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1§【案例1】§古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了于是，他就找了两位解梦的人国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人§同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已 对于同一件事表述方式，和时机以及语气、态度的把握，词语的微妙差异，都将影响时间的结果2【案例2】§春秋战国时代，有一个典故叫“烛之武说退秦师”，讲的是秦晋联军要攻打郑国了，使得郑国的文臣武将均一筹莫展，武将不敢出征，文将没有办法，最后郑王不得不请烛之武老将亲自出马，去秦国一趟烛之武受命于危难，到了秦军那里去，找到了秦军的统帅他对秦军统帅动之以情，晓之以理，情真意切，痛陈唇亡齿寒的利和弊，最后终于说服了秦国统帅，让其下令秦国大军立刻撤军不再攻打郑国，并且留下了两员大将，协助保卫郑国。

晋国一看无可奈何，只好撤军§　　不费一兵一卒，一个烛之武就能把皇皇秦军说退了这是什么样的威力呢？会说话的威力！无怪乎，刘勰在其名著《文心雕龙》里这样感叹：“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师 3§古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话西方还有一句著名的话叫：雄辩是银，倾听是金中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言 4案例§有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货售货员便和他争执了起来商店经理听到争吵声，连忙赶过去§　　由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静经理究竟采取了什么法宝呢？§　　原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄等顾客说完，又让售货员说话当彻底了解清楚争吵原由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分的抱歉，我不知道这种西服务会掉颜色现在怎么处理，本店完全听从您的意见§　　顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”§　　经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。

好吗？”§　　结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色了 5案例分析§怎么去做一位“听话”的高手呢？上面的商场经理，应该给出了一些启示经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满§　　显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”无形中，说者的自尊得成了满足于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了§09-2-24茅俊超 6。