航空公司投诉抱怨处理技巧训练空乘人员培训.ppt

中国东方航空公司中国东方航空公司《《投诉抱怨处理技巧训练营投诉抱怨处理技巧训练营》》讲师：李巍讲师：李巍讲师：李巍讲师：李巍 投诉抱怨处理技巧投诉抱怨处理技巧一、识别客户的不满绝大部分的顾客是不会来投诉的：绝大部分的顾客是不会来投诉的：研究表明：研究表明：v只有只有4%4%的客户会投诉，而的客户会投诉，而96%96%的客户不打算投诉；的客户不打算投诉；v96%96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1 1：：1515；；v这些客户至少会回忆这些客户至少会回忆1515次这些不愉快的经历；次这些不愉快的经历；v100%100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；回头率说明：回头率说明：A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决抱怨即信赖：抱怨即信赖：哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了二、了解客户异议价格、质量、服务、信誉、经验、信任、竞争、应用、价格、质量、服务、信誉、经验、信任、竞争、应用、有无购买力、有无决定权、产品与需求是否相符、利益与价有无购买力、有无决定权、产品与需求是否相符、利益与价值是否相符、性能与优点如何满足值是否相符、性能与优点如何满足……客户有异议的原因▪客户异议的表层原因是为了获取更多信息以便其作出判断与决定，属习惯性自卫;▪客户异议的是未充分了解服务或产品对他带来的益处，想确定产品能否满足其需求、如何满足…;随便看看太贵了另一家比你的便宜你们以前送货不准时你们的包装不好……1 1、虚假异议与真实异议；、虚假异议与真实异议；2 2、有能力异议与无能力异议；、有能力异议与无能力异议；三、客户的需求讨论：抱怨者究竟想得到什么？讨论：抱怨者究竟想得到什么？▪向我道歉▪得到关心▪了解我的处境▪保全我的面子▪站在顾客的角度考虑问题▪处理问题时的责任心与灵活性客户的情感需求客户的情感需求 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。

感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）▪给我提供解决方案或变通方法▪说明要采取的具体行动▪告诉我所需要的时间▪通知我事态的进展客户的理性需求客户的理性需求 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误理性表征： 安抚方法：1______________________________ 1_________________________________2______________________________ 2_________________________________3______________________________ 3_________________________________4______________________________ 4_________________________________感性表征： 安抚方法：1______________________________ 1_________________________________2______________________________ 2_________________________________3______________________________ 3_________________________________4______________________________ 4_________________________________有奖抢答有奖抢答有奖抢答有奖抢答你认为客户出现投诉/抱怨的表征是什么？面对这些抱怨时，你应当如何控制自己的情绪并安抚客户的情绪？五、抱怨的层次与类型1 1、直接向该、直接向该 企业倾诉企业倾诉2 2、在企业外倾诉、在企业外倾诉 且不再光顾且不再光顾3 3、正式诉诸、正式诉诸 第三方第三方类型类型现状现状趋势趋势危险指数危险指数危险指数危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★★★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★★★★★★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★★★★★★六、投诉处理的原则六、投诉处理的原则一、信任原则：一、信任原则： 信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心。

－负起责任； －坦率诚实； －注重伦理； －勇于负责▪信任忌语：信任忌语： －你事先检查了吗？ －你确认不是自己操作失误造成的？－你能理解我的意思吧？二、尊重原则：二、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值 －没有偏见； －礼貌、专注； －提及客户姓名； －记住客户说过的话 ▪尊重忌语：尊重忌语：－我们不能…－如果你能…，我们就可以…－那不属我的职责范围－那是不可能的！三、理解原则：三、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉 －易地而处思维； －让客户发泄； －用心沟通； －讲述你耳闻目睹的类似事例▪理解范语：理解范语：－知道这件事我们也很痛心－对您的不幸遭遇我们深表歉意－我完全理解您的处境－我和你一样关注此事四、敏感性原则：四、敏感性原则： 意味着通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 －处理客户要求时的灵活性； －倾听客户的要求； －比较口头语言和非口头的表达； －对客户需求的关注； －注意文化上的差异。

五、时效性原则：五、时效性原则： 意味着毫不拖延地处理客户的要求直至达到客户满意的结果 －对客户的要求做出积极响应； －及时采取正确的措施； －用及时的方式通知客户； －确保客户的满意； －如有必要，提交上级主管处理 ⅠⅠ主要问题表象主要问题表象ⅡⅡ问题的可能症结问题的可能症结l与客户沟通不力，遇到理解能力、态度欠佳的客户，往往应对乏术，完全处于被动地位，甚至影响到对待客户的态度1.缺乏有效的沟通技巧以及一定的情绪控制、调节能力，服务意识不强关键点关键点关键点关键点要解决这个问题并不难：要解决这个问题并不难：良性沟通往往体现在当客户面临良性沟通往往体现在当客户面临“困境困境”时，对于客户情时，对于客户情绪的安抚和服务人员自身的心态和情绪控制！绪的安抚和服务人员自身的心态和情绪控制！心心 态态情情 绪绪业业 务务经经 验验关键点关键点关键点关键点解决客户投诉解决客户投诉/ /抱怨的抱怨的4 4大关键影响因素：大关键影响因素：请各位回想一下，我们作为服务人员处理客户投诉失败的例子，原因是什么？请各位再回想一下，当我们作为客户进行投诉的例子，为什么心情不爽？这是这是“客户投诉客户投诉/ /抱怨处理抱怨处理”的关键法则：的关键法则：八、平息客户不满的步骤八、平息客户不满的步骤迅迅速速隔隔离离客客户户安抚客户安抚客户情绪情绪充分道歉充分道歉（如有必要）（如有必要）搜搜集集足足够够的的信信息息给给出出解解决决方方案案征征求求客客户户的的意意见见跟跟踪踪服服务务1 1 1 12 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7放轻松放轻松放轻松放轻松1.1.客户只是不懂事的小朋友，投诉没有什么大不了的！客户只是不懂事的小朋友，投诉没有什么大不了的！2.2.我肯定可以应对这些复杂和事情！我肯定可以应对这些复杂和事情！3.3.我的情绪很好！我保持平和的心态！我的情绪很好！我保持平和的心态！4.4.来！我们继续！再默念一次来！我们继续！再默念一次………………………………………自我谈话！心理暗示法！自我谈话！心理暗示法！第一步：迅速隔离客户第一步：迅速隔离客户•客户当众投诉客户当众投诉/ /抱怨的传播力会非常强；抱怨的传播力会非常强；•其它客户的情绪会受到影响；其它客户的情绪会受到影响；•将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室……1 1 1 12 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7第二步：安抚客户情绪第二步：安抚客户情绪•对于客户的心情表示理解；对于客户的心情表示理解；•请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……•认真倾听，重要经过适时重复：您说的是认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？这个意思吗？1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7第三步：充分道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题第三步：充分道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题•学会道歉的“4种表达方式”：–不好意思！–抱歉/非常抱歉！–对不起！–请您原谅！•让客户知道你已经了解他的问题；•边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结：–应该用笔记本进行记录!–如果要用单页纸张记录，应该怎么做？•不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。

1 1 1 12 2 2 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7关键点关键点关键点关键点安抚客户情绪时，应当注意哪些细节？安抚客户情绪时，应当注意哪些细节？眼睛：眼睛：表情：表情：手部：手部：肢体：肢体：语言：语言：语调：语调：语速：语速：第四步：搜集足够的信息第四步：搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；－有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；－陈述句、疑问句和反问句1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7第五步：给出解决方案第五步：给出解决方案1 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？2 2、、降低客户降低客户“期望值期望值”，如何，如何“承诺承诺”解决时限？解决时限？3 3、、转后台处理进行有效转后台处理进行有效“缓冲缓冲”！！4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、注意掌控跟踪。

注意掌控跟踪1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7第六步：征求客户意见第六步：征求客户意见－采用封闭式问题还是开放式问题？－采用封闭式问题还是开放式问题？第七步：跟踪服务第七步：跟踪服务－处理过程中的跟踪服务；－处理过程中的跟踪服务；－处理结束之后的跟踪服务－处理结束之后的跟踪服务1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7 情绪管理情绪管理阳阳光光的的心心 ：：Ø你不能左右天气，但可以你不能左右天气，但可以 改变改变 心情；心情；Ø你不能改变容貌，但可以你不能改变容貌，但可以 展现展现 笑容；笑容；Ø你不能控制他人，但可以你不能控制他人，但可以 掌握掌握 自己；自己；Ø你不能预知明天，但可以你不能预知明天，但可以 利用利用 好今天；好今天；Ø你做不到每站必胜，但可以你做不到每站必胜，但可以 尽心尽力尽心尽力谢谢 谢！谢！。