服务礼仪培训讲座.ppt

服务礼仪培训讲座主講：曾 鋒礼仪欠缺 延误前程有一位年轻的学者准备出国访问，一日他去某国驻华领事馆办理出国手 续，领事馆的接待人员正在处理别的事情，请他稍候这位学者坐了片刻 ，颇感无聊，便大大咧咧翻阅办公室的报纸杂志后来工作人员与之交谈 ，他心不在焉，并不耐烦地打断对方的问话为此，该国领事馆认为此人 访问条件不足，要求我方换人可见，不懂得礼仪规范，没有对别人必要 的礼节行动，是不能成就什么事业的一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？ 1、“礼”的含义是尊重孔子说：“礼者， 敬人也从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准礼”的基本要求是：每一个人都必须 尊重自己、尊重别人，并尊重社会一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重尊重自己的基本要求是：首先，要尊重 自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种 本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所 有人，则是一种做人所应具备的基本教养尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护 环境；最后，则要爱国守法。

仪”的含义是规范的表达方式任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具 有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式它普遍适用于 各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上 所应严格遵守的行为规范某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元 公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具 这天，Ａ公司的销售部负责人打来，要上门拜访这位总经理总经理 打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意 不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员 工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买为 了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面总经理没料 到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会这位销售员 等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再 来拜访吧 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名 片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。

但 这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商 谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了 Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失 误名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”弄丢了对 方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产 生反感二）服务礼仪的基本要求 1、文明服务文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做 到文明服务怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”所谓“待客三声”是指服务人 员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声面对 顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的 话；不讲不耐烦的话2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意 识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特 点，有的放矢地为顾客服务3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精人无我有，人有我优服务人员应 注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。

2、礼貌服务服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务 的前提条件服务人员的操作动作要合乎规范工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取 乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和 休息迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足2）衣着整洁，合乎规范3）服务系列化，操作有检查礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服 务的全过程、各环节小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦一次，他买了一件很漂亮 的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩 起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士 看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结 果均被拒绝这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿 着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的小张这才明白刚才为什么被拒绝 3、主动服务所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前服务人员要善于急客人之所急，想客 人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要因其 具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。

主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要 ，而不可自作主张，鲁莽行事4、热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务5、周到服务服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要 希尔顿酒店，五星级的大酒店在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老 夫妇，拎了个皮箱问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房 间，今天是周末，如果你早点定就好了不过，我们这附近还有些不错的酒店 ，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好柜台内先是掏出个 卡片，签了个字，说：“给您这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二 杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候 ，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定 个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末他说：“我儿 子昨天打给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台 服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店 是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。

老先生坐在那里说：“好的要 ！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认一小会，又来了：“喜来登酒店接您的 车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你结果那个老先生，那个 老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了喜来登的车子 到了，老太太先上去，行李也送上下次来，我一定要住希尔顿的讲完了扬 长而去 （三）服务礼仪的作用为什么需要礼仪？孔子云：“不学礼，无以立在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养 学习现代礼仪，首先可以内强个人素质在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才 算文明其次，可以外塑形象现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动得 法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护良好形象最后，还可以 增进交往掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼不守礼，则会被视为不讲理有礼走遍天下 ，无礼寸步难行服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼一）三A规则服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对 方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。

不仅不应怠慢客人 ，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化 彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意服务质量，主要由服 务态度和服务技能两大要素构成一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于 服务技能接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题真正将客人视为自己的“ 衣食父母”，自然而然就应悦纳对方服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩 、顶嘴或抬杠即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达二、服务礼仪的原则98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客：青岛的一位老太太， 买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个打来了，说空调有点问题维 修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用又过几天，老太太又一个， 说空调又有点问题小伙子第二次上门服务，看了看又没问题过了几天，又一 个说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特 别敏感98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了 在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题事后， 这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太 太打，问问空调有没有问题，当第一天打时，老太太还吞吞吐吐地说： 空调吗，没、没什么问题吧。

当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问 题，空调没问题了，不用再来了，不用再来了他不管用什么方式，但 是使用户满意了，使用户感觉到了放心所以用户的满意就是我们的工作标准 2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之 所急，认真满足对方的要求重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称； 倾听客人的要求3、赞美客人从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善 服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣 赏、肯定、称赞与钦佩这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服 务过程中和睦而友好地相处赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人该企业的原 则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗时值青年学生爱戴和敬佩的 一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮 店降国旗致哀降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主 要客户群体这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货 车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我 们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角 （二）首轮效应亦称首因效应其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产 生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的 作用具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体1、至关重要的第一印象首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关 重要，第一印象甚至往往会决定一切首轮效应的这一观点对服务业的启示是：创建之初 ，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感； 全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象2、心理定势的形成在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一 定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事人们的第一印象基本上 是比较准确、可靠的第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而 且搞不好还会弄巧成拙，适得其反3、制约的因素影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪 容、仪态、服饰、语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。

三）亲和效应所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或 相似之处，从而感到相互之间更加容易接近亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心 ，不图回报四）末轮效应主要是指在服务过程中，服务人员所留给客人的最后印象，它往往是其整。