汽车维修服务接待项目8.pptx

汽车维修服务接待项目八 事故车辆的接待项目导读CONTENT学习目标事故车辆的接待和维修是维修企业服务的重要组成部分随着汽车保有量的增加，车辆事故发生的频率也在增加汽车维修企业也面临着事故车辆接待量的增多客户遇到车辆事故时，可能会不知所措或是心烦意乱，服务顾问若能在此时高效、贴心地为客户完成车辆的维修和理赔，就能够让客户更加信赖企业，今后也会放心将车辆交给企业处理事故车辆的维修接待与一般的维修接待相比，有相同之处，也有独特之处事故车辆的处理涉及到拆检、定损、理赔等多项事务，对服务顾问的能力也有较高的要求在本项目中同学们会对如何接待事故车辆作进一步的学习和探索掌握接待事故车辆的流程和方法能力目标1能够完成事故车辆的接待2能够帮助客户完成事故车辆的代理索赔task 接待事故车辆一、情景引入车主刘先生是一位新手，一日在驾车过程中，刘先生倒车时没有注意到车后的情况，撞到树上，造成车辆后保险杠严重损坏刘先生本来开车就紧张，遇到事故更不知所措，第一时间想到的是给购车的4S店打，询问服务顾问现在自己该怎么办服务顾问告诉刘先生先不要紧张，了解情况后，服务顾问让刘先生先给保险公司报案，保险公司查勘员赶到现场勘查情况后，认为损失不大，直接开具出定损单交给刘先生。

之后刘先生将车开至4S店，服务顾问已经准备好接待他服务顾问环检后，认为定损单没有什么问题，立刻制作好维修委托书，请刘先生签字确认维修维修完成后，刘先生先按费用结算单交付维修费用，之后将索赔事项交给4S店处理服务顾问拿到索赔需要的资料后，很快帮助刘先生办理好索赔刘先生收到赔款后，表示对服务顾问整个过程的服务都很满意，服务顾问不仅在第一时间告诉自己该做什么，还很快完成维修和理赔服务，让刘先生觉得省事又省心task接待事故车辆【情景分析】从这个案例可以看出，客户在遇到车辆事故时，会希望能尽快处理好事故，完成车辆的维修和索赔，此时事故车辆的接待人员需要帮助客户妥善解决问题要做好事故车辆的接待就须做到以下两点 掌握接待事故车辆的流程和方法 掌握代理客户索赔的流程和方法task接待事故车辆二、相关知识由于不同的客户对事故处理及保险索赔流程的了解程度不同，遇到车辆事故后会作出不同的反应有些客户会主动先联系保险公司或向交警报案；也有一些客户会与汽车品牌的4S店联系当客户与4S店联系时，负责接待的工作人员需要做好客户的引导工作负责接待事故车辆的工作人员可以是服务顾问，也可以是专门的事故车辆接待人员，简称事故专员。

1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况若客户在事故发生后向4S店拨打，咨询事故及车辆的处理流程，或要求拖车、维修时，接待人员应按照标准的事故车辆接待及处理流程为客户服务不同的企业接待事故车辆时，处理各个项目的顺序会稍有不同，下面以某汽车4S店接待事故车辆的流程为例作具体讲解，如下图所示task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程1）接听客户了解预约情况遇到事故后先给4S店拨打的客户，一般不了解事故及车辆的处理流程，因此可能会比较着急或是慌张此时接待人员需要先安抚客户情绪，并向客户询问事故的具体情况，了解客户车辆的投保情况，并告知客户保险公司的，必要时还要提醒客户报警另外，接待人员还应询问客户的姓名和，及时记录在接听过程中要时刻注意礼仪task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况1）接听客户您好！这里是4S店，我是服务顾问请问有什么可以帮您的？我开车的时候跟前面的一辆车追尾了，这种情况我该怎么办啊？话术小示范您先不要着急，遇到这种情况您需要先报警，让交警开具事故认定书如果您给车辆投过保险，还需要再打给保险公司说这个情况嗯，有保险，但我不记得保险公司的了。

您能告诉我您的姓名、还有车型吗？我来帮您查一下购车记录，还有投保的保险公司我叫，是，车型是您的车是在公司投保的，可以拨打这个，您记一下，是好的，谢谢task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况1）接听客户请问您的车辆目前还能驾驶吗？需不需要拖车服务？需要吧，不知道驾照会不会被扣话术小示范若事故较为严重，车辆无法行驶时，客户一般会需要拖车服务在这种情况下，接待人员还需要询问并确定客户事故车辆所在位置及现场人员的联系方式，并及时安排拖车那您能告诉我您的车辆所在的具体位置吗？我在的位置是好的，跟您确认一下，地址是，对吗？对好的，我马上就会为您安排拖车过去task接待事故车辆课堂互动根据上述课堂讲解内容，两人一组，分别扮演客户和服务顾问，模拟服务顾问接听客户车辆发生事故后的来电事故内容可自行设计，服务顾问根据客户的描述进行应对若事故为单方事故，客户只需向保险公司报案保险公司查看现场后，会根据情况判断是否还需向交警报案若事故为双方或多方事故，需先向交警报案，再向保险公司报案遇到较大的事故时，接待人员还应提醒客户保护好事故现场如需索赔，车主或4S店应及时（尽量在48 h内）向保险公司报案。

若没有及时向保险公司报案，保险公司对保险事故的性质、原因、损失程度等可能会难以确定对于无法确定的部分，保险公司可以不进行理赔注意task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程2）事故现场处理了解预约情况若事故损失较小，保险公司会派查勘员去事故现场查勘，并出具查勘报告，如图（a）所示若事故损失较大，或涉及双（多）当事人，造成第三方财物损失或人员伤亡，需要由交警到现场调查取证，并暂扣事故车辆、当事驾驶员驾驶证和事故车辆行驶证，并开具责任认定书，如图（b）所示一般情况下，由交警处理的事故，保险公司无须再派查勘人员去现场查勘事故现场处理完成后，损失较小的单方事故车辆可由驾驶员自行开至4S店无法驾驶的车辆则需要由4S店安排的拖车带走b）（a）task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程3）接待客户了解预约情况车辆到店后，服务顾问应主动出门迎接客户，按照正常的接待流程接待客户，并登记客户信息若客户需要经保险公司进行理赔，而且未向保险公司报案，服务顾问应通知保险公司若客户不需要经保险公司理赔，可按照一般车辆维修服务接待的流程处理事故车辆进厂后，服务顾问首先要做车辆环检，检查车辆的外观，记录好车辆信息、行驶里程、油表指示、受损部位、受损情况等。

同时服务顾问陪同客户对车内物品进行确认，提醒客户带走贵重物品完成检查后，服务顾问填写环车检查单，让客户签字确认4）车辆拆检及定损对于一些损失较小的事故，损失部分较清晰，定损较为容易，因此保险公司的查勘人员在查勘现场时就可以直接定损，还可以将车送至定损中心后定损这种情况下，4S店可以派出事故专员协助保险公司的工作人员一同检查，此时4S店的事故专员是以第三方的身份协助保险公司定损的，如下图所示task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4）车辆拆检及定损对于一些损失较大的事故，车辆的损伤已影响其内部构件，需要进行车辆拆检才能定损，此时当场核定损失会比较困难在这种情况下，需要将车送进4S店或维修厂进行拆检和定损服务顾问要在事故车辆到店前做好接待准备工作，安排好相应的工位和拆检人员，在车辆到店后协助客户和保险公司做好拆检和定损工作1）取得拆检许可在拆检前服务顾问首先要征得客户和保险公司的同意，得到同意拆检的答复后，服务顾问需要打印维修项目为“拆检”的派工单，由车间安排相关人员对事故车辆进行拆检4S店务必要在征得客户和保险公司的同意后方可进行拆检，否则会影响保险公司的定损和理赔。

task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4）车辆拆检及定损（2）协同拆检班组拆检在拆检过程中，事故专员或服务顾问要协同拆检班组完成拆检工作配件拆卸下后，依次放好，逐一记录配件类型以及拆检的工时拆卸完成后，拆检人员应对配件进行检查，并由外向内、由前向后依次检查全车，确认损坏项目，事故专员或服务顾问应及时记录，如右图所示task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4）车辆拆检及定损（2）协同拆检班组拆检根据拆检结果，服务顾问应填写事故车辆验损表，一式三联，第一联交给保险公司的定损员；第二联服务顾问自行保存；第三联交给车间的配件部门，用于配件的订货和发货某汽车4S店的事故车辆验损表如下表所示车主：主：车牌号：牌号：车型：型：发动机号：机号：VIN码：颜色：更更换部分部分维修部分名称名称数量单位评估值部位工时金额小小计小计合合计：task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4）车辆拆检及定损（3）保险公司根据车辆损坏情况定损根据拆检结果，服务顾问应确定维修的项目和需要更换的配件，根据配件价格和工时费用向保险公司定损员报价，并将验损表第一联交给定损员。

定损员确认损坏项目，并进行核价，确定维修方案，开出事故车辆定损单某保险公司事故车辆定损单如下表所示车辆型号型号车牌号牌号码发动机号机号车架号架号被保被保险人人保险公司保险单号零部件更零部件更换项目清目清单修理项目清单序号序号材料名称数量单位价格维修项目工时费用123材料材料费：管理费：工时费：合计：备注注在定损过程中，服务顾问要向客户和定损员对车辆的维修以及维修对车辆性能的影响作出合理的解释，还要提醒定损员检查过程中遗漏的损伤部位对于双方估算费用有出入的地方，服务顾问需要与定损员协商一致在4S店定损时，定损过程中须保证客户、保险公司、服务顾问三方全部在场定损结束后，定损员将定损单交给服务顾问若定损金额低于2 000元，可直接进行后面的维修服务若定损金额超过2 000元，须由交警开具事故证明，事故证明须客户本人前去办理注意task接待事故车辆二、相关知识1事故车辆的接待及处理流程了解预约情况5）确定维修项目并制作维修委托书服务顾问和定损员确定维修内容及价格后，应按照定损单中的维修项目制作维修委托书，并请客户确认委托书后签字事故车辆还需签署事故车辆维修委托协议，某汽车4S店事故车辆维修委托协议如下页图所示。

task接待事故车辆二、相关知识了解预约情况事故事故车辆维修委托修委托协议甲方（委托方）：甲方（委托方）：_乙方（受委托方）：乙方（受委托方）：_为满足足车主、保主、保险公司、公司、维修企修企业对事故事故车辆的定的定损、修理要求，、修理要求，经甲乙双方共同甲乙双方共同协调，就事故，就事故车辆修理（拖修理（拖车、拆、拆检、委托定、委托定损、修复）等事宜，、修复）等事宜，签订本委托本委托书双方的双方的责任及任及约定：定：一、甲方委托乙方一、甲方委托乙方对事故事故车辆（号牌（号牌_车型型_）进行行检查维修二、甲方的手二、甲方的手续需要需要齐全，全，驾驶证、行、行驶证需要在有效期内，事故必需要在有效期内，事故必须是真是真实的，保的，保险公司公司认可的若有特殊情况需向乙方告知若有特殊情况需向乙方告知三、三、维修开始前，甲方必修开始前，甲方必须对车内内贵重物品重物品进行清理，行清理，车辆由事故救援拖由事故救援拖车进厂，如厂，如产生生额外拖外拖车费用由甲方承担用由甲方承担四、乙方接收四、乙方接收车辆后，后，对甲方甲方车辆第一第一时间进行行检查，如，如发现车辆存在其他存在其他问题，乙方有，乙方有义务告知甲方。

告知甲方五五、根根据据甲甲方方委委托托和和提提供供的的情情况况，乙乙方方协助助甲甲方方联系系保保险公公司司，对事事故故车辆进行行拆拆检、估估价价、维修修，并并对保保险公公司司定定损的的零零部部件件的的更更换标准准、品品质、价价格格进行行协调乙乙方方负责填填报车辆损失清失清单，协助甲方、保助甲方、保险公司共同确立修复方案，以保公司共同确立修复方案，以保护甲方的利益甲方的利益六六、事事故故车辆拆拆检、定定损等等相相关关费用用包包含含在在事事故故车辆的的修修复复总工工时费中中；如如甲甲方方委委托托后后拒拒绝。