某生鲜电商物流服务质量评价研究物流管理专业.doc

京东生鲜电商物流服务质量评价研究摘 要因为生鲜产品具有易腐蚀、不易保存等特性，所以就要求生鲜电商快速将货物送到顾客手中就目前来看，生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，需要对物流服务进行改进本文以京东生鲜电商物流服务为例，依据相应国标以及诸多学者制定一些指标，通过问卷调研收集得到了相关顾客对于京东生鲜电商物流服务期望和感知值的数据，并且通过专家打分法得到了相应指标的权重然后通过SERVQUAL 模型分析期望值与感知度，得出京东生鲜电商物流服务水平通过所得物流服务水平的情况对京东生鲜电商提出了相对应的建议关键词】京东生鲜；物流服务；指标权重；SERVQUALResearch on the Quality Evaluation of the Logistics Service of Jingdong Fresh Electricity Supplier AbstractBecause fresh produce has the characteristic that is easy to corrode, not easy to preserve, the demand that the fresh electricity businessman to send the goods to the customer quickly. For the time being, the logistics management is not satisfactory, and the logistics service needs to be improved. Based on Jingdong fresh electricity logistics service, for example, according to the corresponding national standard, and many scholars make some indicators, through the questionnaire survey to collect the related customer for Jingdong fresh electricity logistics service expectation and perception value of data, and by the expert scoring method obtained the corresponding index weights. Then, through the SERVQUAL model, the expected value and perception were analyzed, and the logistics service level of Jingdong fresh electricity was obtained. Through the situation of the logistics service level, the author puts forward the corresponding suggestion to the fresh electricity supplier of Jingdong.[Key words] Jingdong fresh；Logistics Quality；Index weight； SERVQUAL目 录一、绪论 1（一）研究背景、目的与意义 1（二）国内外研究综述 1二、京东生鲜电商物流服务概述 2（一）生鲜电商物流模式分类 2（二）京东生鲜的物流服务简介 3（三）京东生鲜的物流服务特点 4三、京东生鲜电商物流服务质量评价 5（一）SERVQUAL模型 5（二）京东生鲜电商物流服务质量评价指标 6（三）京东生鲜电商物流服务质量问卷调查 7（四）京东生鲜电商物流服务质量评价 8四、京东生鲜电商物流服务发展对策 12（一）售后服务质量需要进行提升 13（二）提供灵活的收货时间及方式 13（三）完善冷链物流体系 13（四）把控产品质量 14五、总结与展望 14（一）总结 14（二）展望 14参考文献 16附录A 17京东生鲜电商物流服务质量调查 17附录B 18京东生鲜电商物流服务质量期望评估调查 18一、绪论（一）研究背景、目的与意义1.研究背景随着经济的发展，市场上出现各种有关生鲜的关键形容词。

像 “高频”、“市场容量大”等等，引得电商企业纷纷把焦点放在了生鲜上，都想在生鲜电商市场上争得自己的一席之地生鲜电商到目前是发展的第三阶段，正是生鲜电商市场拓展的时候经历了2005年到2013年的成长与挫折的二三阶段，现如今，生鲜电商的物流服务也在随着生鲜电商的发展在逐步的完善生鲜电商有七种模式且各个模式的生鲜电商有不同的运营方向所以就有不同的偏重方向，这就需要各自分析京东生鲜属于综合电商平台，成立时间较晚，且京东生鲜想要在生鲜电商脱颖而出还是面临着较大的挑战，关键看生鲜电商的服务是否满足顾客需求调查研究表明京东生鲜的总体认知率占72%左右，且京东生鲜的好评并不是100%京东生鲜在物流服务也采取一些行动如“京淮达”等，但京东生鲜的物流服务并没有让所有的消费者满意因此，认识到京东生鲜物流服务质量的不满意点才会提出相应的改进措施 2.研究目的与意义目前学者对于生鲜电商的物流服务质量研究相对较少，大多数是对快递服务的研究通过对生鲜电商物流服务质量评价才能更好的提高企业的客户满意度 京东生鲜电商拥有众多的竞争者，且作为一个刚立足于生鲜电商的新手，对于物流服务质量应相当重视本文通过构建有关京东生鲜电商物流服务质量评估指标体系，帮助了解京东生鲜电商物流服务的现状，并对当前京东生鲜的物流服务没能够达到顾客满意度的地方进一步改进，同时对生鲜电商领域其他的电商的物流服务起到借鉴作用。

二）国内外研究综述1.国内研究现状罗蓉（2014）[1]主要针对生鲜农产品的冷链物流绩效进行研究，通过企业绩效来进行了指标的调研分析以及筛选，最后制定出了5个维度及其21个二级指标文章最终通过对武汉家事易公司的生鲜农产品冷链物流服务的评价进行研究，突出表明当前的生鲜农产品的冷链物流绩效的整体情况罗红梅（2014）[2]主要分析当前的模式，提出新的模式，基于电商生鲜品冷链物流的风险控制研究，并建立了农产品冷链物流风险控制模型，通过研究结果提出应加强一些因素来控制冷链物流风险李依楠（2013）[3]以我国B2C电子商务物流服务的特点为基点建立指标体系来评价B2C电子商务物流服务质量通过建立评价数学模型，以天猫为例对其进行物流服务质量的量化评价刘景景、王晓睿和袁航[4]从中国消费者样本的调查结果分析中得出，影响消费者网上购买生鲜产品的因素有很多，像消费者个人的喜好，电商的知名度，以及产品的质量等等同时他们对生鲜电商平台提出建设，有电商需要加强对第三方卖家加强监管力度，以免使消费者受到欺骗之后对电商平台失去信心2.国外研究现状Jeh-Nan Pan(2015) [5]主要提出四个维度18个评估指标，基于产品服务系统的角度，运用平衡计分卡和多标准决策系统调查出影响企业绩效的关键因素，从而帮助企业提高顾客满意度。

Yanhong Liu（2016）[6]运用SIPOC模型得出的生鲜电商冷链物流服务流程图，并在了解生鲜电商冷链物流的基础上分析了影响冷链物流服务流程的鱼骨的关键因素影响生鲜电商冷链物流服务质量的因素从人员、机器、材料、方法、环境与测量六个方面进行分析，并提出了一系列有关生鲜电商冷链物流服务的改进措施，从而刺激顾客消费3.国内外研究评述国内外的学者们会针对不同的影响因素或者从不同的角度出发，使用不一样的模型和方法围绕生鲜电商的发展影响因素进行评价，通过了解影响生鲜电商各方面发展的不利因素，提出相对应的策略和建议物流服务质量的研究较少，但也是影响生鲜电商发展的一大因素二、京东生鲜电商物流服务概述（一）生鲜电商物流模式分类生鲜产品必须要通过冷链物流进行运输因为生鲜产品容易腐烂，破损的特点，由此冷链物流成生鲜电商核心竞争力然而生鲜电商最主要的问题还有“最后一公里配送”生鲜电商需思考有关物流服务体系的构建因为这直接影响产品的质量和顾客的满意度观察目前生鲜电商的物流运营状况，生鲜电商的物流模式分为以下：表2-1生鲜电商的物流模式生鲜电商物流模式代表生鲜电商优势劣势自建冷链物流体系1. 京东生鲜2. 顺丰优选 关键能够提高物流作业效率，把控物流流程，在冷链品质上也具有优势。

冷库的建设,实现生鲜产品的品质保持，从而满足顾客对生鲜产品的要求基础设施的资金投入巨大，投资周期长，企业的运营成本大自营加第三方冷链的模式1.本来生活2.沱沱工社采取合作的方式,更加拓展市场同时，避免建立过多仓库，减少了固定资产投入用户体验无法做到统一社区 O2O 模式1.社区 0012.多点将分散的网络集中化，节省了人力时间灵活的配送方式，送货上门同时也能提供消费者自提的服务模式相对模糊，运营方式还在探索（二）京东生鲜的物流服务简介京东生鲜属于自建冷链物流体系，从规模看，京东拥有大型仓库166个、自提点有4142个和若干配送站京东生鲜冷链配送覆盖城市达到35个，其中能够实现当日达服务的有7个，覆盖范围还将进一步扩大从存储来看，京东生鲜从2015成立以来，冷链仓库的数量也在增加京东生鲜分为三种类型冷库且对温度控制相对复杂冷冻库温度控制在-18度，主要是些需要低温保存的食品，比如进口的海鲜，牛羊肉等；冷藏库指在0到4度是一些保鲜期相对长一些同时能承受一定挤压的水果不止水果，一些鲜肉、奶制品等也是在冷藏库中存放的；控温区温度在10到15度，品种较为丰富，像鸡蛋之类的，根据商品的特性分仓库存放，避免营养的流失产品品质的损坏。

京东生鲜自营的生鲜产品属于京东生鲜配送的范围，而商家入驻的企业则是通过第三方物流提供服务三）京东生鲜的物流服务特点对生鲜产品进行的采购销售等服务，经过订单分拣，包装，运输等流程，最终将货物送达顾客手中都属于物流服务因生鲜产品具有不易保存的特点需要对各方面的专业化程度提供相应的政策京东生鲜电商的物流服务具有以下的特点：（1）京东生鲜电商的产品包括了水果、各类海鲜、各国著名水果等，因为生鲜产品难保存，对温度、时间有一定要求，因此京东生鲜电商需尽可能短的时间内送达货物京东生鲜拼的不是速度而是主打定时送达，强调给顾客一个明确的预期京东生鲜推出“211限时达”指当日中午11点前提交的订单当日就能够到达，当日23点前提交的，第二天下午3点到达，部分偏远地区隔日达相对而言，京东生鲜的配送速度也是快的现在生鲜大部分都是选择公路运输，使用冷藏车实现门到门的运输，宽阔的马路很大程度上为生鲜冷链物流提供了方便京东生鲜目前也在研究无人机送货，未来更是在送货速度上有所提高2）生鲜产品对专业化程度要求较高关键是生鲜产品不单在运输中处于低温、冷藏的环境中关键是从供应链的源头就要保持低温状态京东生鲜采用全程冷链，就是使生鲜产品全程都处在控温配送中，保证生鲜从采摘的田间开始到消费的餐桌都是新鲜优质的产品。

同时京东生鲜为了保障消费者的权益为了让消费者更放心的购买食材，基于京东的信息平台，部分接入源头供应商的生产监控视频和京东仓储视频，直播供应商的生产全过程，让消费者真实的观看到所购买商品的生产环境。