户的XX、楼牌号；〔2〕见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；〔3〕立岗的人员〔包括门岗、巡逻人员〕在小区内见到车辆应敬礼；〔4〕顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接钱、递卡找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付29.工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，应及时制止30.售楼处销售人员下班后，售楼处值班人员遇到有客户来咨询时，应当礼貌回答客户，必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员，以便销售人员与客户联系31.巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋32.安排暗岗〔便衣〕人员不定期对小区进行巡逻检查33.成立突发事件应急小组，小组人员保持 24小时开机，在突发事件发生后最短时间内赶到现场3.5 客户服务模块序细节内容34.主动帮助〔1〕在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；〔2〕对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；〔3〕如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮；〔4〕如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；〔5〕发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。

35.便民物品配备〔1〕客服中心配备行李车，园区配备购物车；〔2〕客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品；〔3〕客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；〔4〕客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、XX、联系方式并出示有效证件后即可免费使用36.提供代叫出租车服务37.提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户 确认，代收后妥善保管，并及时联系业户领取38.为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务〔可适当收费，须提前签订相应协议〕，并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁39.营造安静环境〔1〕将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音；〔2〕非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打 40.当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户XX与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套；对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票41.及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。

42.发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明X贴有效期，到期清理43.定期组织评选物业“服务之星〞，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示44.便民服务〔1〕编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册，定期更新，并分发给业户； 〔2〕将突发事件应急处理、生活小常识、社区〔小区〕活动信息等发布于公告栏内，定期更新；〔3〕定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务；〔4〕定期筛选合格家用设备设施维保供应商，在业户有维修需求时，供业户参考选择45.收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或应知应会，为业户提供有效帮助46.在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、XX和联系方式47.在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务48.小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每天受到打扰。