社区工作中的沟通技巧.doc

社区工作中的沟通技巧侯建华各位领导、各位同事：人们上午好很荣幸可以坐在这里和人们聊一下有关在社区工作中如何与居民沟通的问题，说得不完善的地方还请人们批评指正接下来我将从三个方面进行论述：一是什么是沟通以及沟通的意义二是与居民沟通的内容三是社区工作中的六种沟通技巧一、什么是沟通以及沟通的意义  沟通一词在词典中的解释为:人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达到一致和感情的畅通通俗地说，沟通其实就是让别人明白自己的想法，同步,也精确理解别人的想法,最后的目的,是达到互相理解和信任，增进感情今天我们要讲的沟通，也就是在我们社区工作人员与居民之间达到互相理解和信任，以便于我们的工作顺利开展其实，无论是家人之间、朋友之间，还是同事之间，我们都需要通过沟通达到一致,即便是我们走在路上要问个路，也波及到与陌生人沟通的问题，可以说沟通是无处不在的然而,一种不容忽视的现实是，人与人之间常常不能达到充足的、顺畅的、有效的沟通有关沟通这个话题有个形象的比方，叫做“沟通漏斗”我们都懂得,漏斗的形状是从上到下逐渐变小的，而“沟通漏斗”的意思是说：如果我们想说的话是1０0%,那么，我们精确体现出来的，是80％,而被对方听进去的占6０%,被对方听进去并且真正理解的占40%，最后被对方相信并且记住的，只剩２0%。

如此依次递减，就像一种漏斗同样就拿我们今天这个学习来说，今天我讲了十条，我精确体现出来的,也就有八条，而人们能听进去的也许只有六条人与人之间常常由于沟通不畅而产生误解，影响感情这就是为什么在家庭生活中，婆媳之间、夫妻之间常常由于鸡毛蒜皮的小事导致不可调和的矛盾,为什么在社会交往中，人与人之间很难建立牢固的信任同样的道理，在工作中,与人打交道的事也常常是最难办的事就拿我们来说，我们每天都在和居民打交道，可是我们说的话居民又能理解多少、记住多少呢？举一种简朴的例子:我们社区曾经有一种居民来办理全家的户口迁入手续，当时我们建议她临时不要给她的儿子和儿媳办理户口迁入,由于她的儿媳已经怀孕，不久就会面临办理准生证的问题，而我们是新社区，对居民此前的婚育状况并不理解，户口过早地迁过来会给将来办理准生证导致麻烦,但是通过我们反复地解释,仍然没能引起这位居民的注重，她始终坚持办理户口迁入但是，就在她们户口迁进来之后不久,这位居民的儿媳妇就来居委会规定办理准生证,我们以不理解她的婚育状况为理由，规定她到原户口所在地开婚育证明,虽然我们耐心地进行理解释，但这个孕妇仍然不理解，回家就对公公婆婆说我们居委会为难她，不给她办理手续,成果这户居民带着本社区的此外两个居民到居委会来闹事,进门就大吵大闹，给我们的工作带来了很大的麻烦。

——这就是一种典型的“沟通漏斗”的例子，相信类似的事情人们也常常遇到有时候我们跟居民说十句话，她也许连一句都没听进去,而一旦与居民产生误解,很也许给我们的工作导致麻烦诸多时候我们会抱怨居民的无理，但作为社区工作者的我们,无法去选择我们的服务对象我们应当考虑的是，面对形形色色的居民，如何提高自己的沟通技能,最大限度地赢得每一名居民的理解和信任,避免误会的产生因此说，具有良好的沟通能力，在社区工作中非常核心二、与居民沟通的内容在平常工作中，我们每天都在与居民沟通,那么，我们所沟通的都是哪些东西呢?总结起来,不外乎如下几点：1、理解社区居民基本状况通过入户和居民沟通理解居民的家庭状况，涉及基本人口信息、家庭生活状况，以便于我们做好此后的筹划生育、维稳等工作；也可以在与居民接触的过程中更加进一步地理解例如需要我们提供哪些协助以及对我们的工作有哪些意见和建议，谁家比较贫困需要申请低保、谁家有残疾人需要救济、哪位居民乐意参与社区活动、哪位居民可以发挥特长为我们所用等等，这些东西是我们的工作基本,我们理解得越细，工作就做得越好2、向居民简介我们的状况涉及我们居委会的职责和工作内容，以及政府的各项政策,也就是宣传性的沟通,目的是让居民理解我们社区的工作。

这一点特别对新成立的社区非常重要这种宣传性的沟通我们可以用多种方式，除了和居民面对面的沟通，还可以通过张贴宣传栏、印制宣传材料或者开展宣传活动的形式达到宣传的目的3、为居民更好地服务一是协助居民解决问题,为居民提供协助,也就是服务过程中的沟通，这一点在我们工作中占有相称大的比重我们对居民提供的任何服务，都需要以良好的沟通做保证,例如居民来开信的时候、协助居民调解纠纷的时候等等，这时候如果沟通不好,很容易影响服务质量，或者影响到我们与居民的关系二是引导居民加入到社区活动中来理解居民的爱好爱好,特别是那些离退休的老年人,引导她们加入到我们的社区精神文明建设活动中来以上这些内容都是我们平常工作中与居民沟通的内容，看似简朴，却需要我们使用不同的方式、不同的技巧才干做好三、社区工作中的六种沟通技巧第一种沟通技巧:具有亲和力亲和力可以最大限度地拉近人与人之间的心理距离对于社区工作者而言,亲和力是与居民处好关系的最重要的素质，也是树立良好形象的核心同步，也是入户时避免吃“闭门羹”的诀窍如何使自己具有亲和力呢?一方面,要注意保持微笑微笑是提高一种人亲和力的最佳方式，也是最佳的沟通语言在与居民交往过程中,微笑最能传达出这样一种信息：在这里您是受欢迎的，我们乐意为您服务。

在入户的时候,微笑的重要性体现得特别明显俗话说,伸手不打笑脸人当居民打开门,看到的是我们热情亲切的笑脸，心里自然会少了诸多防备如果在加上礼貌的问候：“您好,我是我们社区的居委会工作人员，能打扰您几分钟么?”更会给人以舒服的感觉其实,热情微笑,做起来并不难，难的是始终保持着微笑在大量的入户登记过程中，枯燥的反复、令人疲倦的工作量，常常会使我们忘掉了对居民微笑，这一点则要靠我们的毅力和热情去克服我们要懂得，居民打开门的一瞬间看到的我们的表情,就是居民对居委会产生的最初印象，我们有责任用我们最佳的笑容给居民留下一种温暖的印象第二,热情礼貌,语调柔和社区居委会的宗旨是为民服务,从这个意义上讲，我们从事的也是服务性行业,而热情礼貌的态度和委婉柔和的语言是最基本的服务礼仪,做不到这一点，沟通就无从谈起因此，当面对居民的时候,做到热情接待，笑脸相迎是一名社区工作人员最起码的职业素质第三,真诚服务,用心交流亲和力不是可以靠伪装体现出来的,而是一种由内而外的情感流露说究竟，还是要有一种端正的、积极的工作态度作为一名社区工作人员,心存为民服务的热情,诚心诚意地想要协助居民，在与居民沟通的时候，自然就会用心领悟居民所需，亲和力也会自然地流露出来，而这份热情,居民也一定会感受得到。

例如，我们人们都比较熟悉的东杉医院的段主任，就是一种特别有亲和力的人我们社区居家养老健康服务开展以来，常常和东杉医院社区卫生服务队的医生一起入户为空巢老人进行健康检查，段主任的亲切热情给我们留下了非常深刻的印象每到一户,她先是非常亲热地和老人打招呼:“大爷大妈,我们又来给您做健康检查了，您近来感觉怎么样?头晕好点了么?”就像老人的子女同样拉家常、理解老人的身体状况与此同步，旁边的医生就开始为老人测量血压段主任一边拉着家常,一边帮老人解衣服、卷袖子，测心电图的时候，扶老人躺下,帮老人脱鞋这一连串的动作非常地自然，就像是老人的家人同样诸多时候,我们会遇到某些高龄的老人,卫生状况比较差,甚至有的老人身体还会有异味,但是段主任历来没有嫌过脏，可以说即便是老人的子女也未必能做到这一点因此在这些老人中，段主任非常地受欢迎人们可以在后来与她的接触中注意观测一下,段主任的亲和力并不是流于表面的嘘寒问暖，而是非常自然地给人关怀和无微不至的照顾只有心里布满热情的人,亲和力才干由内而外地体现出来其实，说究竟，亲和力产生的本源,还是服务，是发自内心的、真诚积极地服务例如,在居民来开信的时候,遇到不符合开信条件的居民,我们怎么办？是不是只要不符合开信条件，就不再我们的服务范畴之内？——固然不是。

只要是辖区的居民，我们均有义务提供协助因此这个时候,我们一方面要向居民耐心解释回绝开信的理由,然后要向其具体告知对的的办理程序，这个证明应当由哪里出，需要带好什么证件，注意事项等等必要的时候，我们还可以协助居民向有关的部门征询最后,可以给居民留下我们的办公，告诉居民在办理过程中遇到困难和疑问可以向我们征询在整个过程中，一定要积极、热情这样，虽然我们回绝了居民的开信条件,却仍然为居民提供了协助总之,在回绝居民的开信规定期,最忌讳简朴、直接、生硬,一句冷冰冰的“这个证明我们出不了”，一副事不关己的态度，会使我们失去亲和力,很容易给居民留下不好的印象一旦激起居民的烦躁情绪,即便背面再具体的解释，她也许也听不进去了诸多时候，我们心中有了服务的热情，就会在细节之处体现出来，而越是细节的东西，越能提高我们的亲和力，打动居民的心再例如,我社区开展居家健康服务以来，我们多次借助入户的机会，向居民发放《居家健康服务征求意见表》,并以拉家常的方式理解居民的健康需求,一种小小的举动，却常常让居民感动不已，由于居民能从中看到我们的服务热情,无形之中就拉近了与居民的距离第二种沟通技巧：善于营造良好氛围一方面，氛围的营造与沟通的场合有关,不同的场合，会产生不同的立场,也就需要不同的沟通状态。

例如，居民来社区办事,这时候居民既是我们的服务对象，同步又是我们的客人,我们的一种眼神,一种表情，居民都会看在眼里，对我们有一种评价因此这种场景下，我们最佳的沟通方式就是拿出自己平常在家接到客人的热情，让居民感受到自己是受欢迎的,沟通才干顺畅再例如,我们到居民家中登记的时候,我们反成了客人，但这时候我们这个“客人”在主人眼中却也许是陌生的，因此这时候最重要的是,我们要争取居民的好感和信任要注意察言观色，一举一动不要引起居民的反感,例如有些居民会有洁癖，我们进门或者坐下都要通过居民的批准尚有某些居民不是很热情，甚至对我们的身份有所怀疑，我们要积极简介居委会的办公地点和工作职责,打消居民的疑虑同步,我们还要以拉家常的方式与居民交流,让居民对我们产生一见如故的感觉再有，要想营造好的氛围,我们还要善于寻找话题相信人们均有过这样的经验:有时和某人在一起，说话感到很投机，你一言我一语,谈笑风生也有时同另一种人在一起，却感到兴致索然,无话可说，氛围尴尬而善于沟通的人,总能和不同的人找到共同话题，营造出有助于谈话的氛围这需要我们有足够的观测能力和感知能力，能站在对方的角度去体会对方关注哪些问题，找到对方的爱好点。

从这个爱好点出发，不仅能激发对方的谈话爱好，更能拉近彼此的距离，为营造一种良好的氛围打下基本例如我们在入户登记的时候，有些居民体现得比较冷漠，这时候我们就可以找某些居民比较感爱好的话题打破尴尬的局面,例如有小孩的家庭，可以聊聊孩子的学习,或者逗逗孩子,夸夸孩子;有老人的家庭，问问老人的身体状况，平常有什么爱好，愿不乐意参与社区举办的活动；新入住的居户，聊聊房子的格局、装修风格等等这时候,我们要把心态调节平和,不要把沟通当成工作，轻松、自然地和居民聊天,反而更加容易拉近与居民的距离此外,在遇到比较紧张的氛围时,例如在为居民调解纠纷的时候，我们可以尝试风趣的方式，合适开几句玩笑,缓和一下尴尬的氛围，用轻松的口吻去交谈，在这样的氛围中矛盾的双方更容易放下防备,利于沟通其实，风趣不仅是一种能力,更是一种心态，一种乐观豁达的胸怀无论是生活中还是工作中,诸多看似让人头疼的事情,当我们以轻松的心态去应对时，就发现其实并没有什么大不了在与人沟通时，这种轻松的心态会营造出最令人快乐的氛围，常常可以化干戈为玉帛第三种沟通技巧：善于倾听，沟通是倾听的艺术诸多时候,人们会觉得那些能言善辩的人沟通能力会很强，然而事实并非如此。

我们只有把更多的注意力集中在对方的身上。