自助银行的建设与管理(简版).ppt

自助银行的建设与管理在银行传统网点内部建造在银行传统网点内部建造在不同的特定环境下建造在不同的特定环境下建造一、自助银行的建设方案在银行传统网点以外建造在银行传统网点以外建造1.1 在银行传统网点内部建造原则在银行传统网点内部建造原则首先与整个网点综合规划布局要协调区域位于人流较大的地方并且常有导购人员环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性功能定位在信息查询、现金处理和中间业务1.2 在银行传统网点以外建造原则在银行传统网点以外建造原则选点时要多考虑安全因素要有严密的保安措施外部标识要引人注目环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性交易功能齐全（最好能涵盖所有标准化业务）1.3 在特定环境下建造原则在特定环境下建造原则特定环境常指：超市、学校、商场、批发市场、专业市场、步行街等位置选在人流较大的地方要有严密的保安措施外部标识要引人注目环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性交易功能要与具体环境的需求相适应香港汇丰银行自助银行的配置案例香港汇丰银行自助银行的配置案例¨ ¨每个营业厅设置一台或多台的理财咨讯机（每个营业厅设置一台或多台的理财咨讯机（每个营业厅设置一台或多台的理财咨讯机（每个营业厅设置一台或多台的理财咨讯机（“ “宝贝机宝贝机宝贝机宝贝机” ”））））¨ ¨现金存款机现金存款机现金存款机现金存款机¨ ¨自动柜员机自动柜员机自动柜员机自动柜员机¨ ¨自助存折打印机（自助存折打印机（自助存折打印机（自助存折打印机（“ “打簿快打簿快打簿快打簿快” ”））））¨ ¨账户余额查询机（账户余额查询机（账户余额查询机（账户余额查询机（“ “查数快查数快查数快查数快” ”））））¨ ¨电子桌面银行（综合业务自助终端）电子桌面银行（综合业务自助终端）电子桌面银行（综合业务自助终端）电子桌面银行（综合业务自助终端）二、自助银行的规划自助银行设计自助银行设计自助银行设计自助银行设计 内容内容内容内容环境设计环境设计环境设计环境设计功能设计功能设计功能设计功能设计设备组合设备组合设备组合设备组合2.1 自助银行的规划内容提供提供提供提供7X247X24小时银行服务小时银行服务小时银行服务小时银行服务扩充服务渠道、提高市场占有率扩充服务渠道、提高市场占有率扩充服务渠道、提高市场占有率扩充服务渠道、提高市场占有率降低银行的经营成本降低银行的经营成本降低银行的经营成本降低银行的经营成本提供更广泛的金融服务和社会服务提供更广泛的金融服务和社会服务提供更广泛的金融服务和社会服务提供更广泛的金融服务和社会服务2.2 自助银行的规划目标2.3 自助银行的功能设计自助银行功能自助银行功能自助银行功能自助银行功能 设计设计设计设计支持银行卡的各种交易支持银行卡的各种交易支持银行卡的各种交易支持银行卡的各种交易支持支持支持支持 7X24 7X24 小时服务小时服务小时服务小时服务替代传统柜台功能替代传统柜台功能自助银行性能自助银行性能自助银行性能自助银行性能 设计设计设计设计兼容不同功能、不同品牌的设备兼容不同功能、不同品牌的设备兼容不同功能、不同品牌的设备兼容不同功能、不同品牌的设备系统集成具有先进性和前瞻性系统集成具有先进性和前瞻性系统集成具有先进性和前瞻性系统集成具有先进性和前瞻性网络结构交易功能具有扩充性网络结构交易功能具有扩充性网络结构交易功能具有扩充性网络结构交易功能具有扩充性系统具备稳定、可靠、安全系统具备稳定、可靠、安全系统具备稳定、可靠、安全系统具备稳定、可靠、安全2.4 自助银行的性能设计传统业务传统业务传统业务传统业务中间业务中间业务中间业务中间业务社会服务社会服务社会服务社会服务按业务划分按业务划分2.5 自助银行的业务分类 三、自助服务网点的布局 p自助服务网点的布局原则p自助服务网点的选址规划开拓价值开拓价值战略价值战略价值营运价值营运价值宣传价值宣传价值 3.1 自助服务网点布局的价值取向银行自助网点选址目标银行自助网点选址目标银行自助网点选址目标银行自助网点选址目标专业市场专业市场生活社区生活社区商务中心商务中心商业中心商业中心商业步行商业步行街街批发市场批发市场 3.2 银行自助网点的选址工矿企业工矿企业工矿企业工矿企业大专院校大专院校大专院校大专院校 选址目标选址目标AB医疗中心医疗中心医疗中心医疗中心D客运中心客运中心客运中心客运中心C 银行自助网点的选址(续) 自助银行选址目标区域ATMATMATMATM选点分布区域选点分布区域选点分布区域选点分布区域区域特点区域特点区域特点区域特点备备备备 注注注注1 1、城市主要交通枢纽中心、城市主要交通枢纽中心、城市主要交通枢纽中心、城市主要交通枢纽中心人流量大，其中异地人流是跨行卡交易的主人流量大，其中异地人流是跨行卡交易的主人流量大，其中异地人流是跨行卡交易的主人流量大，其中异地人流是跨行卡交易的主要群体。

要群体如火车站、汽车客运中如火车站、汽车客运中如火车站、汽车客运中如火车站、汽车客运中心2 2、城市外来人口聚居区域、城市外来人口聚居区域、城市外来人口聚居区域、城市外来人口聚居区域城市外来人群因工作生活需要，是跨行卡交城市外来人群因工作生活需要，是跨行卡交城市外来人群因工作生活需要，是跨行卡交城市外来人群因工作生活需要，是跨行卡交易主要群体易主要群体易主要群体易主要群体城市部分居住小区，大城市部分居住小区，大城市部分居住小区，大城市部分居住小区，大型工厂聚集地型工厂聚集地型工厂聚集地型工厂聚集地3 3、城市商贸中心、城市商贸中心、城市商贸中心、城市商贸中心人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交易需求城市大型商业口岸、购城市大型商业口岸、购城市大型商业口岸、购城市大型商业口岸、购物广场、酒店聚集区物广场、酒店聚集区物广场、酒店聚集区物广场、酒店聚集区4 4、城市文化教育区域、城市文化教育区域、城市文化教育区域、城市文化教育区域高等院校学生群体是跨行卡交易的主要人群，高等院校学生群体是跨行卡交易的主要人群，高等院校学生群体是跨行卡交易的主要人群，高等院校学生群体是跨行卡交易的主要人群，高校、大型书城。

高校、大型书城高校、大型书城高校、大型书城5 5、城市餐饮娱乐聚居区域、城市餐饮娱乐聚居区域、城市餐饮娱乐聚居区域、城市餐饮娱乐聚居区域该区域本地、异地消费人群具备银行卡消费该区域本地、异地消费人群具备银行卡消费该区域本地、异地消费人群具备银行卡消费该区域本地、异地消费人群具备银行卡消费潜力，有助于跨行卡交易发生潜力，有助于跨行卡交易发生潜力，有助于跨行卡交易发生潜力，有助于跨行卡交易发生餐饮酒楼、休闲娱乐中餐饮酒楼、休闲娱乐中餐饮酒楼、休闲娱乐中餐饮酒楼、休闲娱乐中心6 6、城市体育卫生区域、城市体育卫生区域、城市体育卫生区域、城市体育卫生区域人流量大，周边具消费潜力，有助于跨行卡人流量大，周边具消费潜力，有助于跨行卡人流量大，周边具消费潜力，有助于跨行卡人流量大，周边具消费潜力，有助于跨行卡交易发生交易发生交易发生交易发生体育场馆、医院体育场馆、医院体育场馆、医院体育场馆、医院7 7、城市专业市场区域、城市专业市场区域、城市专业市场区域、城市专业市场区域人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交人流量大，本地及异地消费者均有跨行卡交易需求。

易需求电讯、电子、汽配、服电讯、电子、汽配、服电讯、电子、汽配、服电讯、电子、汽配、服装等专业市场装等专业市场装等专业市场装等专业市场8 8、城市旅游服务区域、城市旅游服务区域、城市旅游服务区域、城市旅游服务区域人流量大，其中异地人流是跨行交易主要群人流量大，其中异地人流是跨行交易主要群人流量大，其中异地人流是跨行交易主要群人流量大，其中异地人流是跨行交易主要群体如公园、市内景区如公园、市内景区如公园、市内景区如公园、市内景区9 9、其它区域、其它区域、其它区域、其它区域周边较大范围内无它行网点及周边较大范围内无它行网点及周边较大范围内无它行网点及周边较大范围内无它行网点及ATMATMATMATM机具，所在机具，所在机具，所在机具，所在区域独占优势有利于跨行卡交易发生区域独占优势有利于跨行卡交易发生区域独占优势有利于跨行卡交易发生区域独占优势有利于跨行卡交易发生数据收集与分析数据收集与分析本地选点原则本地选点原则本地选点原则本地选点原则网点推荐备选网点推荐备选在行式网点在行式网点离行式网点离行式网点网点分析论证网点分析论证网点分析论证网点分析论证审核确认审核确认 3.3 自助服务网点的选址工作流程自助银行选址关键指标 选点关键指标：选点关键指标：本行交易与跨行交易的数量本行交易与跨行交易的数量判断可安装条件另外三个要求判断可安装条件另外三个要求：：1 1 1 1、符合银行的统一布局计划、符合银行的统一布局计划、符合银行的统一布局计划、符合银行的统一布局计划2 2 2 2、符合效益评估的指标要求、符合效益评估的指标要求、符合效益评估的指标要求、符合效益评估的指标要求3 3 3 3、符合安全与管理控制要求、符合安全与管理控制要求、符合安全与管理控制要求、符合安全与管理控制要求优质网点的三个特征优质网点的三个特征1 1 1 1、现金需求较大、现金需求较大、现金需求较大、现金需求较大 2 2 2 2、潜在用户较多、潜在用户较多、潜在用户较多、潜在用户较多3 3 3 3、便利程度较好、便利程度较好、便利程度较好、便利程度较好1.都市出租住房相对集中的区域都市出租住房相对集中的区域2.打工上班一族主要休闲消费场所打工上班一族主要休闲消费场所3.城乡结合处城乡结合处4.普通高校普通高校5.……..四、自助银行的管理4.1 自助设备自助设备管理是一项系统工程管理是一项系统工程l自助银行要有短期、中期、长期的发展规划。

自助银行要有短期、中期、长期的发展规划自助银行要有短期、中期、长期的发展规划自助银行要有短期、中期、长期的发展规划l自助银行地点的选择和运行环境的准备自助银行地点的选择和运行环境的准备自助银行地点的选择和运行环境的准备自助银行地点的选择和运行环境的准备l硬件的采购、安装、调试、运行和维护硬件的采购、安装、调试、运行和维护硬件的采购、安装、调试、运行和维护硬件的采购、安装、调试、运行和维护l软件的规划、开发、调试、运行和维护软件的规划、开发、调试、运行和维护软件的规划、开发、调试、运行和维护软件的规划、开发、调试、运行和维护l各级部门的人员培训各级部门的人员培训各级部门的人员培训各级部门的人员培训l建立银行各级部门的运作模式和管理体制建立银行各级部门的运作模式和管理体制建立银行各级部门的运作模式和管理体制建立银行各级部门的运作模式和管理体制l自助业务的宣传推广与中间业务的发展开拓自助业务的宣传推广与中间业务的发展开拓自助业务的宣传推广与中间业务的发展开拓自助业务的宣传推广与中间业务的发展开拓l制订健全有效的监控措施制订健全有效的监控措施制订健全有效的监控措施制订健全有效的监控措施4.2 4.2 组织架构与内部管理组织架构与内部管理统管与协管部门统管与协管部门加钞清机管理模式（合适时机可向市场化加钞清机管理模式（合适时机可向市场化运作转变）运作转变）监控与维护方式监控与维护方式网点的管理专员：管理、维护、、营网点的管理专员：管理、维护、、营销职能销职能4.3 4.3 规划的实施与保障规划的实施与保障l l真正做到认真调查、精心规划，科学布局，真正做到认真调查、精心规划，科学布局，合理选点合理选点l l借鉴先进经验，开展自助设备的规范管理借鉴先进经验，开展自助设备的规范管理和经营管理和经营管理l l对每个自助银行进行严格的经济考核，制对每个自助银行进行严格的经济考核，制定出带有激励机制的考核措施，对设备和定出带有激励机制的考核措施，对设备和人员进行多项指标的考核人员进行多项指标的考核l l确保各个自助银行运营确保各个自助银行运营收益收益l l做好自助服务的推广工作，除了大力客做好自助服务的推广工作，除了大力客户的自助交易操作外，还要开展市场策划，户的自助交易操作外，还要开展市场策划，服务包装、广告宣传等推销工作服务包装、广告宣传等推销工作l l大力开发符合当地情况的中间业务，扩大自大力开发符合当地情况的中间业务，扩大自助服务的收益助服务的收益l l充分利用自助服务这个营销渠道，与当地政充分利用自助服务这个营销渠道，与当地政府和其他企业合作，提供多种多样的有偿服府和其他企业合作，提供多种多样的有偿服务务五、自助银行管理的任务五、自助银行管理的任务 q 确立自助银行的管理模式q 明确不同层次的管理功能q 建立良性激励的管理制度q 制订健全的监控措施集中管理模式集中管理模式集中管理模式集中管理模式分散管理模式分散管理模式分散管理模式分散管理模式分散和集中结分散和集中结分散和集中结分散和集中结合管理模式合管理模式合管理模式合管理模式 5.1 自助银行的管理模式 各网点ATM主管ATM业务规划ATM选址及设计制定各种规章制度考核各网点的业绩统计及分析ATM的数据ATM 操作员管理及监督操作员工作监控ATM的安全监察ATM的业务情况向上级部门反馈情况处理客户的投诉日常管理操作日常加钞结帐工作处理交易差错问题报告跟踪ATM的故障银行网点主管银行网点主管ATM ATM 操作员操作员银行专责部门管理银行专责部门管理5.2 自助银行各层次的管理功能 规章制度规章制度规章制度规章制度 5.3 建立良性的激励管理制度 日常操作管理制度日常操作管理制度交易差错处理制度交易差错处理制度现金出纳制度现金出纳制度运营效益考核制度运营效益考核制度交易量统计制度交易量统计制度一线人员的奖惩制度一线人员的奖惩制度所有自助银行的设备交易状态所有自助银行的设备交易状态所有自助银行的设备交易状态所有自助银行的设备交易状态自助银行运行环境及操作情况自助银行运行环境及操作情况自助银行运行环境及操作情况自助银行运行环境及操作情况自助服务设备的安全情况自助服务设备的安全情况 5.4 制定健全的监控措施 六、自助银行运营管理6.1 自助银行自助银行运营的“铁三角”自助自助自助自助业务业务业务业务平台平台平台平台- - - -开通率开通率开通率开通率- - - -通讯网络通讯网络通讯网络通讯网络- - - -管理制度管理制度管理制度管理制度- - - -维护保障维护保障维护保障维护保障- - - -技术支持技术支持技术支持技术支持- - - -运行监控运行监控运行监控运行监控- - - -安全措施安全措施安全措施安全措施- - - -加钞管理加钞管理加钞管理加钞管理- - - -易耗品易耗品易耗品易耗品- - - -增值业务增值业务增值业务增值业务（代缴水费、电费等中间业务）（代缴水费、电费等中间业务）（代缴水费、电费等中间业务）（代缴水费、电费等中间业务）- - - -广告业务广告业务广告业务广告业务（凭条、屏幕、机身、广告等）（凭条、屏幕、机身、广告等）（凭条、屏幕、机身、广告等）（凭条、屏幕、机身、广告等）- - - -代卖彩票、车票等代卖彩票、车票等代卖彩票、车票等代卖彩票、车票等- - - -促销活动，代发有价代促销活动，代发有价代促销活动，代发有价代促销活动，代发有价代 - -金券等金券等金券等金券等- -网点位置网点位置网点位置网点位置（商场、学校等）（商场、学校等）（商场、学校等）（商场、学校等）- - - -因素分析因素分析因素分析因素分析（经济环境、气候环境、（经济环境、气候环境、（经济环境、气候环境、（经济环境、气候环境、 人口总量等）人口总量等）人口总量等）人口总量等）- - - -租金、租期租金、租期租金、租期租金、租期- - - -网点评估网点评估网点评估网点评估 选址管理选址管理选址管理选址管理 运行管理运行管理运行管理运行管理 业务拓展业务拓展业务拓展业务拓展 6.2 自助银行运营管理目标 银行管理：网络、加钞、管理措施等；银行管理：网络、加钞、管理措施等； 设备维护：维修、维护、服务响应等；设备维护：维修、维护、服务响应等； 运行管理的最终目的：运行管理的最终目的： 提高设备提高设备交易服务率交易服务率！决定后期收益的！决定后期收益的30%自助设备的交易自助设备的交易自助设备的交易自助设备的交易操作界面需要操作界面需要操作界面需要操作界面需要更加人性化更加人性化更加人性化更加人性化采用一些优惠措采用一些优惠措采用一些优惠措采用一些优惠措施吸引客户使施吸引客户使施吸引客户使施吸引客户使用自助设备用自助设备用自助设备用自助设备做好每一项业务做好每一项业务做好每一项业务做好每一项业务的推广的推广的推广的推广七、推广自助服务的措施提供舒适安全的交易环境提供舒适安全的交易环境提供舒适安全的交易环境提供舒适安全的交易环境开发更为简单方便的操作界面开发更为简单方便的操作界面开发更为简单方便的操作界面开发更为简单方便的操作界面提供亲善的咨询和服务提供亲善的咨询和服务提供亲善的咨询和服务提供亲善的咨询和服务提供多层次的人性化服务提供多层次的人性化服务提供多层次的人性化服务提供多层次的人性化服务7.1 自助服务人性化给予自助服务的给予自助服务的给予自助服务的给予自助服务的业务更大方便业务更大方便业务更大方便业务更大方便给予自助服务的给予自助服务的给予自助服务的给予自助服务的收费一定优惠收费一定优惠收费一定优惠收费一定优惠TitleAB给予柜台服务的给予柜台服务的给予柜台服务的给予柜台服务的收费相对提高收费相对提高收费相对提高收费相对提高D给予柜台服务设给予柜台服务设给予柜台服务设给予柜台服务设置一定的门槛置一定的门槛置一定的门槛置一定的门槛C7.2 鼓励与限制印发操作使用的手册、光盘印发操作使用的手册、光盘印发操作使用的手册、光盘印发操作使用的手册、光盘各种渠道播放操作的视频录像各种渠道播放操作的视频录像各种渠道播放操作的视频录像各种渠道播放操作的视频录像通过银行员工示范及通过银行员工示范及通过银行员工示范及通过银行员工示范及制定各种优惠及奖励措施制定各种优惠及奖励措施制定各种优惠及奖励措施制定各种优惠及奖励措施增添更多中间业务项目增添更多中间业务项目增添更多中间业务项目增添更多中间业务项目提高柜台服务的门槛提高柜台服务的门槛提高柜台服务的门槛提高柜台服务的门槛缩短柜台的服务时间缩短柜台的服务时间缩短柜台的服务时间缩短柜台的服务时间代理第三方的产品推广代理第三方的产品推广代理第三方的产品推广代理第三方的产品推广7.3 各种具体推广措施。