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第十一章：倾听倾听是沟通的一半倾听是沟通的一半, ,也是解决问题的一半也是解决问题的一半. .““在沟通中，最重要的事情是听出来什么没有说在沟通中，最重要的事情是听出来什么没有说”” -------- --------彼得彼得. .德鲁克德鲁克•1.1.明确倾听的类型和特征明确倾听的类型和特征•2.2.评价倾听能力评价倾听能力•3.3.了解倾听的内部和外部干扰了解倾听的内部和外部干扰•4.4.掌握克服倾听障碍的策略掌握克服倾听障碍的策略•5.5.认识反馈在有效倾听中的作用认识反馈在有效倾听中的作用•6.6.提高提问质量，促进有效倾听提高提问质量，促进有效倾听学习目标学习目标1.1.倾听的特征和类型倾听的特征和类型2.2.倾听的障碍倾听的障碍3.3.有效倾听的策略有效倾听的策略倾听倾听沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术 —— ——保罗保罗··赵赵1.1.耳朵是通向心灵的路耳朵是通向心灵的路————伏尔泰伏尔泰2.2.兼听则明，偏听则暗兼听则明，偏听则暗——<——<新唐书新唐书··魏征传魏征传> >3.3.倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的。

关于倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的关于倾听的名言有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才倾听的名言有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才会拥有忠实的朋友会拥有忠实的朋友 —— ——佚名佚名4.4.认真倾听别人的倾述虽是细枝末节，但却体现了你认真倾听别人的倾述虽是细枝末节，但却体现了你谦逊的教养，能展现你的素质谦逊的教养，能展现你的素质————佚名佚名名言欣赏名言欣赏5.5.所谓的「耳聪」，也就是「倾听」的意思关于倾听所谓的「耳聪」，也就是「倾听」的意思关于倾听的名言 —— ——艾默生艾默生6.6.要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话人家说话 —— ——莫里斯莫里斯 7.7.自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。

少说 — —苏格拉底苏格拉底倾听是成功的右手，说服是成功的左手倾听是成功的右手，说服是成功的左手名言欣赏名言欣赏           做个善于倾听的人做个善于倾听的人•““说三分，听七分说三分，听七分•““会说的，不如会听的会说的，不如会听的•善于倾听的魅力善于倾听的魅力•只有会听，才能真正会说；只有会听，才只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流有效的交流一.倾听的特征和类型•一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？•那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶一路上幻想着团聚的喜悦情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气案例分析案例分析•这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……•然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。

案例分析案例分析•夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了•懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生案例分析案例分析中文中文“谈谈”字的符号构成字的符号构成 说话说话火火火火一、倾听是沟通的一半    自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说——苏格拉底1/5、倾听跟说话一样的重要1）能言善辩并不代表沟通能力强2）沟通的一半是洗耳恭听3）倾听与听见不是一回事4）倾听跟阅读一样是心智的活动倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就听再说医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了发挥功用了倾听是首要倾听是首要的的沟通技巧沟通技巧2/5、善于倾听促进沟通1）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时间的40%2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。

 3）倾听并不是被动的行为会说话的人听着说，不会说话的人抢着说倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听使他人感到被尊重倾听技能与学习工作效率有直接的联系3/5、倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西 我们的信息至少60％都是靠倾听得来的1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 •听来的钢盔•在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免•        这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人•         事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。

后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了4/5、倾听有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听    马克·吐温有篇题为《神秘的访问》的小说，写“我”接待一位来访者为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦2）用心倾听，也有利于了解自己 5/5、倾听有利于心灵沟通1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重2） 倾诉是人们缓解心理压力的方式     在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断 一项针对白领员工每日状况的调查表明一项针对白领员工每日状况的调查表明•写写9%9%•讲讲30%30%•读读16%16%•听听45%45%45%30%16%9% 你的结论？你的结论？你是否曾遇到过你是否曾遇到过? ?•那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。

些与主题毫不相干的问题•管理者说管理者说:“:“如有问题，随时来找我如有问题，随时来找我 ” 然然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事地跟你谈论起他自己的事一. 倾听的特征和类型•（一）（一） 倾听的定义倾听的定义•所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受嘴提问，用脑思考，用心灵感受•换句话说，倾听就是对信息进行积极主动换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为的搜寻的行为•“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的聆听就是接受其他人所讲的一切聆听就是接受其他人所讲的一切聆听就是理解其他人的想法聆听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受理解并不意味着接受中文中文“听听”字的符号构成字的符号构成倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则——用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考实现高层次倾听的方法☻理解和尊重☻ 避免先入为主，过早下结论☻如镜子般表现 及时给予反馈☻通过非语言行为营造氛围☻细心观察说话人的声调和肢体语言☻并要时保持沉默（二）   倾听的三种类型•1.全神贯注的倾听 （批评的倾听）•它强调的是集中思想、综合分析以及评价。

•听•用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为•只有声音，没有信息•被动的，无意识的行为•主要取决于客观倾听主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识（二）倾听的三种类型• 2.专心的倾听•注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息没有那么复杂或抽象，往往富于娱乐性或趣味性•3.随意的倾听（社交性倾听）•随意的倾听很普遍，不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间•人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列听要做到下列““五到五到””，，•““耳到耳到””，，•““口到口到”(”(声调声调) )、、•““手到手到”(”(用肢体表达用肢体表达) )、、•““眼到眼到”(”(观察肢体观察肢体) )、、•““心到心到”(”(用心灵体会用心灵体会) )不善倾听的人的分类不善倾听的人的分类•坐立不安者：坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者当即那些心神不定、局促不安的倾听者。

当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通这种行为有碍正常沟通•追根寻源者追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌甚至恐慌•情感冷漠者情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值来情感和观点没有多少价值•冷漠的态度往往阻碍信息的传递冷漠的态度往往阻碍信息的传递•有耳无心者有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态信息的反应处于一种被动状态听而不闻，心不在焉；听而不闻，心不在焉；虚以应付，敷衍了事虚以应付，敷衍了事•断章取义者断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改这类人：他们喜欢将听到的信息加以修改这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性二二. . 倾听中的障碍倾听中的障碍•1.环境障碍环境障碍–干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息–影响沟通者的心境影响沟通者的心境•2.倾听者障碍倾听者障碍–理解信息的能力理解信息的能力–情绪情绪–态度态度环境障碍环境障碍•噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境•人太多人太多•使用使用•方言方言•夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述•身体状态不佳身体状态不佳•对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭程度封闭程度氛围状况氛围状况对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张情紧张情绪绪,他人或铃声的干扰等他人或铃声的干扰等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时时间受限制间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望太想说服对方的愿望太强烈强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题倾听者障碍倾听者障碍•1.1.说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异•（后者是前者的四倍以上）（后者是前者的四倍以上）•2.2.思想不集中思想不集中•（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）身体不佳及年龄等；外在因素即环境）没有参没有参与感与感•3.3.急于发言（排斥异议、语不投机）急于发言（排斥异议、语不投机）•4.4.情绪制约（观念或文化差异）情绪制约（观念或文化差异）•5.5.乏味或不感兴趣乏味或不感兴趣•6.6.消极的身体语言消极的身体语言小组讨论•倾听的目光和表情？•倾听时的姿势与动作？倾听时控制你的身体语言•S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯•O：以开放的姿势和身体语言进行交流。

•C：交流中尽量集中你的注意力•L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣，过度前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力•E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者•A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈•R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放小组讨论•当赞同对方的观点时当赞同对方的观点时………………•当不赞同对方的意见时当不赞同对方的意见时…………•如果对方想说的话，自己已经全知道了如果对方想说的话，自己已经全知道了•如果要鼓励对方谈下去如果要鼓励对方谈下去…..…..三三. . 倾听的策略倾听的策略•1/7.全身心投入：集中精力，集中思想，积极全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证气氛中进行，这是有效倾听的重要保证• •2/7.换位思考换位思考(同理心同理心)，以增强相互理解，以增强相互理解何谓同理心同理心同情心•所谓的「同理心」就是尝试以对•方的立场，去体会他的感觉的一种•态度•是一种体会和了解的过程，•将我心比你心，产生移情作用，•融入对方的角色，体会对方的心情，•但很重要的是不失去自己的理智•和客观•能够了解对方的感觉但不陷入对方•的情绪漩涡中。

深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及同理心辨识练习状况：状况：有位部属向你抱怨说：有位部属向你抱怨说：「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！」简直没有标准嘛！」请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得「甲下」，主管给分，一定是有道理的答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。

答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气同理心辨识练习状况：状况：当事人对你抱怨他的主管说：当事人对你抱怨他的主管说：「一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，「一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！」但是我并没有做错什么事啊！」请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的答案二：在别的单位你也有同感吗？答案三：你认为你总是被分配到最难的工作答案四：你生他的气，因为他使你丢脸答案五：你对现在发生的事非常生气，你认为你的主管问题的因素之一，但好像你并不知道他为何如此做的理由同理心练习（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和，（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和， 不要太紧张不要太紧张您们天天吵，到底为了什么？（）您们天天吵，到底为了什么？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？ （）请多告诉我，您们相处的情况！（）请多告诉我，您们相处的情况！（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭 改变一下改变一下（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？三三. . 倾听的策略倾听的策略•3/7. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。

以及你对倾诉者的重视•4/7. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息要观察其非语言所透露出来的信息•5/7. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式地听他人倾诉是有效倾听的最好方式三三. . 倾听的策略倾听的策略•6/7.反馈：反馈是有效倾听的体现反馈：反馈是有效倾听的体现•反馈的形式：反馈的形式：•语言的语言的•非语言的非语言的•正式的正式的•非正式的非正式的•有意识的有意识的•无意识的无意识的 反馈的类型反馈的类型•1.1.评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：““这样做很好！这样做很好！” ” 通过评价以示鼓励通过评价以示鼓励•2.2.分析：对所获信息加以剖析，如说：分析：对所获信息加以剖析，如说：““你所指的你所指的是是……”……”，通过分析以明确观点，通过分析以明确观点•3.3.提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的相关信息同时也给对方传递了一个积极的信息：的相关信息。

同时也给对方传递了一个积极的信息：你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听•4.4.复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在•5.5.忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮丧所持的态度是：沮丧所持的态度是：““忘了它吧！忘了它吧！””三三. . 倾听的策略倾听的策略•7 7/7. .有效的提问有效的提问•有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息那么，效提问能使我们获取更多更新的信息那么，如何进行有效提问呢？如何进行有效提问呢？•首先，我们要明确有哪些提问方式；首先，我们要明确有哪些提问方式；•其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式去激发他人提问方式去激发他人““倾诉倾诉””的热情，从而获得良好的热情，从而获得良好的倾听效果。

的倾听效果常见的提问方式常见的提问方式•1.1.开放式开放式 ：以：以““你认为你认为……是什么是什么””；；““如何如何…”…”；；““哪个哪个…”…”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息如：公司上半等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息如：公司上半年的营业额比去年同期下降年的营业额比去年同期下降30%30%，你认为主要原因是什么？，你认为主要原因是什么？•2.2.清单式清单式 ：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原问题以获取信息如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什因是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什么原因？再如：么原因？再如：A A情况情况……，，B B情况情况……，，C C情况情况……；；•3.3.假设式假设式 ：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度，如若是你的话获取其对问题的看法和态度，如若是你的话, ,你会怎么想、看、你会怎么想、看、做做•4.4.重复式重复式 : :一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息；另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如你息；另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如你的意思是的意思是……，你是说，你是说……•5.5.封闭式封闭式 : :是为了获取某些具体的信息，如你在那家公司工作是为了获取某些具体的信息，如你在那家公司工作了几年；回答通常为了几年；回答通常为““是是””或或““不是不是””，或一些具体的数字。

或一些具体的数字应避免的提问方式应避免的提问方式•引导式引导式•诱导式诱导式•组合式组合式•斥责式斥责式克服倾听障碍的具体应做的九点克服倾听障碍的具体应做的九点•1.1.找出并克服自己不良的倾听习惯找出并克服自己不良的倾听习惯•2.2.每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时，专心听如他人在讲话时，专心听•3.3.选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，安静的地点）安静的地点）•4.4.尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志强加于人，不要随便批评他人，尊重他人的信强加于人，不要随便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点）仰，允许其保留自己的观点）•5.5.明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息）掌握信息）克服倾听障碍的具体应做的九点克服倾听障碍的具体应做的九点•6.6.保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳）时，倾听效果不佳）•7.7.建立相互间的平等关系建立相互间的平等关系（放下架子，以普通人（放下架子，以普通人的心态与员工交谈）的心态与员工交谈）•8.8.建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效）通才会真诚有效）•9.9.适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也有助于进一步获得相关的信有效反馈，同时也有助于进一步获得相关的信息）息）注意事项：注意事项：1 1、停止说话！边听边想、停止说话！边听边想 2 2、要有耐心，不要急于辩论和评价、要有耐心，不要急于辩论和评价3 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方鼓励对方表达表达4 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。

一种鼓励，也表示你真正在听5 5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛6 6、别预设立场和观点、别预设立场和观点 7 7、学会倾听弦外之音、学会倾听弦外之音8 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯、抵挡分心，养成作笔记的习惯。