《收银实务（第二版）0701.ppt

收 银 实 务 （第二版） 第7章 收银相关业务处理 7.1 退换货业务处理,退换货业务处理,学习任务,熟悉: 1.退货和换货业务的处理程序 2.退货的相关标准 掌握: 退货的相关标准,退换货业务处理,,,一、退货业务处理,二、换货业务处理,一、退货业务处理,退货业务处理程序： 1.受理顾客的商品和凭证 2.认真听取顾客的陈述 3.判断是否符合退货标准 4.同顾客协商处理方案 5.明确退货批准权限 6.办理相关退货手续1.受理顾客的商品和凭证,当顾客携带商品来公司要求退货时,相关人员要接待热情，首先审核顾客是否有本商场或超市的销售发票或收银小票，以确定顾客所购商品是否属于本店出售的商品；然后确认该商品属于哪一类商品，是否属于退货商品的范围2.认真听取顾客的陈述,要面带微笑，态度诚恳，认真听取顾客有关的抱怨和要求，细心倾听顾客陈述有关商品退货的原因，并做好记录，这些记录可能成为今后改进工作的依据3.判断是否符合退货标准,商品受理后，应根据国家《消费者权益保护法》的有关规定以及本公司《商品销售退换货管理规定》，判断该商品是否符合退货条件如本公司的《商品销售退换货管理规定》与《消费者权益保护法》有关条款相冲突，应以《消费者权益保护法》相关内容为准。

如不能满足顾客的要求而顾客依然坚持的话，应请上一级管理人员处理判断是否符合退货标准时主要应遵循以下几点： 首先，审核退货商品是否超出退货的时限标准 其次，审核退货商品是否符合公司规定的退货标准4.同顾客协商处理方案,与顾客协商解决方案，即提出解决方法，一般情况下应尽量让顾客选择换货如顾客坚持要求退货的，经审核符合退货条件的，应同意其退货5.明确退货批准权限,对于不同金额及数量的商品退货，收银员（或客服人员）必须得到相应的管理人员授权、审核、批准才可以进行，即明确退货的金额是否在他们处理的权限范围内6.办理相关退货手续,①开具红色销售凭证 ②填写《退换货登记簿》 ③收回顾客原购物凭证 ④收银机处理退货程序 ⑤退还顾客所交货款二、换货业务处理,换货业务的处理程序 ： 1.受理顾客的商品和凭证 2.认真听取顾客的陈述 3.判断是否符合换货的条件 4.同顾客协商处理方案 5.明确换货的批准权限 6.办理相关换货手续1.受理顾客的商品和凭证,当顾客携带商品要求换货时，和接待退货的顾客一样，相关人员要接待热情，首先审核顾客是否有本商场或超市的销售发票或收银小票，以确定顾客所购商品是否属于本店出售的商品；然后确认该商品属于哪一类商品，是否可以调换。

2.认真听取顾客的陈述,要面带微笑、平静地听取顾客的抱怨和有关要求，认真、诚恳地倾听顾客陈述有关换货的原因3.判断是否符合换货的条件,对顾客购买的商品进行仔细检查，确定商品是否属于不可换商品（关于换货的具体条件同前）4.同顾客协商处理方案,收银员（或客服人员）与顾客协商解决方案，即双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品5.明确换货的批准权限,对于不同金额及数量的商品换货处理，收银员（或客服人员）也必须得到相应的管理人员授权、审核、批准才可以进行，即明确是否在他们处理的权限范围内6.办理相关换货手续,①由营业员填写《退换货登记簿》，将登记簿上的有关事项填写清楚，填写完毕，由营业员和换货的顾客分别签字确认 ②复印顾客的销售发票或收银小票，以留底备查 ③顾客办理完换货手续后，营业员即可提取一件新的同类商品给顾客，并打开包装让顾客检查有无质量缺陷，顾客满意后将商品包装完好交给顾客带走整理归纳,重点: 1.退货和换货业务的处理程序 2.退货的相关标准难点： 快速准确使用退货业务的相关标准 作 业,复习作业： 1.熟练掌握课后练习题第一题至第三题 2.利用课余时间通过实际演练进一步熟悉退换货处理程序。

预习作业： 预习第二节应急突发事件处理与其临渊羡鱼，不如退而结网本节寄语：,。