经理人压力情绪调整与冲突管理培训课件.ppt

1经理人压力情绪调整与冲突管理培训综合痛苦指数61.44分远远高于投资人和CEO•部门经理的痛苦主要集中在：l工作量的巨大与时间的矛盾、l经济收入压力、l个人晋升与特长的发挥l下属员工的管理•作为企业最低一层的管理人员——部门经理，无论是职位还是薪酬都无法与其他四个经理层的相比综合痛苦指数综合痛苦指数NO1——NO1——部门经理部门经理 得分得分61.4461.442经理人压力情绪调整与冲突管理培训这一级别包括副总裁、子公司及事业部经理或厂长其痛苦主要集中在：l个人家庭方面、l管理权限、l负责部门的业务状况、l企业情结等等方面没有时间注重家庭是很多副总裁级经理人最痛苦的事情这种现象是副总裁级经理人的痛苦分值最高选项由于副总裁级的经理人作为公司的高级管理人员，有很多事情他们不必事比躬亲，但是关于公司战略方面等重大问题的决策都需要他们做出正确的判断，这也是他们痛苦的另一面他们常常面临选择例如竞争对手的高薪诱惑等等，也使他们也陷入痛苦中综合痛苦指数NO2——副总裁 得分56.83经理人压力情绪调整与冲突管理培训•总监级别的经理人痛苦原因和部门经理人痛苦虽然有相同之处，例如工作的压力，但是也有不同之处，总监级的经理人痛苦主要集中在任务目标的过高和员工的素质等方面。

•许多总监级别的经理人，常常挑战自我、跟自己加压，使自己跟自己套上痛苦的“套子”•由于总监级的经理人已经进入公司的管理层，对上的决策和对下员工的管理都是总监级的经理人需要时刻思考的问题，也是总监级经理人综合痛苦指数相对比较高两个方面综合痛苦指数NO3——总监 得分51.684经理人压力情绪调整与冲突管理培训这一级别的经理人包括CEO、行政总裁、总裁他们的痛苦主要集中在：l公司的财务状况、l董事会的经营指标、l竞争对手、l市场的政策因素和环境因素u由于他们这一级别处于的经理人处于公司的高层，相对来说他们的压力与其他职位的经理人相比较而言小些他们更多的是从公司战略角度来考虑的综合痛苦指数综合痛苦指数NO4——CEO NO4——CEO 得分得分45.645.65经理人压力情绪调整与冲突管理培训综合痛苦指数NO5——投资人￿得分44这一级别的经理人包括投资人、董事长、合伙人他们的痛苦主要集中在：l优秀职业经理人的寻觅、l董事会内部意见的分歧、l投资回报等6经理人压力情绪调整与冲突管理培训云宏，在外资企业工作11年，现在是该公司的销售部经理11年来他一直非常勤奋，孜孜不倦每天加班加到最晚，工作身先士卒，达不到业绩誓不罢休。

然而云宏一直有一个坏毛病，就是脾气特别不好，动辄向下属发脾气，还常常抱怨其他部门和同事合作度不够私底下，云宏也常常觉得自己很累，太累了；偶尔跟好友闲谈的时候也常常提出疑问：“我这样的生活到底值不值得？”迷惘，但不敢作很大的修改，因为云宏现在的一切，他认为都是通过这样的生活方式得到的然而更令云宏头痛的是，他的儿子现在变得很乖戾，有时候很怕陌生人，有时候又在学校跟同学打架；常常因为注意力无法集中、欠交作业等等问题而遭到老师的投诉云宏对这点感到非常焦虑，他知道儿子是受自己的情绪和性格影响了，才会变成这样￿￿￿7经理人压力情绪调整与冲突管理培训压力管理工作压力研究回顾工作压力研究在我国的独特性个体压力管理8经理人压力情绪调整与冲突管理培训第一部分：工作压力研究回顾对工作压力源的研究对压力后果的研究对压力源和压力后果的综合研究对人与人之间抗压能力的区别性研究9经理人压力情绪调整与冲突管理培训压力研究的三大类变量压力源￿•￿可能导致压力的环境事件和情况压力￿•￿对压力源的心理反应，如感到紧张和焦虑压力后果￿•￿压力的行为、心理和生理后果10经理人压力情绪调整与冲突管理培训工作压力工作压力人际压力源人际压力源人际压力源人际压力源 ( (人际关系恶劣人际关系恶劣、、、、工作场所暴力）工作场所暴力）来自工作来自工作来自工作来自工作本身的本身的本身的本身的压力源压力源压力源压力源 ( ( ( (工作负担、工作负担、工作负担、工作负担、工作太过复杂工作太过复杂、、、、工作太过简单工作太过简单、、、、责任过大责任过大责任过大责任过大等等等等等等等等) ) ) )来自组织的压力源来自组织的压力源来自组织的压力源来自组织的压力源 ( ( ( (组织变化组织变化 、、、、组织缺乏公正组织缺乏公正 、、、、无工作安全感无工作安全感、、、、对员工不利的工作条件对员工不利的工作条件等等等等等等等等) ) ) )角色角色角色角色压力源压力源压力源压力源 ( ( ( (角色模糊角色模糊角色模糊角色模糊、、、、角色冲突、角色冲突、角色冲突、角色冲突、角色角色超负超负) ) ) )1. 1. 对工作压力源的研究对工作压力源的研究11经理人压力情绪调整与冲突管理培训2.￿对压力后果的研究•心理反应•生理反应•行为反应12经理人压力情绪调整与冲突管理培训对压力的心理反应自卫机能:l合理化l心理转移l心理补偿心理症状:l抑郁l焦虑紧张l情绪萎靡l工作倦怠l悲观失望13经理人压力情绪调整与冲突管理培训对压力的生理反应•心血管疾病•免疫机能下降•溃疡•失眠•头痛•背痛、￿等等14经理人压力情绪调整与冲突管理培训对压力的行为反应主动反应主动反应( (解解决问题决问题) )：：•委托授权委托授权•时间管理时间管理•提升自身能力提升自身能力•倾诉倾诉•寻求帮助寻求帮助被动反应被动反应( (退退缩行为：缩行为：•旷工旷工•怠工怠工•离职离职行为改变行为改变: :•业绩下降业绩下降•事故事故上升上升•侵犯他人行为侵犯他人行为•使用上瘾物质使用上瘾物质15经理人压力情绪调整与冲突管理培训工作压力和工作绩效之间的关系正相关正相关负相关负相关无关系无关系反反U U型抛物线的关系型抛物线的关系X X轴轴: : 工作压力工作压力; Y; Y轴轴: : 工作工作绩效绩效16经理人压力情绪调整与冲突管理培训3.对压力源和压力后果的综合研究工作要求与员工控制理论(Karasek,￿1979）工作压力的拋物线理论（Levi,￿1972;￿Warr,￿1987）17经理人压力情绪调整与冲突管理培训高低高工作要求与工作要求与员工控制理工控制理论Karasek, 1979工作工作对员工的要求低，工的要求低，员工工对工作的控制度工作的控制度高高工作工作对员工的要求高工的要求高员工工对工作的控制度高工作的控制度高工作工作对员工的要求低工的要求低员工工对工作的控制低工作的控制低工作工作对员工的要求高工的要求高员工工对工作的控制度低工作的控制度低( (高高压力工作力工作) )员 工工对工工作作的的控控制制程程度度低低工作工作对员工的要求程度工的要求程度 高高工作对员工的要求工作对员工的要求: : 工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对领导力的要求；对体力的要求；对速度领导力的要求；对体力的要求；对速度、、、、负荷负荷、、、、技能的要求技能的要求员工对工作的控制员工对工作的控制: : 员工是否参与和工作本身有关的管理决策员工是否参与和工作本身有关的管理决策, , 可否自可否自行决定工作的进度行决定工作的进度、、、、程序与方法程序与方法高高低低18经理人压力情绪调整与冲突管理培训在国内从事有关工作要求与员工控制理论的研究Xie,￿Xie,￿Academy￿of￿Management￿JournalAcademy￿of￿Management￿Journal,￿1996,￿1996对该理论在我国的应用性的证实:l对国内1,200名员工的调查证实:￿员工对工作的控制确实有助于减轻工作压力对员工心理和生理健康的影响。

对该理论的发展:l在此理论的两大因素(工作对员工的要求程度和员工对工作的控制程度)的基础上,加入两个第三因素(员工自身能力和员工种类)u此理论更实用于工作能力和工作要求相匹配的员工；u此理论更实用于白领员工(管理人员、、技术人员)19经理人压力情绪调整与冲突管理培训对工作要求与员工控制理论的跨文化研究Schaubroeck,￿Lam,￿&￿Xie,￿Schaubroeck,￿Lam,￿&￿Xie,￿Journal￿of￿Applied￿PsychologyJournal￿of￿Applied￿Psychology,￿2000,￿2000对属于同一跨国银行的207名香港员工和281名美国员工的比较研究证明:l对自评工作效能高的员工,￿控制权确实有助于减轻工作压力对其心理健康的影响l对自评工作效能低的员工,￿控制权反而强化了工作压力对其心理健康的负面影响l就自评工作效能本身而言,香港员工依靠工作团队的效能;美国员工依靠自身的的效能l大多数香港员工持集体主义的价值观;￿大多数美国员工持个人主义的价值观20经理人压力情绪调整与冲突管理培训从员工生理健康的角度研究工作要求与员工控制的影响Schaubroeck,￿Jones,￿&￿Xie,￿Schaubroeck,￿Jones,￿&￿Xie,￿￿ ￿Journal￿of￿Applied￿PsychologyJournal￿of￿Applied￿Psychology,￿2001,￿2001对217名美国知识型员工的实证研究进一步证明:l拥有控制权对工作能力高和工作能力低的员工有着截然不同的影响。

l其影响不仅是心理方面的,￿也体现在生理健康方面,￿如免疫球蛋白(IgA)指标和上呼吸道感染病状21经理人压力情绪调整与冲突管理培训工作压力的拋物线理论Levi,￿1972;￿Warr,￿1987Levi,￿1972;￿Warr,￿1987￿ ￿工作压力工作压力工作复杂程度工作复杂程度 高高高高低低低低最简单的工作最简单的工作最最复杂复杂的工作的工作22经理人压力情绪调整与冲突管理培训工作复杂程度和员工压力的拋物线关系Xie￿&￿Johns,￿Xie￿&￿Johns,￿Academy￿of￿Management￿Journal,￿Academy￿of￿Management￿Journal,￿19951995工作压力工作压力工作复杂程度工作复杂程度 高高高高低低低低最简单的重复性工作最简单的重复性工作, , 如装配线工人如装配线工人最最复杂复杂的的工作工作, , 如高级主管、外科医生如高级主管、外科医生23经理人压力情绪调整与冲突管理培训在国内发现的工作复杂程度和员工压力的拋物线关系Xie,￿2004Xie,￿2004工作压力工作压力工作复杂程度工作复杂程度 高高高高低低低低最简单的工作最简单的工作最复杂的最复杂的的工作的工作24经理人压力情绪调整与冲突管理培训压力压力压力压力工作压力源工作压力源工作压力源工作压力源工作过于复杂工作过于复杂工作过于简单工作过于简单工作对体力要求高工作对体力要求高时间压力时间压力工作责任工作责任与他人的关系与他人的关系管理者风格管理者风格工作环境工作环境4.￿对人与人之间抗压能力的区别性研究非工作非工作非工作非工作压力源压力源压力源压力源个体差异个体差异能力能力、、观念观念、、个性个性、、经验等经验等压力的后果压力的后果压力的后果压力的后果生理后果生理后果生理后果生理后果行为后果行为后果行为后果行为后果心理后果心理后果心理后果心理后果个人与环境相匹配理论个人与环境相匹配理论Caplan, Cobb, French, Van Harrison and Pinneau, 197525经理人压力情绪调整与冲突管理培训压力压力压力压力工作压力源工作压力源工作压力源工作压力源工作过于复杂工作过于复杂工作对体力要求高工作对体力要求高时间压力时间压力工作责任工作责任与他人的关系与他人的关系管理者风格管理者风格A型性格￿-决定人与人之间抗压能力差异的重要因素典型的典型的A A型性格型性格n 竞争性强竞争性强n 生活不均衡（通常是工作狂）生活不均衡（通常是工作狂）n 对敌意和愤怒感受强烈对敌意和愤怒感受强烈n 非常容易非常容易产生产生急躁和催促感急躁和催促感压力的后果压力的后果压力的后果压力的后果生理后果生理后果生理后果生理后果行为后果行为后果行为后果行为后果心理后果心理后果心理后果心理后果为何为何A A型性格界定了人与人之间抗压能力的差异型性格界定了人与人之间抗压能力的差异? ? 典型的典型的A A型性格的人型性格的人: : - - 对对压力源的感知非常强烈压力源的感知非常强烈- - 对压力的抵抗力较低对压力的抵抗力较低- - 抗压机制较弱抗压机制较弱26经理人压力情绪调整与冲突管理培训在国内从事的A型性格的研究Xie￿&￿Jamel,￿Xie￿&￿Jamel,￿International￿Journal￿of￿ManagementInternational￿Journal￿of￿Management,￿1993,￿1993大多数国营企业的员工呈现典型的B型性格；就有典型的A型性格的人而言,￿A型性格确实强化了其压力源和心理紧张之间的关系。

个人访谈结果显示:A型性格不为中国传统文化所接受；具典型A型性格的人常常不为九十年代初的国营企业所重视27经理人压力情绪调整与冲突管理培训在国内从事的A型性格的研究￿ ￿Xie,￿2003-2005Xie,￿2003-2005￿ ￿A型性格的人越来越多大多数管理者,￿尤其是高层管理人员,呈现典型的A型性格的趋势典型的A型性格确实有害健康,￿尤其是在高压力环境中28经理人压力情绪调整与冲突管理培训从单一的对工作压力源或压力后果的研究￿￿对压力源和压力后果的综合研究从关注人的共性￿￿关注造成人与人之间抗压能力差异的原因从单学科的研究￿￿跨学科（心理学、免疫学、社会学等等）的研究工作压力研究在西方的发展趋势工作压力研究在西方的发展趋势29经理人压力情绪调整与冲突管理培训工作压力研究概述￿ ￿Xie￿&￿Schaubroeck,￿Xie￿&￿Schaubroeck,￿Research￿in￿Occupational￿Stress￿and￿Well￿Being,Research￿in￿Occupational￿Stress￿and￿Well￿Being,￿2001￿2001管理学界:关注点:•各种各样的工作压力源•抗压的个体差异•压力的心理后果研究设计:•以一次性取样为主面临的挑战:•研究结果产自于西方,需证实其跨文化可行性医学界:关注点:•几个关键的工作压力源•人类抗压的整体趋势•压力的生理后果研究设计:•注重多次性跟踪取样面临的挑战:•研究结果产自于西方,需证实其跨文化可行性30经理人压力情绪调整与冲突管理培训第二部分：工作压力研究在我国的独特性什么是我国员工,尤其是知识型员工,所面临的主要压力源?￿￿什么样的性格、能力、价值观念能帮助国人减压?￿什么样的环境因素制约了我国对员工的健康管理?31经理人压力情绪调整与冲突管理培训我国员工独有的压力源和抗压机制-￿ -￿有关工作压力和员工健康的三年跟踪研究有关工作压力和员工健康的三年跟踪研究￿ ￿Xie,￿Schaubroeck,￿&￿Lam,￿2007Xie,￿Schaubroeck,￿&￿Lam,￿2007设计设计: :• 三年跟踪同一群体三年跟踪同一群体参与者参与者:496:496人人, ,男男360;360;女女136136目的目的: :• 研究短期压力源和长期压力源对健康的影响研究短期压力源和长期压力源对健康的影响• 研究在环境改变中人们的行为趋向研究在环境改变中人们的行为趋向量表量表: :• 西方通用的量表西方通用的量表• 自行设计的专用于国内的自行设计的专用于国内的量表量表目的目的: :• 测试西方理论在我国的可行性测试西方理论在我国的可行性• 探索国内独特的压力源、压力表现、和抗压机探索国内独特的压力源、压力表现、和抗压机制制数据收集数据收集: :• 调查表调查表• 血样血样(IgA(IgA、、IgG IgG 、、IgM IgM 、、 NKNK、、T4T4、、T8 T8 、、Cortisol)Cortisol) • 血压血压目的目的: :• 追求数据的信度和效度追求数据的信度和效度• 探索生理压力和生理压力反应之间的关系探索生理压力和生理压力反应之间的关系• 减轻对自我报告的数据的依赖减轻对自我报告的数据的依赖, ,提高数据的客提高数据的客观性观性32经理人压力情绪调整与冲突管理培训压力压力来自社会的来自社会的来自社会的来自社会的压力源压力源压力源压力源 来自工作来自工作来自工作来自工作本身的压本身的压本身的压本身的压力源力源力源力源 来自家庭的压力源来自家庭的压力源来自家庭的压力源来自家庭的压力源 来自企业来自企业来自企业来自企业的压力源的压力源的压力源的压力源 我国国营企业员工面临独特的压力源我国国营企业员工面临独特的压力源33经理人压力情绪调整与冲突管理培训独特的社会压力源国外具代表性的研究结果:•工作本身是最主要的压力源•社会环境的发展是渐进和平稳的,￿人们有足够的时间去适应社会变更,￿因而社会环境不构成主要的压力源。

￿此项目的研究结果:•工作本身不是最主要的压力源•社会环境的发展是激烈和突进的,￿人们承受巨大的文化冲击和经济剌激社会变化构成主要的压力源￿34经理人压力情绪调整与冲突管理培训独特的企业压力源￿–￿人际关系国外具代表性的研究结果:•恶劣的人际关系是压力源•人际关系是社会支持系位的一个组成部分,￿其影响程度因人而异￿此项目的研究结果:•人际关系的重要性无所不在•人际关系既是压力源,￿又是支持系统,￿既是人们向往的目标,￿又是令人憎恶的负担,￿其作用极为复杂,￿极为广泛35经理人压力情绪调整与冲突管理培训独特的抗压机制国外具代表性的研究结果:•男女在压力源,￿压力和压力后果各方面的差异很大•男性和女性承受不同的工作压力•女性较男性更多地承受家务压力•男性比女性缺乏社会支持•男女抗压机制不同此项目的研究结果:•男女在压力源,￿压力和压力后果各方面的差异较小•男员工比女员工承受更多的工作压力;男女承受同样水平的来自社会、企业、和家庭的压力•男女均承付家务劳动￿•男女具同级水平的支持系统•男女有共享的抗压机制36经理人压力情绪调整与冲突管理培训独特的抗压机制￿-￿价值观念国外具代表性的研究结果:•大部分人持有个体价值观念,￿崇尚个人发展与独立性。

•价值观念变化小,￿相对稳定•价值观念与抗压能力关系不大此项目的研究结果:•年长的员工、女性员工及教育水平较低的员工趋向于持传统观念•自评工作效能高的员工趋向于持个体价值观念•价值观念与抗压能力有直接的关系37经理人压力情绪调整与冲突管理培训独特的性格因素–C型性格￿国外具代表性的研究结果:典型的性格调节因素:•A型性格广泛存在:个性急躁,￿过分好强,￿工作生活节奏过快,￿是最典型的加剧压力的个性因素￿国内的研究结果:典型的性格调节因素:•C型性格较为突出:谨小慎微,￿忧虑重重,￿常有心理冲突和不安全感,￿常常压抑愤怒与不满,￿常感无能为力,￿有可能是典型的加剧压力影响的个性因素38经理人压力情绪调整与冲突管理培训对国内高层管理者的压力研究Xie,Xie,北大商业评论北大商业评论,2005,2005主要压力源：l工作复杂性高l责任重大l工作负荷重，工作无疆域性l人际关系复杂l终生学习的压力l工作角色冲突高层管理人员为何压力特别大?l背负来自家庭和社会的的期许l对未来缺乏掌控感l对成就和成功的紧迫感39经理人压力情绪调整与冲突管理培训高层管理人员的压力与健康状况Xie,￿2003-2006Xie,￿2003-2006国内管理者群体日渐年轻化,￿健康状态日渐老年化。

一个平均年龄只有32岁的管理者群体，自我报告出各种各样与工作压力有关的生理疾病，如高血压、冠心病、脂肪肝、糖尿病、腰椎颈椎病、胃溃疡等等管理者群体承受很大的压力，并有不同程度的职业倦怠、疲惫、忧郁和焦躁等心理症状尤为令人担忧的是，大多数的管理人员非常认同吃苦玩命式的工作态度，对健康管理知之甚少，对自身的健康状态亦不甚在意如此高压力的工作，如此低密度的心理保健，必将对健康造成损害40经理人压力情绪调整与冲突管理培训员工健康管理在我国的环境因素制约文化层面l中国传统文化对精神疾病有根深蒂固的歧见社会层面l多年来社会对拼命工作而不惜牺牲自身健康的事迹有大量的宣传报道，使人们往往将关注自身健康和对工作的献身精神对立起来l我国现有的劳保制度还没有给予心理与精神疾病足够的重视和帮助技术层面l缺乏健康管理的知识、手段和专业技术人员￿(如心理咨询师、心理学医生、精神学医生)41经理人压力情绪调整与冲突管理培训第三部分￿个体压力管理压力源压力源时间性的时间性的遭遇性的遭遇性的情境性的情境性的预期的预期的反应反应身体上的反应身体上的反应心理上的反应心理上的反应弹力弹力身体的身体的心理的心理的社会的社会的42经理人压力情绪调整与冲突管理培训你是A，B，C￿哪一位？有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。

lA型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济于事lB型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑lC型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了43经理人压力情绪调整与冲突管理培训lA型人的做法是压力的寻求者uA型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你lB型人则是压力的承受者uB型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症lC型人的做法是压力的处理者u我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态44经理人压力情绪调整与冲突管理培训你的压力来源￿￿￿￿￿￿￿请写出给你造成最大压力的三个因素。

它们分别给你带来什么样的感受？讨论：有效的压力管理方式：你的经验遇到工作压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应它们的效果如何？46经理人压力情绪调整与冲突管理培训应对压力的基本技巧•策略一：变革策略（enactive￿strategy）--消除或减弱压力源•策略二：主动策略（proactive￿strategy）--增强个人自身的弹性•策略三：反应策略（reactive￿strategy）￿--学习暂时性的应对方法47经理人压力情绪调整与冲突管理培训策略一：消除或减弱压力源时间性压力源•有效的时间管理•授权遭遇性压力源•合作、团队建设•情绪智商•冲突管理情境性压力源•工作再设计•变革管理预期性压力源•管理忧虑•设置目标•小处着眼、步步为赢•（small￿wins）48经理人压力情绪调整与冲突管理培训策略二：增强个人自身的弹性l生理弹性心血管的调适合理饮食l心理弹性l平衡的生活方式l坚强的个性u高度内控u有力的个人承诺u热爱挑战￿l步步为赢策略l深度放松技巧l社会弹性l支持性的社会关系l良师益友l团队协作49经理人压力情绪调整与冲突管理培训策略三：反应策略---暂时性的应对方法l肌肉放松l深度呼吸l想象与幻想（望梅止渴）l排练￿role￿playl重构￿reconstruction（想得通与想得开）50经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪管理对内因因时时因地配置因地配置自己的情自己的情绪绪管理管理自己的自己的情绪情绪认认知自己的知自己的情情绪与状况绪与状况利利用他人的情用他人的情绪绪协协助管理別人助管理別人的情的情绪绪了解了解他人的他人的处处境境利用利用（（make use））对对外外管理管理（（regulate））认识认识（（aware））51经理人压力情绪调整与冲突管理培训认识情绪情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。

l主观体验l生理激起l外显表情52经理人压力情绪调整与冲突管理培训6种普遍存在的情绪l快乐l惊讶l害怕l悲哀l愤怒l厌恶l哭泣？哭泣？l不开心？不开心？53经理人压力情绪调整与冲突管理培训正面情绪l爱l感激l希望l信心l同情l乐观l忠诚负面情绪负面情绪l恐惧恐惧l仇恨仇恨l愤怒愤怒l贪婪贪婪l嫉妒嫉妒l报复报复l痴迷痴迷两类情绪两类情绪l感受情绪感受情绪l表象情绪表象情绪关注：关注：l情感性劳动情感性劳动54经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪是什么l情绪是生命里不可分割的一部分l情绪诚实可靠l情绪从来都不是问题l情绪是教我们在事情中该有所学习l情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人l情绪是经验记忆的必需部分55经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪与性别l更多的表达情绪？l在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲突时，更容易发怒？l生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？l生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？l在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？l生气和发怒多是出于道德的原因？56经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪与人格A型人格l运动、走路和吃饭的节奏很快；l对很多事情的进展速度感到不耐烦；l总是试图同时做两件以上的事情；l无法处理休闲时光；l着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。

57经理人压力情绪调整与冲突管理培训B型人格l从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不适感l认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；l充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一代价实现自己的最佳水平；l充分放松而不感内疚58经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪的钟摆效应AA1BB1C59经理人压力情绪调整与冲突管理培训了解自己情绪的方法l情绪记录l情绪反思l情绪恳谈l情绪测试60经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪的来源与管理B = FB = F（（ P P，，E E ））外界环境外界环境内在心理内在心理个体行为个体行为Kurt LEWIN61经理人压力情绪调整与冲突管理培训ABC理论（1955）lA代表诱发事件（Activating￿events）；lB代表信念（Beliefs）是指人对A的信念、认知、评价或看法；lC代表结果即症状（Consequences）Albert Ellis 1913 62经理人压力情绪调整与冲突管理培训情绪与强化刺刺 激激行为行为结果结果加强加强削弱削弱情绪情绪/ /态度态度信念系统信念系统信念信念价值观价值观社会规范社会规范ACBD63经理人压力情绪调整与冲突管理培训非理性认知的特征l倾向于进行畸形的思维（如强迫思维）l倾向过于易受暗示影响l倾向于过度概括化以偏概全l倾向于要求尽善尽美，认为不是完美的就是无用的l倾向于对他人的过分要求l倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受不确定性l倾向于夸大负性事件的危害性l倾向于自暴自弃l倾向于自我贬低l倾向于过分关注自身的机体的变化64经理人压力情绪调整与冲突管理培训挑斥技术l接受你已经产生的情绪l接受拥有这些负面情绪的你l确你需要改变的认知l改变你的认知——转变为合理的想法65经理人压力情绪调整与冲突管理培训导致负面情绪的信念1－“应该如此”“物应该如我所认为的发展”破解？破解？l““每件事情的发生每件事情的发生都有他的道理都有他的道理””l““我们就接受事物我们就接受事物本来的样子，继续本来的样子，继续走下去，并且努力走下去，并且努力走得更好。

走得更好66经理人压力情绪调整与冲突管理培训导致负面情绪的信念2－“托付心态”“你应该照顾我”“内心的快乐感寄托与他人手中”破解？破解？l“他人没有能力和义他人没有能力和义务对我的人生成功快务对我的人生成功快乐负责l“我有能力和责任让我有能力和责任让自己的人生成功快乐自己的人生成功快乐67经理人压力情绪调整与冲突管理培训导致负面情绪的信念3－“没办法”“虽然状况令我痛苦，但我没办法突破破解信念破解信念l“到目前为止，我到目前为止，我还没知道办法还没知道办法”l“凡事有三种解决凡事有三种解决办法办法”l“最灵活的人最能最灵活的人最能控制大局控制大局”68经理人压力情绪调整与冲突管理培训NLP情绪处理技术Neuro￿Linguistic￿Programmingl关于人类行为与沟通程序的一套详细可行的模式l它本身并非一套心理疗法，NLP的重要法则可以被运用于了解人类经验和行为，亦使之有所改变lNLP曾被运用于治疗方面，结果说明它是一套效果强大、快速和含蓄的技巧，能够使人类的行为和能力有广泛和长久的改变NLP专注于于修正和重新设计思想模式，以求更大的灵活性和能力简快疗法￿Milton￿H.￿Erickson69经理人压力情绪调整与冲突管理培训NLP的历史lThe￿Structure￿of￿Magic,1975lPatterns￿of￿the￿Hypnotic￿Techniques￿of￿Milton￿H.￿Erickson,1975,1977l1981,￿Richard成立了NLP组织l1987，￿Turtles￿All￿the￿Way￿(John￿Grinder￿￿and￿Judith￿Delozier)Richard BandlerJohn Grinder70经理人压力情绪调整与冲突管理培训简易舒缓情绪技巧－逐步抽离法放松身体状态坐于椅子，想象“负面”情绪是怎样的颜色立于对面，用手势表示其大小、重量。

后退一步，情绪物体留在原位悬浮在前想象按钮，用食指按下想象所有物体化为微粒四射向椅子上直至心中情绪淡化71经理人压力情绪调整与冲突管理培训寻求困境中的突破技巧￿￿￿－－五步脱困法困境：“我做不到……￿￿改写：“到目前为止，我尚未能做到……”因果：“因为过去我不懂得……,所以到现在为￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿止，尚未能做到……假设：“当我学会……,我便能做到…..未来：“我要去学会……，我将会做到……72经理人压力情绪调整与冲突管理培训换个角度看世界１－意义换框法　　　意义环框法对一些因果式的信念最为有效方法是把句中的“果”改为他的反义词，再把“因为”二字放到最后如：“因为上司刁难，所以我工作不开心改为：“上司挑剔，所以我工作更积极、更有成功感，因为……73经理人压力情绪调整与冲突管理培训换个角度看世界２－二者兼得法很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着这种信念的局限，感到困扰，既然坚持这种信念没好处，何不尝试换种思维？说不定有效如：“假如A和B可以兼得，我要怎样想和做才能把它实现出来74经理人压力情绪调整与冲突管理培训换个角度看世界３－环境换框法同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找出现在我认为不利的环境有利与我的因素。

如：“年龄大了，与年轻人争不过来改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强75经理人压力情绪调整与冲突管理培训从意识到潜意识——检定语言模式（the￿Meta￿Model￿of￿Language￿）扭曲l猜臆式u“他不喜欢你送他不喜欢你送的礼物！的礼物！”u“我怕他会追求我怕他会追求我嘛？我嘛？”u“你是怎么知道的？你是怎么知道的？”u“什么事使你觉得什么事使你觉得他会追求你？他会追求你？”76经理人压力情绪调整与冲突管理培训l因果u“我迟到都是因我迟到都是因为你啦！为你啦！”u“他这样说使我他这样说使我无心工作无心工作”u“你认为是我的什么你认为是我的什么令你迟到呢？令你迟到呢？”u“两件事之间怎么两件事之间怎么会有关系呢？会有关系呢？”77经理人压力情绪调整与冲突管理培训l相等式u“我倒的酒你不喝，我倒的酒你不喝，就是不给我面子就是不给我面子”u“你这么长时间都不你这么长时间都不打给我，不记得打给我，不记得我啦！我啦！”u“不喝你的酒，还可不喝你的酒，还可能会有其他的原因，能会有其他的原因，对吧？对吧？”u“为什么只有打电为什么只有打给你才能证明我记话给你才能证明我记得你呢？得你呢？”“有没有有没有人不打给你，同人不打给你，同时仍记得你呢？时仍记得你呢？”78经理人压力情绪调整与冲突管理培训l假设式u“为什么你不好好照为什么你不好好照顾我？顾我？”u“不会又再骗我吧？不会又再骗我吧？”u“什么使你认为你需要什么使你认为你需要我的照顾？我的照顾？”u“什么使你认为我不什么使你认为我不是在好好照顾你？是在好好照顾你？”u“什么使你觉得我在什么使你觉得我在过程曾经骗过你？过程曾经骗过你？”u“什么使你觉得我这什么使你觉得我这次是骗你的？次是骗你的？”79经理人压力情绪调整与冲突管理培训l虚泛式u“我们缺乏沟通？我们缺乏沟通？”u“自由最宝贵自由最宝贵”u“你希望你们怎样沟通？你希望你们怎样沟通？”u“你想怎样自由的做什你想怎样自由的做什么？么？”80经理人压力情绪调整与冲突管理培训归纳l以偏概全u“他从来都不能好好他从来都不能好好和我谈谈和我谈谈”u“你总没有一次做得你总没有一次做得好的好的”u“从来？甚至在你俩结婚从来？甚至在你俩结婚的时候？的时候？”u“在你的眼中，我真的在你的眼中，我真的从来没有一次做得好？从来没有一次做得好？”81经理人压力情绪调整与冲突管理培训l可能性限制式u“我不能这样便放弃我不能这样便放弃”u“他应该先问问我才他应该先问问我才做做”u“放弃了会怎样？放弃了会怎样？”u“不先问你便做会有什不先问你便做会有什么好处？么好处？”82经理人压力情绪调整与冲突管理培训l价值判断式u“男子汉不应该哭男子汉不应该哭”u“这是很笨的行为这是很笨的行为”u“谁说男子汉不应该哭的谁说男子汉不应该哭的？？”u“谁说的？谁说的？”u“谁定的标准？谁定的标准？”83经理人压力情绪调整与冲突管理培训删减l主词不明确式u“谁都会这样想啦？谁都会这样想啦？”u“这会吸引一些聪明这会吸引一些聪明人来人来”u“你说的你说的‘谁谁’指什么人指什么人？？”u“那些人有一份怎样的那些人有一份怎样的‘聪明聪明’？？”84经理人压力情绪调整与冲突管理培训删减l动词不明确式u“他伤害了我的自尊他伤害了我的自尊心？心？”u“他很自私！他很自私！”u“他怎样的行为伤害了你他怎样的行为伤害了你的自尊心的自尊心 ？？”u“他怎样的行为使你觉他怎样的行为使你觉得他很自私？得他很自私？”85经理人压力情绪调整与冲突管理培训删减l简单删减式u“我不甘心！我不甘心！”u“我怕！我怕！”u“你不甘心什么？你不甘心什么？”u“你怕什么？你怕什么？”86经理人压力情绪调整与冲突管理培训删减l比较删减式u“我表现得很差！我表现得很差！”u“不做更好！不做更好！”u“与什么比较？与什么比较？”u“与什么比较？与什么比较？”87经理人压力情绪调整与冲突管理培训1991年，美国一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。

1994年，在世界财富500强中，已经有90%￿以上的企业建立了EAP项目，现今美国有超过两万个以上的员工协助计划日本企业在应用EAP时还创造了一种被称为“爱抚管理”的模式￿员工协助计划（EAP）88经理人压力情绪调整与冲突管理培训１、EAP的概念EAP是组织为了帮助员工及其家属解决与工作相关的心理及其他方面的问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目￿EAP的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们的工作绩效，实现员工与组织的共同、和谐的发展￿89经理人压力情绪调整与冲突管理培训２、￿EAP的发展职业戒酒计划（occupational￿alcoholism￿programs,￿OAPs）（1939-1962）员工援助计划（employee￿assistance￿programs,￿EAP）（1962-现在）￿职业健康促进计划（occupational￿health￿promotion￿programs,￿OHPPs）（1980-现在）￿员工增强计划（employee￿enhancement￿programs,￿EEPs）（1988-现在）￿90经理人压力情绪调整与冲突管理培训３、EAP的设计与实施￿1）EAP的服务内容￿咨询类：包括工作调适、生活问题、身心健康困扰以及职业生涯发展咨询。

￿教育类：新近员工适应、心理卫生推广、员工社团运作等￿申诉类：经由书面、或面谈方式处理员工的不满和建议￿91经理人压力情绪调整与冲突管理培训咨询类：为员工提供法律咨询或信息咨询￿福利类：急难救助、助学金、托儿、托老服务休闲类：办理休闲、联谊、放松性活动￿其他：协调工作、协办性工作、组织发展工作等￿92经理人压力情绪调整与冲突管理培训2）EAP的运作模式￿公司内部模式（In-house￿Model），即企业自行设立员工协助计划专职部门，聘用具有社会工作能力的心理、咨询和等专业人员来负责￿外部模式（Out￿off-house￿Model），又称为契约模式，是由企业付费委托具有心理、咨询和等专业能力的机构或顾问来提供所需的服务￿93经理人压力情绪调整与冲突管理培训联合模式￿(Consortium￿Model)，即由数家企业共同委托外部具有社会工作经验，心理、咨询和等专业能力的专业服务人员或机构，提供员工协助计划的专业服务￿会员制模式（Affiliate￿Model），即通过员工加入专业的服务机构，成为其会员，由专业机构向会员提供协助以及个性化的服务￿94经理人压力情绪调整与冲突管理培训3）EAP实施程序￿需求评估与规划￿EAP的宣传推广EAP的培训EAP的咨询EAP的效果评估95经理人压力情绪调整与冲突管理培训小结情绪管理要领l合理宣泄l改变信念l澄清认知l心理咨询96经理人压力情绪调整与冲突管理培训。