质量手册（B／0）.doc

版本：B／0性质：受控文件质量手册本手册使用人信息持有人代码: 部门编号: 持有人签名: 目 录第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围 11.1 公司简介及质量架构 11.2 公司质量管理体系及其适用范围 31.3 公司质量管理体系认证范围 31.4 参考资料 3第二章 术语 4第三章 质量方针 6第四章 质量管理体系要求 74.1 总体要求 74.2 质量管理体系的文件要求 7第五章 管理职责 95.1 管理层的承诺 95.2 关注客户 95.3 质量方针 95.4 策划 95.5 职责、权限与沟通 105.6 管理评审 11第六章 资源管理 136.1 确定与提供资源 136.2 人力资源 136.3 基础设施 136.4 工作环境 13第七章 产品实现 157.1 产品实现流程 157.2 项目前期介入工作 167.3 项目物业管理方案策划 177.4 项目物业管理筹备工作 187.5 与服务有关的要求的确定和评审 197.6 顾客沟通 207.7 设计和开发 207.8 采购管理 207.9 服务提供的控制和过程控制 217.10 标识和可追溯性 247.11 顾客财产 247.12 产品防护 257.13 监视和测量装置的控制 25第八章 测量、分析和改进 268.1 总体要求 268.2 监视和测量 268.3 不合格产品的控制 278.4 数据分析 278.5 改进 27第九章 质量管理手册的修改及分发 29附录一：质量手册修改记录表 30附录二：质量手册与有关标准程序对照表 32附录三：质量管理体系总流程图 36附录四：武汉万科物业管理有限公司质量架构图 37 颁 布 令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2000的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。

本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO90012000版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准本手册属受控版受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改为保障本质量体系的切实推行，兹任命梁琪庚为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人本《质量手册》自批准之日起生效 总经理： 二○○五年三月二十日质 量 手 册第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1 公司简介及质量架构1.1.1 万科企业股份有限公司（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。

万科集团于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发1.1.2 武汉市万科房地产有限公司是直属于万科集团的专业房地产开发公司 素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是万科集团继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年万科集团规模扩张的第一站，是万科在华中区域的桥头堡1.1.3 武汉市万科物业管理有限公司于2002 年7月正式开始物业管理服务营运，并借助集团物业管理的先进经验，秉承专业化、规范化的发展思路，不断开拓创新，以持续超越客户不断增长的期望为使命，努力为客户提供全方位的物业管理及相关服务1.1.4 公司质量架构见附录四：武汉市万科物业管理有限公司质量架构图质量架构需调整1.1.5 职责描述1.1.5.1 人力资源部职责：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责b) 人力资源管理：负责公司人力资源规划，人员招聘、调配任免、薪酬福利、考核与培训、员工关系、劳动安全、营造和改良企业文化；c) 行政管理：负责公司行政纪律、固定资产和设备、办公用品的管理，监督仓库规范管理，改良工作环境；d) 信息技术协助：借助上级公司资源协助公司电脑硬件及软件的采购、安装与维护，并推广运用，以满足公司信息化建设需求；e) 计划管理：负责跟进责任书、工作计划书、会议决议的落实，协调部门之间的沟通工作，内外联络和公关。

1.1.5.2 财务管理部职责：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责b) 经营计划和管理：负责公司总体经营计划的编制、跟踪、评估、修订督导经营计划的落实和执行c) 预算和成本管理：负责公司各部门预算编制，跟踪、预警和考评负责公司成本控制、分析、预警和考评对公司招发标、评估供应商等工作进行审查，合理降低成本d) 财务控制：负责公司财务规范制定和监督执行，负责对公司各项经济业务的审核e) 财务清查：负责公司的资产、采购行为、债权债务的稽核f) 资金管理：负责公司资金收缴、调配平衡、合理使用、安全保管,保障公司良性运作g) 企业税务管理：负责公司各项目的纳税事宜，研究税务政策的变化及时应对h) 财务核算：负责正确核算经营成本、费用、利润，及时编制各种财务报表及上报信息i) 证照管理：负责公司证照办理、年检1.1.5.3 客户关系部职责：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责b) 客户关系管理：负责督导客户服务机制完善和社区文化培植，督导客户投诉处理、分析、改善，负责客户感受和需求的评估、分析、预警、规划，负责客户资源再生和管理c) 玖仟体系管理和业务品质督导：负责公司9000体系维护和推行，督导各项业务标准的设定和评估，负责新项目、新服务启动准备，负责组织管理评审，负责供方及合同管理。

d) 信息和文档资料管理：负责公司信息上呈下达，评估与改善负责政府法规、集团、地产指引规范及一线临时性指导文件的收集和发放，及时修正体系负责公司证照、外来文件、公司文件、公章、档案、图书资料、音像资料的收发存档管理e) 品牌管理及公共事务管理：负责企业形象策划与维护；社区环境媒体美化；公共关系；组织公司及项目评优等荣誉负责协助其他部门维护、拓展有关政府部门、业务伙伴等关系网络；1.1.5.4 物业（项目）管理处已改为物业服务中心：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核、审批权，对公司职能部门负责b) 确保公司质量体系要求在服务输出中的落实c) 制定并执行岗位操作指引、岗位职责、作业标准等文件d) 为小区客户提供安全协助维护（含现场秩序、消防管理、交通管理等）、环境管理（含绿化管理、保洁管理、水景保洁、消杀服务）、房屋本体及设备维护（房屋本体维护、公共设施设备、公共机电设备维护）、便民服务（家政清洁、家政维修等）等服务项目e) 根据合同对供方进行管理、评估f) 实现项目经营目标，为持续超越客户不断增长的期望提供各方保障1.1.5.5 房产服务部：a) 确保公司质量体系要求在服务输出中的落实。

b) 制定并执行岗位操作指引、岗位职责、作业标准等文件c) 为客户提供安全协助维护（含项目工地、示范组团和示范标准间等营销区域、办公区域的秩序维护、交通管理、消防管理、形象展示等）、环境管理（示范组团、办公区域等公共区域的绿化管理、保洁管理、水景保洁、消杀服务）、房屋本体及设备维护（房屋本体维护、公共设施设备、公共机电设备维护）、接待服务（示范标准间、营销大厅等营销区域、办公区域保洁接待服务等）等服务项目d) 根据合同对供方进行管理、评估e) 实现部门经营目标，为地产各部门提供有力保障1.2 公司质量管理体系及其适用范围武汉市万科物业管理有限公司1.3 公司质量管理体系认证范围武汉市万科物业管理有限公司1.4 参考资料ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》ISO9001:2000《质量管理体系 要求》ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 30 质 量 手 册第二章 术语VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第二章 术语2.1公司范围内应统一使用本质量体系规定的术语2.2统一规定的术语及说明如下：客户（顾客）：指接受公司经营活动所提供产品和服务的对象。

供方：指向公司提供产品或服务的单位或个人项目：指公司接管的楼盘，如四季花城管理处、城市花园管理处已改为物业服务中心公司：指武汉市万科物业管理有限公司管理层：指公司总经理、副总经理、总经理助理公司领导：指公司的领导人，包括公司董事长、总经理、副总经理、总监、总经理助理管理者代表：由公司总经理所指定的人士，而该人士负责管理公司质量管理体系分管领导：指分管一个或一个以上部门的公司领导分管领导和区域经理的区别是什么？安全管理员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员环境管理员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员技术维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员客户服务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物业租售的介入五个基本环节。

物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调两个基本环节采购：公司通过购买、租赁或其他合法手段获得所需的设备、材料、物资和服务的行为环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作安全管理：物业管理组织为维持。