深圳市标准化指导性技术文件-物业服务规范.docx

DBICS 备案号：深圳市标准化指导性技术文件DB物业服务规范Property Service Standard发布深圳市质量技术监督局 发布实施深圳市标标准化指指导性技技术文件件-物业业服务规规范　 前 言本指导性性技术文文件由深深圳市国国土资源源和房产产管理局局提出并并归口本指导性性技术文文件起草草单位：：深圳市市国土资资源和房房产管理理局、深深圳市物物业管理理协会本指导性性技术文文件主要要起草人人：李倩倩、陈海海铭、曹曹阳、饶饶杰、冼冼峰、廖廖小斌、刘刘双乐深圳市物物业服务务规范1范围本规范规规定了物物业服务务活动中中，物业业服务企企业提供供的综合合服务、建建筑物共共有部分分维护、共共用设施施设备维维护、公公共保洁洁服务、园园林绿化化养护、公公共秩序序维护等等的服务务规范及要要求；本规范适适用于深圳市市内的普普通住宅宅、写字字楼、工工业用房房等物业业服务活活动2 规规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本规范范的引用用而成为为本规范范的条款款凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本规范，然然而，鼓鼓励根据据本规范范达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。

凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本规规范《中华人人民共和和国物权权法》；；中华人民民共和国国国务院院20003年3379号号令《物物业管理理条例》；；中华人民民共和国国国务院院20003年3373号号令《特特种设备备安全监监察条例例》；国家标准准GB1191220-220033《空调调通风系系统清洗洗规范》；；建设部CCJJ227-220055《城市市环境卫卫生设施施设置标标准》；；建设部GGB5001400-20005《建建筑灭火火器配置置设计规规范》；；建设部建建住房[[20006]33号《电电梯应急急指南》；；国家发改改委、建建设部发发改价格格[20003]]18664号《关关于印发发物业服服务收费费管理办办法的通通知》；；建设部220044年1332号令令《建设设部关于于修改〈〈城市供供水水质质管理规规定〉的的决定》；；建设部220077年1664号令令《建设设部关于于修改〈〈物业管管理企业业资质管管理办法法〉的决决定》；；建设部建建住房[[20000]0008号号《全国国物业管管理示范范住宅小小区标准准及评分分细则》；；建设部220022年1110号令令《住宅宅室内装装饰装修修管理办办法》；；建设部建建城[119977]211号《城城市环境境卫生质质量标准准》；建设部建建城[119966]5442号《关关于加强强户外广广告、霓霓虹灯设设置管理理的规定定》；中物协[[20003]11号《物物业管理理服务等等级标准准》；深圳市人人民政府府20007年557号令令《深圳圳经济特特区物业业管理条条例》；；深圳市物物价局、深深圳市国国土资源源和房产产管理局局[20006]]18号号《深圳圳市物业业管理服服务收费费管理规规定》；；深圳市物物价局、深深圳市国国土资源源和房产产管理局局[20007]]1号《关关于印发发我市住住宅物业业服务收收费指导导标准的的通知》3 术术语和定定义下列术语语和定义义适用于于本规范范：3.1　　物业服服务区域域已建成并并已交付业主主使用的的物业包包括住宅宅、写字字楼、工工业厂房房、学校校、医院院、政府府办公楼楼等及其建筑筑物配套套附属设设施、设设备和场场地等组组成的统统一物业业服务区区域。

3.2　　物业管管理物业产权权人通过过选聘物物业服务务企业，由由业主和和物业服服务企业业按照物物业服务务合同约约定，对对房屋、建建筑物及及配套的的设施设设备和相相关场地地进行维维修、养养护、管管理，维维护相关关区域内内的环境境卫生和和公共秩序序的活动动3.3　　物业服服务企业业具有独立立的法人人资格并并依法取取得物业业服务资质质的从事事物业服服务活动动的组织织 3.4　　物业服服务合同同房地产建建设单位位、建筑筑物产权权人、业业主及其其组织与与物业服服务企业业，对物物业管理理事项、服服务内容容、服务务质量、服服务费用用、双方方的权利利义务、专专项维修修资金的的管理与与使用等等内容，共共同约定定的书面面协议3.5 业主主房屋、物物业或建建筑物的的所有权权人，业业主对建建筑物内内的住房房、经营营性物业业等专有有部分享享有所有有权，对对专有部部分以外外的共用用部分享享有共用用和共同同管理的的权利3.6 非业主主使用人人是指未取取得产权权的物业业使用自自然人或或组织，非非业主使使用人仅仅具有物物业的使使用、租租赁权3.7 业主委委员会业主委员员会是业业主大会会的执行行机构，是是维护业业主权利利的业主主自治组组织，其其职责是是接受业业主大会会授权，履履行物业业服务合合同中业业主或业业主委员员会一方方的义务务和权利利。

3.8 急修对严重影影响物业业服务区区域正常常生活秩秩序的设设施设备备故障进进行及时时的处理理和修复复3.9完完好率设备设施施能够正正常运行行情况占占总体情情况的比比例3.100 业主主满意率率业主对物物业服务务企业服服务态度度和服务务质量持持满意和和满意态态度的人人数占征征询人数数的比例例4 总总则本规范通通过对物物业服务务内容的的分类、分分项、分分级，具具体明确确物业服服务的内内容及规规范，尽尽量体现现服务和和消费的的公平性性，为物物业管理理的双方方当事人人，根据据物业类类别选择择分类、分分项、分分级的服服务内容容作参考考，为不不断提高高深圳市市物业服服务水平平提供规规范指导导 5服务基基本要求求5.1 组织织要求5.1..1物业业服务企企业应根根据国家家规定取取得企业业“法人”资格和和经营资资质证书书，同时在在物业服服务区域域设立独独立核算算的服务务机构；；5.1..2物业业服务企企业应有有健全的的物业服服务规程程和人员员管理制制度，有有安全生生产、安安全防范范等各种种措施和和规定；；5.1..3物业业管理专专业人员员应取得相应应职业资资格证书书，专业技术术操作人人员应取得相应应专业技技术操作作上岗证证；5.1..4涉外外物业服服务管理理人员应应具备一定定涉外服服务常识识和外语语会话能能力等。

5.2　　资质要要求5.2..1物业业服务企业业应严格格执行建建设部《物物业管理理企业资资质管理理试行办办法》的的有关要求求5.3　　财务管管理5.3..1物业业服务企企业应严严格执行行国家发发展和改改革委员员会和建建设部颁颁发的《物物业服务务收费明明码标价价规定》和和深圳市市相关政政策法规规；5.3..2物业业服务企企业应建建立健全全财务管管理制度度，对物物业服务务费和其其它费用用的收支支应严格按按照政府府相关政政策进行行财务管管理，运运作规范范，账目目清晰；；5.3..3物业业服务收收费可以以实行酬酬金制或或者包干干制计费费方式5.4 收费公公示5.4..1物业业服务企企业应当当依法实实行明码码标价物物业服务务企业应应当在物物业管理理区域内内的显著著位置，将将服务内内容以及及收费项项目、收收费标准准等有关关情况予予以公示示；5.4..2收费费项目和和标准及及收费办办法应在在经营场场所或收收费地点点公示，实实行酬金金制计费费方式的的，每三三个月以以书面形形式向业业主公布布收支帐帐目情况况；5.4..3接受受业主、业业主委员员会或非非业主使使用人的的监督5.5 专业业企业服服务5.5..1物业业服务企业业可以自自己提供供专业服服务，也也可以聘聘请专业业组织承担担共用设备备维修养养护、清清洁卫生生、园林林绿化、秩秩序维护护等专业服务务；5.5..2物业业服务企业业不允许许将全部部服务项项目聘请请专业组织织服务。

5.6 服务质质量管理理5.6..1物业业服务企企业应设设立专门门组织机机构，按按照服务务合同约约定和政政府颁发发的服务务规范、规规范等进进行服务务质量管管理；5.6..2应按按合同约约定定期期检查服服务情况况、接受受业主投投诉，纠纠正服务务行为；；5.6..3每年年服务质质量定期期检查至至少2次次，并在在服务区区域公示示6 综综合服务务6.1 接待6.1..1物业业服务企企业从业业人员应应统一着着装，佩佩戴企业业标志；；6.1..2接待待人员应应服务主主动，用用语礼貌貌，仪表表端庄，行行为规范范；6.1..3管理理处应向向业主、非非业主使使用人公公布服务务监督电和制制度；在在受理业业主、非非业主使使用人报报修、求求助、咨咨询、投投诉时，记记录要清清晰，并并尽快处处理，应应填写相相关记录录表格存存档 6.2 值守守6.2..1管理理处建立立每天224小时时接待值值班制度度，值班班事项应应有记录录；6.2..2设立立24小小时服务务热线电，业业主来电电应1000％给给予答复复；6.2..3应有有完善的的值班工工作程序序和交接接班管理理制度6.3 服务务时限：：一级：6.3..1提供供维修服服务及消消防应急急服务应应实行224小时时值班制制度，服服务事项项应有记记录存档档，一般般事项应应及时解解决和答答复。

急急修服务务30分分钟内到到位，66小时内内修复，若若无法按按时修复复，应有有措施，做做出限时时承诺，小小修服务务1个工工作日内内修复；；6.3..2对业业主或非非业主使使用人的的求助、咨咨询及时时处理，对对业主或或非业主主使用人人的投诉诉在244小时内内答复；；6.3..3服务务中心管管理人员员应通过过各种形形式（包包括话等）回回访维修修质量，征征求业主主意见，并并有回访访记录二级：6.3..1提供供维修服服务及消消防应急急服务应应实行224小时时值班制制度，服服务事项项应有记记录存档档，一般般事项应应及时解解决和答答复急急修服务务30分分钟内到到位，88小时内内修复，若若无法按按时修复复，应有有措施，做做出限时时承诺，小小修服务务1个工工作日内内修复；；6.3..2对业业主或非非业主使使用人的的求助、咨咨询及时时处理，对对业主或或非业主主使用人人的投诉诉在244小时内内答复；；6.3..3服务务中心管管理人员员应通过过各种形形式（包包括话等）回回访维修修质量，征征求业主主意见，并并有回访访记录三级：6.3..1提供供维修服服务及消消防应急急服务应应实行224小时时值班制制度，服服务事项项应有记记录存档档，一般般事项应应及时解解决和答答复。

急急修服务务30分分钟内到到位，112小时时内修复复，若无无法按时时修复，应应有措施施，做出出限时承承诺，小小修服务务1个工工作日内内修复；；6.3..2对业业主或非非业主使使用人的的求助、咨咨询及时时处理，对对业主或或非业主主使用人人的投诉诉在2天天内答复复；6.3..3服务务中心管管理人员员应通过过各种形形式（包包括话等）回回访维修修质量，征征求业主主意见，并并有回访访记录四级：6.3..1提供供维修服服务及消消防应急急服务应应实行224小时时值班制制度，服服务事项项应有记记录存档档，一般般事项应应及时解解决和答答复急急修服务务60分分钟内到到位，112小时时。