神州数码ERP运维解决方案（DOC31）.docx

神州数码公司ERP运维方案(参考资料)目录1 服务的概述 41.1 服务定义 41.2 服务理解 41.2.1 保障作为企业核心运营系统的安全/稳定运行 41.2.2 高效运行 41.2.3 持续改善 41.3 服务架构 52 服务的内容 62.1 响应支持服务 62.1.1 远程支持服务 62.1.2 现场支持服务 72.1.3 故障解决服务 72.2 主动服务 82.2.1 克隆/备份 82.2.2 巡检 82.2.3 培训 102.2.4 系统监控 112.3 优化改善服务 112.3.1 系统安装、升级服务 112.3.2 二次开发服务 122.3.3 方案规划服务 122.3.4 系统实施服务 122.4 增值服务 122.4.1 提出优化建议 122.4.2 组织专题研讨会 122.4.3 组织应用经验交流会 123 服务的管理流程 133.1 服务的组织架构 143.2 问题请求和分配的流程 143.3 远程服务的流程 153.4 现场服务的流程 163.5 主动检查的流程 164 服务的模版 174.1 模版的内容地图 175 服务的管理制度 185.1 安全性要求 185.1.1 首要原则 185.1.2 保障的方式（远程） 185.1.3 违则 195.2 报告制度 195.2.1 目标 195.2.2 方式 195.3 业务操作的规范性 195.3.1 目标 195.3.2 要求 196 服务的考核 206.1 服务的KPI指标 216.1.1 服务客户满意度考核 216.1.2 服务内部顾问绩效考核 236.2 考核的管理 256.2.1 考核的周期 256.2.2 考核的方式 257 服务的工具 257.1 神州数码运维服务平台 257.2 技术运作平台TOP 287.2.1 服务交付过程管理 297.2.2 项目管理 307.2.3 配置管理 307.2.4 事件管理 307.2.5 服务级别管理 308 关于企业应用事业部 301 服务的概述1.1 服务定义本文档中定义为为ORACLLE EBSS服务内容如如下：Oracle EBS系统统上线后，系系统的运营保保障和优化。

对于客户提出的的基于ORAACLE EEBS新的功功能的独立模模块实施/开发， 神州数码将将作为项目进进行管理 1.2 服务理解1.2.1 保障作为企业核核心运营系统统的安全/稳定运行• 解决系统运运行中问题• 降低系统的的潜在的风险险隐患1.2.2 高效运行• 优化现有的的系统/应用用，使现有的的功能和性能能上发挥更高高的效率1.2.3 持续改善针对企业阶段成成长所带来的的业务模式变变化以及企业业管理更高的的需求，神州州数码结合业业务实践和工工具，和客户户共同改善OOraclee EBS功功能、技术和和人员能力，使使EBS能高度度匹配企业的的战略和管理理和和业务模模型1.3 服务架构以上在所有的服服务中，应用用是服务的基基础和核心企企业的基础设设施以及更高高层面的商业业智能展现都都将建立在核核心应用系统统正常运行之之上2 服务方式定义（用用友）3 服务的内容3.1 响应支持服务3.1.1 远程支持服务3.1.1.1 技术支持热线服服务神州数码提供以以下四种热线线服务：• 每周5×88的400热线电:4000-800--3210• 电子邮件:: dcerrp@• DC服服务平台• 用户群群客户可以通过以以上四种方式式提交问题详详情，神州数数码支持人员员收到客户的的问题请求后后，将>>跟踪并解答答客户的问题题。

3.1.1.2 远程接入支持服服务神州数码将提供供每周5×8小时响应的的远程技术支支持服务，在在接到客户问问题申告后即即时响应，安安排支持人员员提供相应的的解决方案，并并提供远程技技术支持前提条件：• 客户相关人人员许可• 客户需具备备远程登录系系统的条件3.1.2 现场支持服务神州数码将提供供5×8小时响应的的应急现场技技术支持服务务在接到客客户问题申告告后，如不能能通过或或远程接入方方式对用户的的问题进行有有效解决，神神州数码将安安排支持人员员到客户现场场，解决客户户的问题3.1.3 故障解决服务如果客户的ERRP正式系统统发生了影响响使用的故障障（如：Buug等），神神州数码支持持人员将在接接到客户问题题申告后对问问题进行专题题分析，协调调技术人员排排除故障，并并提交相应的的服务报告故障解决服务包包含以下内容容3.1.3.1 故障分析在系统使用中，业业务不能正常常、顺利运行行，产生系统统故障时，可可能是操作、系系统设置、OOraclee软件BUG、开发发程序BUGG等原因神神州数码主要要从以下几个个方面进行判判断• 判断故障来来自于人为操操作还是系统统本身• 判断故障是是功能性的还还是技术性的的。

• 判断故障是是否与客户化化开发有关若故障与客户化化开发不相关关的，首先查查阅神州数码码历史问题库库和系统配置置文档，查找找是否有同样样问题的解决决方案，如果果没有，通过过metallink来查查阅相关资料料或协助客户户提交SR给出解决决方案若故障与客户化化开发相关的的，神州数码码将委派技术术人员对客户户化进行相应应的监测，检检查出客户化化开发问题所所在，提出解解决方案确定解决方案后后由神州数码码协助客户在在测试系统测测试无误后，再再应用到生产产系统3.1.3.2 PATCH协助助下载与安装装若故障由Oraacle软件件BUG造成，神神州数码将协协助客户从mmetaliink下载PATCCH并分析、安安装3.1.3.3 SR协助当系统出现严重重故障，需要要通过在meetalinnk发出SR解决时，神神州数码将指指定工程师协协助客户生成成一级问题，帮帮助客户正确确描述出现的的故障，协助助客户解决相相应的故障，协协助客户跟踪踪SR状态，协协助完成对SSR的回复，协协助客户与OORACLEE工程师交流流 ，与客户保保持联系，及及时掌握问题题最新状态并并制定下一步步方案3.1.3.4 生产系统切换将故障解决方案案在测试系统统中测试无误误后，神州数数码将帮助客客户制定生产产系统切换的的计划和方案案，指出其中中的风险和注注意事项，保保证客户的生生产系统的安安全和完整。

3.2 主动服务3.2.1 克隆/备份神州数码支持人人员可根据运运维服务计划划定期对客户户ERP系统统的数据和应应用进行克隆隆和备份（冷冷备或热备），确确保系统的稳稳定运行3.2.2 巡检ERP系统健康康检查神州数码支持人人员将定期对对客户的ERRP应用系统统和数据库进进行检查，主主要包括以下下几方面：• 检查ERPP应用系统和和数据库的配配置健康情况况• 检查ERPP应用系统和和数据库的性性能健康情况况• 检查ERPP应用系统和和数据库备份份的完整性• 检查ERPP应用系统和和数据库空间间的使用情况况• 容错检查，检检查并分析系系统日志及跟跟踪文件，发发现并排除数数据库及应用用系统的错误误隐患• 提供系统健健康检查报告告系统故障分析与与诊断系统故障分析与与诊断主要包包括性能问题题分析、故障障问题分析、SSR协助和问问题诊断• 性能问题分分析对数据库和应用用系统进行性性能健康检查查，并且与客客户进行沟通通，记录故障障发生的场景景，判断引起起引起性能问问题的瓶颈，判判断故障问题题是否与客户户化开发有关再再作出相应的解解决方案，对对于需要大范范围调整的解解决方案，需需首先通过测测试环境反复复测试论证通通过之后，再再在生产环境境中实际应用用。

• 故障问题分分析判断故障来自于于人为操作还还是系统本身身，判断故障障问题的属性性是功能性的的还是技术性性的，判断故故障问题是否否与客户化开开发有关，记记录故障发生生的场景对对故障进行分分析之后，与与客户化开发发相关的，委委派技术人员员对客户化进进行相应的监监测，检查出出客户化开发发问题所在，提提出解决方案案，在测试环环境测试无误误后，应用到到生产环境；；与客户化开开发不相关的的，首先查阅阅神州数码历历史问题库，查查找是否又同同样问题的解解决方案，如如果没有，通通过metaalink来来查阅相关资资料，需要对对系统调整的的进行相应的的调整，需要要应用pattch的，根根据patcch的内容再再来决定是否否需要应用ppatch，根根据以上解决决方法制定解解决方案，在在测试环境中中测试无误后后，在生产环环境中进行相相应的配置操操作• SR协助当系统出现严重重故障，需要要通过在meetalinnk发出SRR解决时，神神州数码将指指定工程师协协助客户生成成一级问题，帮帮助客户正确确描述出现的的故障，协助助客户解决相相应的故障，协协助客户跟踪踪SR状态，协协助完成对SSR的回复，协协助客户与OORACLEE工程师交流流，与客户保保持联系，及及时掌握问题题最新状态并并制定下一步步方案。

如是是否需要作进进一步问题升升级或者调动动更多更恰当当的资源• 问题诊断，并并且提供诊断断报告与客户经过详细细沟通之后，确确定故障问题题的根源所在在，分派给相相关技术或者者功能人员根根据故障记录录，对所发生生的故障提出出相应的解决决方案系统性能调整• 数据收集通过神州数码的的标准模板收收集到的数据据库和ORAACLE EERP应用系系统性能数据据• 数据分析分析数据库和应应用系统对系系统(包括内内存，cpuu，硬盘IOO等)、网络络的使用情况况，分析数据据库的数据文文件及各项参参数的配置情情况，分析应应用系统应用用层的配置情情况（包括节节点个数，连连接池配置，最最大并发请求求数，初始并并发进程个数数等）• 性能调整根据以上收集的的数据和分析析提出合理可可行的性能调调整策略和目目标，确认影影响系统性能能的瓶颈，制制定性能优化化方案• 测试验证针针对性能瓶颈颈进行的改进进方案测试优化方案，一一切测试均在在测试系统中中进行，针对对性能的瓶颈颈对数据库、客客户化程序，应应用系统进行行调整，在测测试过程中，制制定最优生产产环境优化方方案• 提交系统性性能优化报告告现场应用检查神州数码支持人人员将定期到到用户现场，了了解用户的应应用情况，及及时发现并解解决用户使用用过程中出现现的问题和提提出的新需求求。

3.2.3 培训神州数码可安排排资深人员以以现场授课的的方式，帮助助客户提高自自身的专业水水平，为客户户提供新用户户的系统方案案及操作培训训，定期的系系统方案及操操作培训3.2.4 系统监控神州数码将利用用自身开发的的系统监控程程序，监控客客户系统的使使用情况，确确保客户系统统的业务数据据一致性和完完整性3.3 优化改善服务3.3.1 系统安装、升级级服务3.3.1.1 产品安装服务神州数码提供OOraclee应用产品的的安装服务主主要内容包括括：• 安装前进行行方案讨论并并检查准备工工作• 安装Oraacle应用用产品环境• 安装后进行行测试• 对客户的DDBA进行基基本的培训• 提交安装及及测试报告3.3.1.2 补丁分析及安装装神州数码提供OOraclee应用产品的的补丁分析及及安装服务，主主要内容包括括：• 补丁程序的的准备•。