万家惠超市营运手册汇编.doc

1万 家 惠 超 市 连 锁 企 业营运手册汇编(2005 年 5 月试行版)主编：林建勇 陈 飞2目 录 1、 公司简介…………………………………………………………… 32、 门店员工行为规范管理标准……………………………………… 43、 人力资源管理规章制度…………………………………………… 84、 门店岗位工作说明书……………………………………………… 165、 超市营运管理标准………………………………………………… 296、 生鲜营运管理标准………………………………………………… 527、 顾客服务管理标准………………………………………………… 598、 收银主管/收银员管理规范………………………………………… 709、 盘点操作规范……………………………………………………… 7510、 设备安全操作、维护保养规程…………………………………… 7811、 消防安全管理制度………………………………………………… 8812、 门店环境卫生管理标准…………………………………………… 9013、 食品安全管理体系制度…………………………………………… 9631、 公司简介万家惠连锁企业系独资民营企业，于 94 年正式成立，于同年 11 月在南非 开设第一家分店，第一家分店开设以来，公司积极迅速在各地发展，96 年正式涉足餐钦业、建材业一步步的取得佳绩，于 2003 正式开设莆田涵江店，并连续受到莆田市委政府授于“先进企业” “诚信单位” “青年文明号” “放心店”等称号。

到目前为止，公司在国内外拥有十余家连锁分店公司目前全力开发莆田市场，现已成功开设涵江分店，莆田武夷分店预计未来将在莆田开设十家连锁分店连锁超市的经营方式及范围社区型：以社区为服务对象，在居民住宅区域内以齐全民生用品为顾客服务以新鲜、廉价、方便、快捷的方式赢的赞誉连锁经营：快速发展，网络连锁，所有分店均以统一的形象为顾客提供相同的高品质服务电脑管理：万家惠采用先进的商业管理软件进行电脑管理，使管理准确快速，为万家惠及厂商提供最可靠的市场讯息，迅速反应市场需求与商品销售状况，开创全新的商品业管理新概念经营范围：以生鲜、食品、日用百货为主的一站式购物广场经营策略：深入社区，规范发展，以成功的连锁超市模式为社区居民服务，改善购物环境，满足社区居民的菜篮子需求万家惠人将用自己的真诚与汗水树立“天天平价，为您省钱”新概念的典范，同时，根据零售业市场的变化积极调整、自我完善、营造自己特有的商业文化真正实现“以人为本，开拓创新”的理想42、 门店员工行为规范管理标准目的：为了加强和规范门店的管理，严肃纪律，提高员工的服务意识及职业素质，树立全新的企业面貌，提升公司的整体形象，本着奖优罚劣的原则，特制定本管理标准，公司将根据员工的工作表现，实行赏罚分明的奖惩管理，员工的奖惩记录都将成为员工升迁和调薪的一个依据。

范围：本管理标准适用于门店的全体管理干部及职工，门店员工在本企业的行为除了须遵守国家有关法律法规外，还应符合本管理标准1 员工岗位守则1.1 十要：指引1.1.1 要严格遵守国家各项法律政策，做一个遵纪守法的好公民 1.1.2 要严格遵守公司各项规章制度，按规范程序进行工作1.1.3 要有良好的工作风纪，服从上级领导，精诚团结，通力合作 1.1.4 要维护公司形象，不说有损公司声誉的话，不做有损公司形象的事 1.1.5 要严格遵守公司的保密制度1.1.6 要有高度的责任感和事业心，树立“热爱工作才能成功”的信念1.1.7 要严禁利用职权，贪污受贿，造假舞弊1.1.8 要爱护公司的设备和财产1.1.9 要有高度的安全意识，防止意外事故发生1.1.10 要讲究卫生，保持工作环境整洁1.2 十不事项1.2.1 不迟到、不早退做好班前准备、班后交接工作在工作期间，不应将个人物品带入岗位，必须存放在指定的员工柜1.2.2 不能利用工作之便购买自己经营的商品，也不能为亲朋好友代买可通过下一个班营业员或值勤店长购买所需商品1.2.3 不得酒后上班，营业中不准吸烟、吃零食、干私活、看书报，更不得带小孩上岗。

营业员应讲究仪容，不准留怪发，不准留小胡子，应穿统一制服，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观1.2.4 不准在营业岗位聊天、说笑、打闹，不准在卖场岗位与亲朋好友长时间地交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位或随便串岗，若需去洗水间，应知会其他岗位照应，不允许岗位无人1.2.5 不得与顾客辨解和发生顶撞、争吵若顾客发生误会或遇到特别的顾客，应尽量安慰并可报告营业店长解决1.2.6 不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客贵忘的物品要及时上交，以便寻找失主，不能自己存放或私自使用1.2.7 不准当顾客的面进行商品的摆放、整理、内部盘点、记账工作等，应全力以赴地接待顾客，即使营业结束，营业员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送最后一位顾客的工作1.2.8 不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需要暂时存放时，要向营业店长或接班营业员人员交待清楚51.2.9 不准在内部私分所售商品当商品出售紧俏商品时，营业员不可以利用工作之便，私自购买，更不能私分供应商提供的广告赠品和收取利益1.2.10 不得在工作时间打私人注意工具资料单据的保管存放，不得私自带离出外2 奖励公司根据员工的工作表现，实行赏罚分明的奖惩管理。

员工有较突出的工作表现，公司可以视其行为分别给予不同等级的奖励并视实际贡献之价值决定给予奖金，以资鼓励奖励分为嘉奖（或通报表扬） 、记小功、记大功、提薪、晋级（或转正）五项，各项奖励可重叠使用2.1 嘉奖（或通报表扬）员工具有如下表现者给予嘉奖或通报表场，嘉奖的金额社实际情贡献之价值决定；（10 元/次）2.1.1 每月台票评出优秀员工者；2.1.2 拾金不昧主动上交者；2.1.3 品德良好，足以为同仁表率，有具体事迹者； 2.1.4 积极工作，勤奋敬业，业绩显著（超过业绩考核指标 10%）2.1.5 对于舞弊或有危害公司权益事情，能事先揭发、制止者；2.1.6 领导有方，使业务发展有相当收获者2.1.7 维护企业良好形象，为企业赢得荣誉者嘉奖三次等于记功一次员工嘉奖，一般由门店相关部门申报，由部门经理审核，门店店长批准2.2 记小功 员工有下列情况之一者，依实际贡献给予记小功，且公司可以视具体的行为对公司的影响程序给予一定奖金 （30 元/次）2.2.1 对门店的管理或公司的管理制度提出合理化建议，经采纳施行，对经营管理、提高服务质量业有成效者2.2.2 细心维护公司财产及设备有显著成绩者；2.2.3 担任临时重要任务，能如期完成，并达成预期目标者；2.2.4 遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因减少损害者；2.2.5 维护公司的重大利益，避免重大损失者；2.2.6 有其他重大功绩者；2.2.7 记小功三次，等于记大功一次。

2.3 记大功员工具有如下表现者给予记大功：（100 元/次）2.3.1 对公司经营管理，服务质量和和增收节支等方面有重大革新并提出具体方案，经实施在提高效益方面取得显著成效者；2.3.2 敢于坚持原则，不怕打击报复，为维护工作次序和公司利益作出贡献者；2.3.3 完成任务突出，为公司经济效益做出显著成绩的（超过业绩指标 100%） ；2.3.4 开拓业务工作，有突出贡献，并产生直接经济效益的；2.3.5 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生的；2.3.6 在工作中多次受到顾客好评，或受到电视台、报刊等新闻单位公开表扬的；2．3．7 其他重大功绩者2.4 晋级（或转正）员工具有如下表现者给予升职（或转正）：2.4.1 对公司管理工作，提出合理化建议，创造经济效益，使公司节约资金，避免人、财、物损失浪费，成绩显著的；2.4.2 提出公司重大改革举措，产生潜在经济效益，扩大公司知名度和影响力等做出重大成绩的；2.4.3 记大功两次以上者；62.4.4 对本身主管业务表现出卓越的才能，品德优良，服务成绩同特优且有具体事迹足以为证者；2.4.5 工作有特殊功绩为公司增加收益或减少损失者。

2.5 权限：以上奖励的权限为：逐级申报，店长审核，由总经理批准，报人事部备案3．惩罚如果员工在工作中做出有损或可能有损公司的经济利益的行国，除了按照公司处罚的标准进行处罚外，还要承担相应的经济赔偿为了各门店的管理人员方便对员工的管理，做到有法可依，特制定如下赔偿标准：……………………………………公司 机密……………………………………………惩罚分为警告、记小过、记大过、降级﹑辞退及开除五项3.1 警告员工有以下行为但不局限于以下行为的予以警告并可视情节轻重处以适当的经济处罚：（10 元/次）3.1.1 在工作场所上班时听收音机﹑看报纸﹑睡觉或做私事者3.1.2 熟食部门的员工未按规定戴口罩、帽子、手套者，给予警告 3.1.3 上班时衣冠不整或制服肮脏3.1.4 在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服3.1.5 没有事先通知或征得部门主管同意，迟到或中途短时离岗；3.1.6 不接受主管或经理的工作指令3.1.7 工作时间在公司范围内接打私人3.1.8 上班迟到或早退 5 分钟3.1.9 上下班及工作时间内不按规定在员工通道进出3.1.10 工作时间内在卖场倚靠货架﹑随处乱坐3.1.11 在工作时间内接待亲友，以至影响工作的。

3.1.12 拒绝接受防损人员的合理检查 3.1.13 因服务问题受到顾客投诉的，给予警告3.1.14 未按七步曲操作，给予警告3.1.15 当班计量差错达 3 次者，视情节轻重给予警告3.1.16 工作时间（未包括午餐时间）内私自在商场购物者，给予警告3.1.17 不在员工专用机台买单的，影响顾客购物买单者，经予警告；警告权限：门店组长级以上（包括组长）可以 给予门店员工实行警告，并报人事部备案3.2 记小过员工有下列行为之一但不局限于下列几种予以记小过 （30 元/次）3.2.1 对公司设备、财产造成损坏，除给予记小过外，应按损失部分赔偿数3.2.2 在商场内吸烟（非吸烟区） ，给予记小过（注：口腔含片者报请主管批准可另计） 3.2.3 在工作场所喧哗、说脏话、嬉戏、打闹、搞恶作剧妨碍他人工作而不听劝告者，给予记小过3.2.4 当月累计迟到及早退超过计划 15 分钟3.2.5 隐情不报导致商品流失3.2.6 在工作责任区域内，未按先进先出的原则陈列商品造成商品变质、过期的，由区域责任人按相应的金额赔偿并给予记小过3.2.7 上班期间私藏特价商品者3.2.8 未做调拔手续，私自拿其它部门的商品到本部门使用的，给予记小过，并处以调拔商品价格（售价）的双倍罚款。

3.2.9 凡受二次（含）警告者记一次小过7记小过权限：逐级申报，隔级审批，店长审核，报人事部备案3.3 记大过（100 元/次）3.3.1 工作态度严重不良3.3.2 有不诚实嫌疑3.3.3 玩忽职守给公司造成一定损失的3.3.4 故意损坏公司财物3.3.5 对顾客不礼貌,情节严重的3.3.6 使用粗言秽语污辱同事,上级,故意不服从指导,消极怠工记大过权限：门店员工的名职或降级处分由主管审核，门店店长批准；主管级以上的干部实行：逐级申报，隔级审核，总经理批准，报人事部备案……………………………………公司 机密……………………………………………3.4 辞退或开除3.4.1 触犯国家法律、法规，被公安机关、司法机关处罚者；3.4.2 遗失公用钥匙、重要文件、内部保密资料、单据而不及报告者；3.4.3 未经培训和批准，擅自操作叉车及机器设备或未按安全规范操作，产生不安因素；3.4.4 偷盗或监守自盗者。