桂林润鸿小区物业管理(计划书).doc

润鸿水尚小区物业管理服务方案目录第一章 公司简介第二章 项目概况第三章 管理体系第四章 服务特色第五章 基础服务第六章 酒店式服务第一章 公司简介（略）第二章 项目概况（略）第三章 管理体系组织系统、运作系统、信息反馈系统和激励体系构成桂鑫物业公司和润鸿水尚小区物业管理处严密、高效的管理服务体系一、组织系统1、 外部组织体系图（下图）当地政府 桂鑫物业公司 发展商街道、公安、工商、税务 润鸿水尚小区物业管理处 业主委员会1 .1 开发商与桂鑫物业公司系委托关系1 .2 物业管理处与桂鑫物业公司系隶属关系；1 .3 物业管理处与政府、工商、税务、公安、业主委员会等是指导、监督、协调关系2、管理处内部组织机构图（下图）组织机构图说明： 2.1 组织机构的设置原则是精干高效、一专多能管理处实行公司领导下的管理处主任负责制2.2 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率岗位设置及人员编制向操作层倾斜2.3 客户服务部是管理处指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。

负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、工资福利、后勤服务等 开发商/业主委员会 桂鑫物业公司 客户服务部 润鸿水尚小区 管理处 管家部 技术服务部 物业代理部2.4 管家部负责小区治安、交通、停车与消防管理、环保管理及社区卫生和绿化、美化服务；技术服务部负责设备运行、维修、养护及技术服务；物业代理部负责接受业主委托，代为租赁、管理业主的闲置房产。

2.5 人员素质上要求一专多能，高起点，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工即是自己所在岗位的专家里手，又是其他岗位的多面手二、运作系统1、整体运作流程图（下页）整体运作流程图说明：1.1 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀1.2 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运作1. 3所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率 前期介入 机构组建 验收接管 装修管理 拟定方案 岗位培训 办理入住 日常管理2、内部运作流程图（下图）内部运作流程图说明：2.1 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性管理层即是指挥者，又是监督者，计划、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位2.2 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

同时我们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性 反馈 操作层 管理层 监督指挥三、信息反馈系统1、信息反馈图员工 1 住户 上级 2 监控 3 反馈 客户服务部 其它 命令 服务提供部门传媒2、信息反馈图说明：2.1 信息是我们重要的经营资源信息源要全面，汇聚与桂林经营管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。

信息采集真实、科学2.2 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客户服务部，经过分析整理，并由客户服务部发出指令，跟踪检查2.3 保持指令权、检查权和处理权的相对统一2.4 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息2.5 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式2.6 对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施四、激励系统1、激励系统示意图激励机制工资福利机制奖励机制思想工作机制文化活动机制培养提升机制 2、激励系统示意说明：2.1 激励是我们人性化管理的主要方式尊重个体权利，保持团队精神服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准2.2 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性引导员工动机，尊重个人情感并且针对个性心理做适时的思想工作工作方式有谈心、座谈、家访等等2.3 完善的奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。

做到人人有动力，个个有压力奖励的方式实行物质奖励和精神奖励相结合2.4 培养提升机制在实际工作中极具价值我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境方式有培养、提升、培训、进修等2.5 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效2.6 文化活动系统是桂鑫物业的发展之源通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来方式有集体活动、家庭日酬谢家属等2.7 在以人为本的激励系统中，我们还将结合中海的JIT管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果四、ISO质量体系科学完善、合理量化、健全实用的管理规章制度是桂鑫物业取得成功的重要法宝为进行统一规范的管理，桂鑫物业已在物业管理服务中成功导入ISO9001质量管理体系。

在润鸿水尚小区也将全面导入ISO9001：2000质量标准，对物业实施专业化、规范化管理；我们还将在ISO9001的基础上，按照ISO14000环境质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一 质量体系文件架构1、 公司质检部负责质量体系文件的建立并监督质量体系文件在各管理物业的执行，润鸿水尚小区物业管理中心负责ISO9000质量保证体系在小区物业的正常运行2、质量体系文件的架构：ISO9001质量体系质量手册/程序文件工 作 手 册材料管理工作手册绿化管理工作手册清洁管理工作手册工程管理工作手册保安工作手册管理处经营工作手册管理处综合工作手册总办工作手册第四章 服务特色一、首问责任制物业管理被定位于服务物业，就要用心体味顾客的心理感受，以给顾客带来最大程度的方便与满意为目标，并以此目标不断修正自己的服务手段多年来，桂鑫物业一直倡导“服务型管理”的物业管理模式，首问责任制作为一种新的服务形式，其出发点完全契合了这一理念在润鸿水尚的日常管理中，桂鑫物业公司引进这种服务，目的是为了更好地服务于业主首问责任制具体内容如下：1．要求管理处各部门、在岗的每一位员工对顾客均负有首问责任。

当顾客（业主、住户、租户及来电、来访人员）有需求要解决或咨询时，接到或询问到的第一人即为首问责任人首问责任人必须及时有效地处理或解释顾客提出的问题，并负有跟踪处理结果的责任2．对属于本人工作范围内的事，首问责任人应及时办理或给予明确的答复因故难以办理或一时不能办理的，必须耐心细致做好解释工作并做好记录3．对不属于本职范围但属于本公司的事，要负责帮其联系到有关责任部门或具体责任人，并追踪处理结果反馈给顾客二、“一站式交楼”服务 “一站式”交楼入住，快捷便利1、入住仪式住户对新家——西安**小区，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理人的良好形象，我们将在润鸿水尚举办入住仪式，邀请有关领导、住户代表参加，共同营造一个良好的开端2、提供“一站式”交楼服务，礼宾小姐引导、代理，简化入住手续3、提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、公司、有线电视台签订代办业务协议书，代办有关业务，方便住户，减少麻烦同时，为住户提供多项免费咨询和维修服务4、提供集体办理和上门服务等服务项目5、专职礼宾小姐，负责“一站式交楼”服务礼宾小姐通知业主交楼，预约交楼时间礼宾小姐欢迎业主到来，引导业主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排进入交楼程序。

礼宾小姐代办入住手续，业主只需审阅相关文件并签字认可礼宾小姐陪同业主验楼收房并记录礼宾小姐引导业主领取房屋钥匙如有房屋质量问题，礼宾小姐代表业主进行交涉，监督整改，并及时通报业主，安排再次验收三、酒店式总台服务专设酒店式总台，提供24小时热线服务热线服务------接受客户咨询，提供生活服务；热线服务------受理业务投诉，反馈处理结果；热线服务------受理服务请求，回访结果；热线服务------发布服务指令，追踪落实指令；热线服务------调度服务岗位，遥控追踪检查；热线服务------汇总服务信息，沟通上下左右四、租赁代理接受业主委托，代为看管、维护、打理房产；接受业主委托代为出租；代理房屋转让、房产置换五、商务服务打字、复印服务；、服务；邮政函件服务；宽带网络服务；秘书、翻。