120急救调度流程.docx

120”急救调度流程一、 换好工作服，作好接班准备，了解车辆运行情况和上级领导有尖调度的 指示，登录上班信息，检查调度设备、线路是否完好，检查登记当天值班车 辆、人员，上一班已返车辆、人员是否下班，与各网络医 院的联系是否到 岗二、 当“120”呼入时，应在铃响第二声时立即摘机接，使用 文明用语“您好，这里是“120”急救指挥站，请问您需要什么帮助吗请 并对来电性质进行确定三、 确认要救护车时，问清病人姓名，主要病情症状和当前病人情 况，有三字段信息的核对地址是否正确，问清患者详细地址（城区：路T 街T幢（号）7单元T室；镇（乡）：镇（乡）7村T社医院：病区T 床位T病人姓名T病人基本情况四、 转院病人要问清送到何医院，送回家的病人要问清送到何处五、 转入受理面对应栏目作详细记录，与患者家属协商，一个既方便 病人 家属，又便于司机到达接车地点六、 问清联系，对地址不清或有疑点的，通过核对或打114证 实七、 如果重大事故应立即向上级报告并按重大事故预案执行八、 根据中心调度规范选择应派的车辆，如已派车与规定有冲突时按 就 近、快速原则处理九、 将地址通告司机，将病情通告急救医师，是否需要抬担架通告担 架 十、保持与车辆和家属的联系，将患者当前情况（地址、当前地点、病情变 化、病人是否已走等等），尽可能及时向急救人员说明。

十一、如病人已走，应及时通知救护车返回，对社区建筑复杂的地区应及时 与病家联系，请派人接车以便尽快找到病家，如确定是谎报应 及时通知车 辆返回十二、根据外勤反馈信息，及时登记车辆出车时间，到达现场时间，病人上 车时间，送到医院时间，完成任务时间十三、派遣完成后应及时归档保存受理信息十四、车辆完成任务后，根据外勤反馈信息及时输入患者资料，患者姓名、 性别、年龄、诊断、急救资料、病历、记录各项费用，及有尖的各类信息 十五、了解车辆的状况，作好接受新的急救准备十六、下班前打扫卫生， 整理检查“120”设备和器材，作好交班准规范化服务用语一、文明礼貌用语1、 问候语：您好2、 迎送语：请慢走，您请，再见3、 轻托语：请稍候，请您配合我们的工作，请不必客气4、 致谢语：谢谢您的理解谢谢您的配合谢谢您的帮助谢谢您的信任5、 祝福语：祝您一切顺利祝您早日康复6、 征询语：您需要帮助吗您有什么困难吗这样处理您有什么意见您还有什么疑问吗还有什么问题需要我们协调吗您有什么好的建议吗7、 道歉语：对不起、请原谅、很抱歉8、 应答语：是的、好的、没尖系这是我们应该做的很高兴为您服务9、接听电 话：您好，这里是120急救指挥中心，您有什么需要帮助的吗二、服务禁语1、 禁止使用个人无称谓的语句2、 禁止使用影响急救指挥中心形象名誉的语句3、 禁止使用生冷、攻击性的语句4、 禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。