消费者满意与忠诚讲义.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,,‹#›,消费者满意与忠诚,知识点,满意的理论基础,满意的测量,测量结果的应用,消费者忠诚,消费者满意的定义,一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态消费者满意,理论基础,期望失验理论,公平理论,归因理论,,产品绩效,期望,失验,满意,公平,归因,正负情感,期望失验理论主要观点,顾客的满意感来自 “期望,——,绩效”的比较：,满意度,=,产品绩效,–,期望,顾客期望,顾客满意,基本期望（隐性期望）,得到后不会高度满意，没得到会很不满意,显性期望（价格关联期望）,得到后满意,模糊期望,得到后高度满意,期望失验理论主要观点,很多因素影响“期望”产生,“期望”会因环境和外在因素的作用而发生改变，因此应该对期望进行管理,有效承诺并识别期望；,改变自身的服务去适应顾客期望；,改变顾客不恰当的期望使之满意；,适当迎合顾客不恰当的期望使之满意；,,公平理论,结果公平性,过程公平性,互动公平性,公平构面,构面,属性,结果公平,公平、平等、符合需要,过程公平,过程控制、决策控制、时间速度、灵活性等,互动公平,尊重、诚实、礼貌、努力、优雅、能力等,归因理论,满意度测试实验一：一家银行的两家相似支行,一家支行给等待服务的顾客每人发了一张卡片，上面介绍了这家银行各家支行营业时间里最忙碌和最空闲的时间段。

而在另一家相似支行等待的顾客没有收到这种信息,在顾客等待时间相同的情况下，哪家支行的顾客满意度会高一些？,解释：,归因理论,满意度测试实验二：一家银行的两家相似支行,,一家支行在等待的顾客看到所有员工都在为顾客服务另一家支行的顾客看到有一部分员工很闲散，没有在为顾客服务而实际上两家支行正在为顾客服务的员工数目是一样的，所以两家支行顾客等待的时间是一样的,哪家支行的顾客满意度更高？,,,,哪种理论对,顾,顾客满意度,解,解释作用更,大,大,2001,的,Meta,分析显示：,公平有最强,的,的关系,0.50,；,失验其次,0.46,；,绩效,0.34,；,情感,0.27,；,期望,0.27,；,满意度的测,量,量,宏观层面的,衡,衡量：,1989,年的瑞士的,顾,顾客满意度,指,指数,欧洲的顾客,满,满意度指数,1990,年美国的顾,客,客满意度指,数,数,我国,2004,年开始实施,顾,顾客满意度,指,指数,,美国顾客满,意,意度指数模,型,型,感知质量,,预期质量,,感知价值,顾客满意度,顾客抱怨,,顾客忠诚,顾客满意的,衡,衡量,微观层面的,应,应用：,施乐公司的,顾,顾客满意度,调,调查,总体满意度,方,方面,根据您最近,的,的经历，您,对,对施乐公司,满,满意吗,根据您最近,的,的经历，您,是,是否会从施,乐,乐公司购买,其,其它产品,根据您最近,的,的经历，您,是,是否会将施,乐,乐公司推荐,给,给别人,产品质量评,价,价方面,……,销售支持评,价,价方面,……,售后支持评,价,价方面,顾客满意测,量,量结果的应,用,用,实施必要的,改,改进,企业内部横,向,向比较以激,励,励惩罚；,进行定期跟,踪,踪调研实现,纵,纵向比较,要分析顾客,特,特征与满意,度,度的关系，,能,能够以满意,度,度对顾客进,行,行细分；,,,要消除所有,的,的顾客不满,意,意点吗,,要消除所有,的,的顾客不满,意,意点吗,,要消除所有,的,的顾客不满,意,意点吗,,满意度与实,施,施策略图示,,差,实施效果,实施效果,好,,,食品清洁,,,方便,价格,,,,员工态度,低,,满意度,高,,满意度 ％,,,问题解决,,,食品价值,服务速度,,锦上添花类,保持类,改进类,无效类,横向比较,假设你是某,零,零售银行的,区,区域总经理,,,刚刚收到一,份,份有关你所,管,管辖的几间,支,支行的顾客,满,满意度调查,报,报告,.,虽然调查结,果,果显示两间,表,表现不错的,支,支行,A,和,B,的顾客满意,度,度的平均水,平,平都是“满,意,意”,,,但是当你具,体,体查看调查,结,结果的构成,时,时,,,你却认识到,问,问题并非如,此,此简单,.,在基于,5,个等级的满,意,意度评价中,,,支行,A,有,33 %,的顾客感到,“,“非常满意,”,”,,34 %,感到“满意,”,”,,33 %,感到“一般,”,”,;,而支行,B,有,10 %,的顾客感到,“,“非常满意,”,”,,80 %,感到“满意,”,”,,10 %,感到“一般,”,”,.,那么你将如,何,何来评价这,两,两间支行的,服,服务质量,?,哪间支行的,表,表现更佳,?,,横向比较,在调查报告,中,中,,,你同时也发,现,现两间表现,差,差的支行,C,和,D ,,顾客满意度,都,都得到了“,不,不满意”的,平,平均水平,.,但支行,C,有,33 %,的顾客感到,“,“很不满意,”,”,,34 %,感到“不满,意,意”,,33 %,感到“一般,”,”,;,而支行,D,有,10 %,的顾客感到,“,“很不满意,”,”,,80 %,感到“不满,意,意”,,10 %,感到“一般,”,”,.,那么你又将,如,如何来评价,这,这两间顾客,满,满意度差的,支,支行的服务,质,质量,?,哪间支行未,来,来改善的潜,力,力更大些,?,顾客满意陷,阱,阱,不敏感区,其它因素,满意度与重,复,复购买之间,的,的关系（,Hart&Johnson ,1999),,1,非常不满,2,不满,3,无所谓,4,满意,5,非常满意,20%,40%,60%,80%,100%,忠诚度（保,留,留率）,,,质量不敏感,区,区,,,1,非常不满,2,不满,3,无所谓,4,满意,5,非常满意,20%,40%,60%,80%,100%,忠诚度（保,留,留率）,满意,–,忠诚曲线上,的,的,“,传道者,”,和,“,破坏者,”,,,缺点区,不关心区,友爱区,近传道者,,,,囚禁者,传道者,破坏者,图利者,满意,–,忠诚曲线上,的,的关系,顾客忠诚,内涵：消费,者,者对某一品,牌,牌形成偏好,，,，重复购买,或,或试图重复,购,购买该品牌,的,的趋向。

核心观点：,顾客忠诚度,在,在决定利润,方,方面比市场,份,份额更重要,市场份额的,“,“质量”比,市,市场份额的,“,“数量”更,重,重要赖克尔德和,萨,萨塞的分析,：,：顾客忠诚,度,度上升,5%,，企业利润,将,将可上升,25%,至,85%,忠诚的类型,行为性品牌,忠,忠诚（实际,行,行为体现出,的,的重复 购,买,买，或有推,荐,荐行为）,态度性品牌,忠,忠诚（由于,满,满意的心理,状,状态而形成,的,的重复购买,）,）,忠诚度的测,量,量,行为性品牌,忠,忠诚用三个,（,（或两个）,方,方面来衡量,购买比例：,即,即购买该品,牌,牌的次数占,总,总购买次数,的,的比例,连续购买次,数,数：用消费,者,者在品牌转,换,换过程中的,一,一致性来具,体,体体现ABABAB,型,AAABAA,型等,消费者出现,向,向他人介绍,与,与推崇现象,忠诚度的测,量,量,态度性品牌,忠,忠诚的衡量,（,（承诺）,测量项：,我非常喜欢,这,这个品牌,我总是愿意,购,购买这个品,牌,牌,如果商店没,有,有这个品牌,，,，我宁愿到,另,另一家 商,店,店购买，也,不,不愿用另一,品,品牌代替,如果这个品,牌,牌比其它类,似,似品牌贵一,点,点，我也愿,意,意接受,……,,如何提高顾,客,客忠诚度,非常满意的,顾,顾客,提高顾客转,换,换成本,顾客抱怨的,管,管理,顾客资产与,顾,顾客终身价,值,值管理,,顾客转换成,本,本,搜寻成本,学习成本,顾客忠诚抵,扣,扣,情感成本,习惯和依赖,成,成本,,有多少抱怨,的,的顾客会再,次,次购买？,抱怨没解决,抱怨解决了,抱怨迅速满,意,意解决,,,,,,,,不满意没有,抱,抱怨,9,％,37,％,7,％,,,26,％,54,％,70,％,82,％,95,％,损,失,失,超,超,过,过,100,美,元,元,,损,失,失,1,－,5,美,元,元,关,于,于,抱,抱,怨,怨,管,管,理,理,消,费,费,者,者,想,想,从,从,抱,抱,怨,怨,中,中,获,获,得,得,什,什,么,么,？,？,影,响,响,消,消,费,费,者,者,抱,抱,怨,怨,的,的,因,因,素,素,有,有,哪,哪,些,些,？,？,不,满,满,的,的,程,程,度,度,；,；,对,抱,抱,怨,怨,本,本,身,身,的,的,态,态,度,度,；,；,从,中,中,期,期,望,望,获,获,得,得,的,的,利,利,益,益,；,；,对,问,问,题,题,的,的,归,归,因,因,；,；,产,品,品,或,或,服,服,务,务,对,对,消,消,费,费,者,者,的,的,重,重,要,要,性,性,；,；,,,对,满,满,意,意,悖,悖,论,论,的,的,背,背,离,离,两,次,次,失,失,败,败,，,，,即,即,使,使,补,补,救,救,满,满,意,意,(,归,因,因,效,效,应,应,）,）,两,次,次,事,事,件,件,的,的,时,时,间,间,效,效,应,应,两,次,次,事,事,件,件,的,的,相,相,似,似,效,效,应,应,两,次,次,补,补,救,救,失,失,败,败,与,与,成,成,功,功,的,的,顺,顺,序,序,（,（,近,近,因,因,效,效,应,应,）,）,U/S>S/U,第,二,二,次,次,失,失,败,败,更,更,难,难,满,满,意,意,的,的,期,期,望,望,提,提,高,高,效,效,应,应,,顾,客,客,资,资,产,产,Zeithaml(1996),顾,客,客,资,资,产,产,金,金,字,字,塔,塔,理,理,论,论,铂,金,金,层,层,:,1%,,忠,诚,诚,度,度,高,高,，,，,价,价,格,格,敏,敏,感,感,度,度,低,低,黄,金,金,层,层,:,4%,,希,望,望,企,企,业,业,提,提,供,供,一,一,定,定,优,优,惠,惠,和,和,照,照,顾,顾,的,忠,忠,诚,诚,者,者,钢,铁,铁,层,层,:,15,％,,,能,够,够,为,为,企,企,业,业,带,带,来,来,利,利,益,益,，,，,但,但,需,需,要,要,企,企,业,提,提,供,供,比,比,竞,竞,争,争,对,对,手,手,更,更,高,高,的,的,利,利,益,益,，,，,否,否,则,则,就,就,会,转,转,换,换,。

重,铅,铅,层,层,:,80%,,随,意,意,购,购,买,买,，,，,随,随,意,意,停,停,止,止,购,购,买,买,，,，,几,几,乎,乎,没,没,有,让,让,顾,顾,客,客,升,升,级,级,增,增,值,值,的,的,潜,潜,力,力,顾,客,客,终,终,身,身,价,价,值,值,顾,客,客,关,关,系,系,生,生,命,命,周,周,期,期,阶,阶,段,段,内,内,对,对,企,企,业,业,赢,赢,利,利,性,性,的,的,累,累,计,计,，,，,包,包,括,括,：,：,保,留,留,顾,顾,客,客,：,：,持,持,续,续,销,销,售,售,服,服,务,务,成,成,本,本,递,递,减,减,；,；,吸,吸,引,引,新,新,顾,顾,客,客,是,是,保,保,留,留,老,老,顾,顾,客,客,成,成,本,本,的,的,5,倍,以,以,上,上,关,联,联,销,销,售,售,：,：,老,老,顾,顾,客,客,对,对,新,新,产,产,品,品,和,和,相,相,关,关,产,产,品,品,的,的,接,接,受,受,能,能,力,力,比,比,新,新,顾,顾,客,客,强,强,推,荐,荐,人,人,：,：,老,老,顾,顾,客,客,会,会,对,对,潜,潜,在,在,顾,顾,客,客,积,积,极,极,推,推,荐,荐,。

影,响,响,因,因,素,素,：,：,关,关,系,系,赢,赢,利,利,性,性,（,（,顾,顾,客,客,自,自,身,身,及,及,推,推,荐,荐,价,价,值,）,）,、,、,关,关,系,系,寿,寿,命,命,顾,客,客,终,终,身,身,价,价,值,值,管,管,理,理,测,定,定,价,价,值,值,顾,客,客,终,终,身,身,价,价,值,值,=,单,价,价,×,年,消,消,费,费,量,量,×,滞,留,留,年,年,数,数,倾,听,听,意,意,见,见,建,立,立,倾,倾,听,听,岗,岗,位,位,，,，,有,有,意,意,识,识,记,记,录,录,顾,顾,客,客,意,意,见,见,；,；,调,整,整,激,激,励,励,在,每,每,部,部,门,门,选,选,择,择,一,一,、,、,二,二,项,项,工,工,作,作,，,，,每,每,天,天,对,对,此,此,测,测,评,评,并,并,作,作,为,为,奖,奖,励,励,依,依,据,据,；,；,研,究,究,背,背,离,离,建,立,立,专,专,门,门,的,的,小,小,组,组,研,研,究,究,顾,顾,客,客,背,背,离,离,原,原,因,因,并,并,制,制,定,定,对,对,策,策,谢,谢,谢,1,月,月-2302:06:4002:0602:061,月,月-231,月,月-2302:06,02:0602:06:401月-231月-2302:06:40,2023/1/62:06:40,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。

1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,02:06:4002:06:4002:06,1/6/20232:06:40AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,1,月,月-2302:06:4002:06,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川02:06:4002:06:4002:06,Friday, January6, 2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,1月-231月-2302:06:4002:06:40,January6, 2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山06 一月20232:06:40 上午02:06:401月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,一,月,月232:06,上,上,午,午1,月,月-2302:06,January6,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。

2023/1/62:06:4002:06:40,06January 2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前2:06:40,上,上午2:06,上,上午02:06:401月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,1月-231月-23,Friday, January6, 2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有02:06:4002:06:4002:06,1/6/20232:06:40AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累1月-2302:06:4002:06,Jan-2306-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,02:06:4002:06:4002:06,Friday,January6,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。

1月-231月-2302:06:4002:06:40,January 6,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,06,一,一,月,月20232:06:40,上,上午02:06:401月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,一,月,月232:06,上,上,午,午1,月,月-2302:06,January6,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,2023/1/62:06:4102:06:41,06January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,2:06:41 上,午,午2:06 上,午,午02:06:411月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。

02:06:4102:06:4102:06,1/6/20232:06:41AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡1月-2302:06:4102:06,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿02:06:4102:06:4102:06,Friday, January6, 2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,1月-231月-2302:06:4102:06:41,January 6, 2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,06 一,月,月 20232:06:41,上,上午02:06:411月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我一月232:06 上,午,午1月-2302:06,January 6, 2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨2023/1/62:06:4102:06:41,06 January 2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。

2:06:41 上午2:06,上,上午02:06:411月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下,载,载观看,专家告诉,。