珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标.doc

珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标（简称100分100条）类别序号考 核 内 容 标准得分考核得分备注员工形象1着工装上班，并保持整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤 12头发洁净黑亮女员工不得长发披肩，长发必须捆扎；男员工不得留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净13女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；配戴饰品精美、别致0.54上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外0.55宗教信仰标志不得佩戴于显眼处0.56站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，须抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置1门店形象7公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序，陈旧、破损、过期的应及时补换或清除18及时更换损坏的照明灯具及其它物品19门店内外无任何形式的未经公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照和占道经营210卖场背景音乐温和柔美，不得播放劲爆音乐0.5工作纪律11提前十分钟到岗，早班须开班前例会112当月无迟到、早退、旷工记录，有事请假；不得私自调换班次，不得代替、委托他人签到。

113轮换用餐，用餐时间不得超过30分钟114不得闲聊、嘻闹；接待顾客时，不得接打私人115不得串岗、吃零食、看书报、听耳机、瞌睡等116顾客进门时，须热情招呼，主动迎接117准时参加公司的会议、培训；公司的培训、会议以及文件制度、规章、指示等内容须传达到全体员工（以员工在会议、培训记录、文件上签名为准）1.518私人物品、包类统一存放于收银台，下班时领出0.519服从管理，听从安排，按时完成工作和销售任务1.5清洁卫生20不随地吐痰、乱丢垃圾；垃圾桶（篓）随时清洁0.521勤洗勤换，保持衣物、皮肤清洁，口腔、身体无异味0.522上班时间内，不得抠鼻挖耳、修剪指甲、化妆0.523门店内外每天打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网124门头、门面、橱窗、卷帘门每周清洗一次，随时保持其清洁、明亮，无“牛皮癣”0.525灯箱、天花板每月清洗一次，保持无尘、无污迹、无蛛网0.526货柜、橱窗、商品每天早上上班时清洁，保持无尘、无污迹127垃圾桶(篓)、清洁工具、文具、帐本、私人物品放于隐藏处，并放置规整128专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台随时清洁，按时保养，放置规范有序。

129特殊天气，门口应备有伞架（桶）、脚踏垫等防雨、防水用具，以方便顾客0.5日常管理30上午上班时，清洁、整理责任区域柜台和柜内商品，核查商品数量，如有疑问，立即通知店经理处理131交接班时，双方点数交接，在交接班记录本上互相签名确认，如有疑问，立即通知店经理处理132晚上下班前，清点商品数量并登记在交接班记录本上，以便次日接班人员核查133票据、帐本内容书写工整、清楚，不虚开多填，不私自涂改134公司文件、方案、制度、帐本、票据、数据等保密性资料须加锁保管，不得对外泄漏135按时传输数据，及时上缴（存缴）营业款，及时反馈公司所需资料236做好每日营业记录，每日早上上班后半小时内向客服部报告前日营业数据237妥善管理门匙、柜匙、防火器材，下班前锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作138根据门店商品销势，提前向公司申请配货1服务态度39与顾客、同事交流时使用普通话和敬语，语气温和，平易近人，和蔼可亲140礼貌待客，做到（五声）：迎进有招呼声，送出有道别致谢声，导购有介绍声，询问有解答声，收银有唱票声141微笑服务，主动热情，做到（三心）：接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心。

142态度真诚，做到（三不计较）：顾客言语轻重不计较，顾客多问多选不计较，顾客态度好坏不计较143急人所急，顾客需要时，立即暂停其他工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客144尊老爱幼，助残优孕，给特殊顾客以选购、收银、找零上的帮助0.545不顶撞顾客，不打骂顾客，不为自己的行为推脱、辩解146不得在店内讲服务及礼貌忌语1商品知识47熟悉珠宝首饰的分类148熟记店内商品类别、款型、陈列位置149熟练讲解责任区域内陈列商品的款型、规格、单价、生产用材、生产工艺、价格、折扣底线150熟练讲解钻石的比重、折射率、硬度和主要化学成分151熟练讲解钻石的4C（Colour颜色、Clarity净度、Cut切工、Carat重量）的国内外评价标准252熟练讲解金、银、铂、钯等贵金属的化学性质和功用153熟练讲解宝石、贵金属资源在国际上的开采分布情况0.554熟练讲解珠宝首饰的使用、保养、维护的方法1服务技能55熟练操作放大镜、热导仪、天平等检测仪器评价钻石的颜色、净度、切工、重量2.556熟练操作放大镜、天平等检测仪器评价首饰的加工水准257通过视觉判断首饰的设计风格158熟练讲解各类首饰的适应人群和佩带方法以及注意事项。

1.559列举婚庆、馈赠、白领、成功人士四类群体在本店消费的商品对象1.560熟练为顾客量手寸指圈0.561熟练讲解电镀、喷砂、镶嵌、焊接等表面处理工艺的优点162用超声波机为顾客熟练清洗首饰0.563熟练运用礼品式手法包装首饰164收银员熟练操作信息管理系统2商品陈列65按照商品分类规律，分区、分类陈列商品166按照销售规律，将畅销、一般、滞销的商品分位陈列，用好用足“黄金地段” 熟练列举每一件商品的三个卖点0.567按照视觉规律陈列商品，使其具有层次感、对称感0.568按照美学规律，坚持“前进、立体、向上”的原则陈列商品0.569按照季节规律陈列商品，根据季节特点开展重点推广活动170按照消费规律陈列商品，让顾客能够看到，并做到陈列饱满、线条清晰0.571柜台摆放协调，结构稳固0.572随时补充商品，做到库有店有，店有柜有173每月更换橱窗陈列花样，突出推广重点商品0.5质量管理74按照来货单逐项逐件验收来货商品，如有质量问题三天之内退还客服部175证书、条码、价签不全或文字有误以及变形及刮花、镀层氧化等质量问题的商品不能上柜1.576上柜的钻石镶嵌类商品必须是从公司渠道购进的277不售 “假、冒、伪、劣”商品，不销售赠品。

278坚持“先产先出、先进先出”的原则销售同类同款商品 0.5销售技巧79主动、热情招呼顾客，主动接近顾客。

180多与顾客交流，从交流中发现、判断顾客需求，努力让顾客试戴1.581主动导购，语言、姿态有礼、有节，凸现人格魅力182向顾客展示商品时，双手轻拿轻放，商品正面面向顾客0.583向顾客展示商品时，一般只取二件，灵活运用“二选一”技巧184介绍商品时，熟练运用专业知识、销售技能进行推介，让顾客相信你是专才，突出公司的专业本色和营业员的顾问水平1.585介绍商品时，针对顾客群体的不同，做好商品性能、特点、质量、价格等方面的选择比较，每件商品都凸现一至二个卖点，强调公司经营渠道的规范性和规模效应1.586顾客指定商品无货时，要及时了解其需求，推荐替代品种或说服顾客订做187顾客较多时，要稳定顾客情绪，做到“接一顾二招呼三”0.588不用命令、催促型语气，不断言，让主顾客自己决定189多说感谢的话，由衷地、具体地对顾客的言谈、举止、服饰加以赞美，让诚意和热情激起顾客的消费欲望1团队建设90员工之间团结友爱，和睦相处0.591员工之间在工作上互相支持、帮助，生活上互相关心0.592员工责任心强，向心力高、精力充沛，对公司具有认同感193与邻里单位和友好相处0.594不得传播有损公司、员工形象的言语。

195不得打骂、当众训诉员工1投诉处理96对顾客的投诉和抱怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情0.597在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任0.598通过改变时间、地点、人物等应变方式处理投诉，由此引出新的需求199处理投诉时，不能只为自己辩解、推卸责任；对投诉件件有答复1100员工不得将顾客推荐到其它公司门店消费。