服务与服务经济.ppt

服务管理服务管理服务管理第一部分：服务概述•服务与服务经济•服务的性质•服务战略服务管理第二部分：构建服务企业•新服务开发•服务质量•服务接触•服务设施与设施定位服务管理第三部分：服务运营•服务需求预测•生产能力和需求管理•排队管理•服务供应•辅助物品管理第第1章章服务与服务经济服务与服务经济第1篇 服务概述学习目标学习目标•概括出服务在经济中的核心作用概括出服务在经济中的核心作用•描述从农业社会到服务社会的经描述从农业社会到服务社会的经济演进济演进•概括前工业化社会、工业化社会、概括前工业化社会、工业化社会、后工业化社会的特征后工业化社会的特征•描述新体验经济的特征描述新体验经济的特征1.1 服务业分类服务业分类•基础服务：包括通信服务和信息服务、运基础服务：包括通信服务和信息服务、运输、公共事业（政府的公共管理服务、基输、公共事业（政府的公共管理服务、基础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）、公益性信息服务等）、•增值服务：银行、证券、保险增值服务：银行、证券、保险•制造业支持性服务：研发、售后、会计、制造业支持性服务：研发、售后、会计、财务、法律财务、法律•流通服务：物流、批发、电子商务、零售流通服务：物流、批发、电子商务、零售•个人消费服务：包括教育、医疗保健、住个人消费服务：包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等品零售等•政府服务：军事、教育、司法政府服务：军事、教育、司法交互经济模型（服务制造的依交互经济模型（服务制造的依赖性）赖性）图图1-11-1交互经济模型交互经济模型服务制造的依赖性服务制造的依赖性1.2 服务的定义服务的定义服务服务是一种顾客作为共同生产者的、是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。

随时间消逝的、无形的经历 —— James Fitzsimmons服务服务是行动、流程和绩效是行动、流程和绩效——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner（（《《服务营销服务营销》》，，McGraw-Hill））所谓所谓服务服务，就是提供时间、空间、，就是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动方式或心理效用的经济活动它可以是一种劳动，一种行为，它可以是一种劳动，一种行为，以可以是一种展示以可以是一种展示服务的特征：服务的特征：•无形性无形性•生产和消费同时进行生产和消费同时进行1.3 经济演进经济演进表表1-11-1经济活动的阶段经济活动的阶段1.3 经济演进经济演进• 克拉克克拉克·费舍尔假说：费舍尔假说：随着某一产业生产能力的增加，随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会流向这一产业劳动力自然会流向这一产业1.4 经济发展的阶段经济发展的阶段表表1-3不同社会的比较不同社会的比较•前工业化社会：维持生存，抗前工业化社会：维持生存，抗争自然，凭体力劳作争自然，凭体力劳作1.4 经济发展的阶段经济发展的阶段表表1-3不同社会的比较不同社会的比较•工业化社会：物质产品生产，降工业化社会：物质产品生产，降低成本提高产量，对抗低成本提高产量，对抗“人造自人造自然然”1.4 经济发展的阶段经济发展的阶段表表1-3不同社会的比较不同社会的比较•后工业化社会：关心生活质量，集中后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健康、教育、娱乐方面，剩余体现在健康、教育、娱乐方面，剩余的钱用于耐用消费品和服务消费的钱用于耐用消费品和服务消费1.4 经济发展的阶段经济发展的阶段特征特征社会社会游游戏主主导活活动 人力的人力的使用使用社会社会单元元生活水生活水准指准指标结构构技技术前工前工业化化与自然与自然 农业、、矿业体力体力大家大家庭庭温温饱复复杂传统权威威简单手手工工具工工具工工业化化 与人造与人造自然自然物物质产品生品生产依附机依附机器器个人个人物物质产品数量品数量官僚官僚等等级机器机器后工后工业化化人与人人与人服服务艺术、、创造、造、智力智力社区社区 生活生活质量量健康、教健康、教育、育、娱乐相互相互依依赖全球全球性性信息信息表表1-3不同社会的比较不同社会的比较1.5 体验经济体验经济• 体验经济是服务经济的延伸体验经济是服务经济的延伸• 体验经济：体验经济：通过针对个人的和特殊的方式实现顾客参与以及与顾客联系而实现价值增值。

1.5 体验经济体验经济• 体验经济是服务经济的延伸体验经济是服务经济的延伸• 体验经济：体验经济：•通过针对个人的和特殊的方式实现顾客参与以及与顾客联系而实现价值增值•体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，意识中产生的一种美好感觉1.5 体验经济体验经济• 体验经济：体验经济：一个难忘的生日宴会1.5 体验经济体验经济• 体验就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出难忘的活动• 体验经济的灵魂或主观思想核心是主题体验设计1.5 体验经济体验经济主题体验设计：农业（采摘）1.5 体验经济体验经济主题体验设计：娱乐业（影视、主题公园）1.5 体验经济体验经济主题体验设计：餐饮业（影视、主题公园）1.5 体验经济体验经济图图1-5 体验的四种领域体验的四种领域思考题•解释人的生活方式是如何受其解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的例如，对比工作类型影响的例如，对比一下农民、工厂工人和教师一下农民、工厂工人和教师•一国经济是否可能完全建立在一国经济是否可能完全建立在服务基础上？服务基础上？ •推测互联网在服务传递中所能推测互联网在服务传递中所能起到的作用。