客人携带宠物进入酒店处理预案资料.doc

客人携带宠物进入酒店处理预案根据中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第八条第三点：“影响饭店形象者（如携带动物者）饭店可以不予接待”但做为酒店行业，本着顾客至上、服务第一的理念，在尊循酒店制度同时，也需要本着客人的立场思考问题，对于问题处理，不要一刀切，具体问题具体分析，原则加灵活是指导思想一般宠物进店会造成以下方面的影响：1、 伤人隐患2、 传染病隐患3、 喊叫及大小便影响酒店环境4、 带来清洁困难，客房一次大便，可能会臭一个星期，房间无法卖出5、 宠物过大，引起恐慌礼宾员、前台、客房部、保安、餐饮部等员工如发现客人带宠物入店需礼貌地解释因为公共健康原因，不能有宠物带入酒店区域，争取取得客人配合处理办法：1、 涉及预定的地方，预定时说清楚并注明2、 涉及餐饮部的地方，一般都是临时用餐，时间较短暂，如发现客人带宠物进店用餐，应提醒客人宠物不得带入酒店区域，并建议其放在店外由朋友看管，或放入酒店备用宠物笼内由客人自行看管3、 涉及客房的地方，当客人表示他/她在酒店订了房并且当时就要办理入住手续，但是因为不让带宠物而要换另外一家酒店时，可灵活地与客人交谈，并提供如下建议：建议客人将宠物放在当地的朋友家里或酒店外的宠物店，告之客人将宠物暂时寄存在那里，将会有更专业的人士来照顾他的宠物。

由客人与宠物店协商价格及签订协议）4、 根据客人需求协助客人将宠物安排好尽量不要答应客人将宠物放在酒店 备用宠物笼内由酒店员工看管）5、 由工程部制作一个宠物笼，做为备用6、 宠物店联系方式：獒拜宠物店，：6289991，可提供上门接送服务处理要点：语气委婉，避免使用敏感词语而引起客人的反感、伤及客人自尊注意事项：客人随身携带宠物，多有宠物情节，可见其对宠物的疼爱程度，与之沟通过程中，语气委婉，尽可能表现出你对客人宠物的关心如果客人不配合或无法解释，则上报大堂副理或当值值班经理，由值班经理或大堂副理进行处理。