情境二-谈判沟通技巧课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,情境二 谈判沟通技巧,引例一,请问：这个传递了怎样的信息？,“小王，你在哪儿？”,王：,“,”,，,周：“你，几个人呀？”,王：“,”,，,题外话,说话要讲究艺术，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同,谈判中的语言沟通,世界著名的非语言传播专家,伯德维斯泰尔,指出：两个人之间一次普通的谈话，,口头语言,部分传播的信息不到,35,，,而,行为语言,部分传播的信息达到,65,以上商务谈判的行为语言沟通,是相对于有声语言而言的，,是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程,商务谈判语言技巧,有声语言技巧,无声语言技巧,子情境一 谈判中的语言沟通技巧,入题技巧,陈述技巧,提问技巧,应答技巧,赞美语言,入题技巧,1、迂回入题,2、先谈细节，后谈原则,3、先谈原则，后谈细节（大型贸易谈判）,4、从具体议题入手,陈述技巧,1、开场阐述,2、让对方先谈,3、坦诚相对,（二）提问技巧,具体提问方式,:,1,、封闭式提问,2,、开放式提问,3,、证实式提问,4,、探索式提问,5,、借用式提问,6,、强迫式提问,7,、多主题提问,8,、引导式提问,提问技巧,1、预先准备好问题。

2、不要中止倾听对方的谈话3、验证对方的诚实和态度4、不要以大法官的态度来询问,5、提出问题后等待对方回答6、要有耐心和毅力继续追问7、换一个角度和问题问的艺术,何时提问？,在对方发言完毕之后,在对方发言停顿、间歇,在议程规定的时间内,在自己发言前后,如何问？,预先准备好问题,在对方发言时不急于提,出问题,适时提出已发生你也知,道答案的问题,不要以大法官的态度来,询问对方,提出问题后应闭口不言,要有耐心和毅力继续追,问,可以换一个角度提问,不该问的问题：,有关对方个人生活工作,的问题,含有敌意的问题,有关对方品质的问题,故意表现自己而提问,+,不要彻底回答,不要马上回答,不要确切回答,使问话者失去追问的兴趣和机会,如果有人打岔就姑且让他打扰一下,复杂问题，勿答简单,预先准备，有问必答,（三）应答技巧,赞美语言,赞美策略在商务谈判中也起到融洽的作用从语用策略上理解,只要对方说出的话语有利于双方的接近，有利于双方谈判意图的理解，都应予以赞美真诚的赞美既可缩短谈判双方的心理距离，又融洽气氛，有利于达成协议赞美的方式多种多样，可以是直接的，也可以是间接的运用赞美语用策略时应恰如其分我们要注意如下几点,:,选择的赞美目标应是对方熟知的，并以为是最值得赞美的人或事,;,讲究赞美方式，尊重谈判对方人员的个性、个人意识；,重视被赞美者的言行、情绪及心理反应,;,赞美的话要具体、明确。

商务谈判中的行为语言,非语言沟通（,nonverbal communication,）,是指不使用任何词语的信息沟通其主要指肢体动作、人际空间距离，包括体态、衣着、颜色、气味等在人们的日常沟通中，高达,93%,的沟通是非语言的，其中,55%,是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，,38%,通过音调情感表达=7%的言词+38%的声音+55%的表情动作非语言沟通的作用,1.,非语言通过增添语言信息的含义补充语言信息,2.,非语言信息也调整语言沟通,3.,非语言信息也能代替语言信息,4.,非语言信息也能加强我们所说的内容,非语言沟通的特点,1.,普遍性,2.,真实性,3.,生动性,4.,模糊性,5.,持续性,6.,差异性,非语言沟通技巧达,个人仪表礼仪,个人仪表礼仪，就是有关个人社会交往形象的设计、塑造与维护的具体规范，是社交礼仪的基础仪表虽然是一个人的外在表现，但它却反映了一个人的精神风貌，良好的仪容仪表会给人们留下美好的印象相反，仪表形象不良的人，往往会被别人取笑一）,仪容修饰,仪容美的含义,自然美,修饰美,内在美,仪容美的要求,自然,协调,美观,仪容，主要是面部，广义上还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。

1,、面部,对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物修饰面部，首先要做到清洁清洁面部最简单的方式，就是勤于洗脸午休，用餐，出汗、劳动或者外出之后，应立刻洗脸具体到各个不同的部位来：,（,1,）眼部,清洁,眼部分泌物要及时清除眉开刻板或不雅观的话，可进行必要的修饰2,）耳朵,保洁,及时清除耳朵孔中的分泌物,.,耳毛,当耳毛长出耳孔之外时，就应进行修剪3,）鼻腔,干净,鼻腔鼻腔要随时保持干净经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛4,）嘴部,清洁口腔,牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求为此应坚持每天早、晚刷牙尤其是饭后，一定要刷牙，以去除残渣、异味另外，在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、萝卜、腐乳等可让人口腔发出剌鼻气味的东西4,）嘴部,清除胡须,在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被子认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢个别女士因内分泌失调而长出的汗毛，应及时清除，并予以治疗禁止异响,在社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现禁止异响，重大自律如果不慎弄出了异响，要向身边的人道歉5,）脖颈,清洁,。

不要只顾着脸上干干净净，而忽视了对脖子的照顾脖子尤其是脖后、耳后，绝不能成为,“,藏污纳垢,”,的地方脖子上的皮肤细嫩，应给予相应的呵护，防止过早老化2,、头发,按照一般习惯，注意打量他人，往往是从头部开始的，而头发生长于头顶，位于人体的,“,制高点,”,，所以，更容易先入为主，引起重视有鉴于此，修饰仪容通常应当,“,从头做起,”,修饰头发，应注意以下四个方面：,勤于梳洗,长短适中,发型得体,美化自然,（二）,表情神态,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、及其心理活动与变化而且，表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多当然，把握表情，并不是一件容易的事从大体上说，人的眼神、笑容、面容是表达感情最主要的三个方面美国心理学家艾伯特,梅拉比安把人的感情表达效果总结为一个公式：,感情的表达,=,语言（,7%,）,+,声音（,38%,）,+,表情（,55%,）,1,、眼神,眼神，能够最明显、最自然、最准确地显示一个人的心里活动梁朝伟是可以不用嘴巴的，单靠他的眼睛就可以演戏王家卫,（,1,）注视的时间,注视对方时间的长短是十分有讲究的表示友好,向对方表示友好时，应不时地注视对方注视对方的时间约占全部相处时间的,1/3,左右。

表示重视,向对方表示关注，应常常把目光投向对方那里注视对方的时间约点相处时间的,2/3,表示轻视,目光以常游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的,1/3,，就意味着轻视表示敌意,目光始终盯在对方身上，注意对方的时间在全部相处的确,2/3,以上，被视为有敌意，或有寻衅滋事的嫌疑表示感兴趣,目光始终盯在对方身上，偶尔离开一下，注视对方的时间在全部相处时间的人,2/3,以上，同样也可以表示对对方较感兴趣2,）注视的角度,注视别人时，目光的角度，即目光从眼睛里发出的方向，表示与交往对象的亲疏远近也叫正视，即视线呈水平状态常用二在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举即主动居于低处，抬眼向上注社他人，以表示尊重、敬畏对方即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视3,）注视的部位,允话注视的常规部位有：,双眼,注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办眼部,唇部,注视这一区域，表示礼貌、尊重对方眼部,胸部,注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，表示亲近、友善。

眼部,档部,适用于注视相距较远的熟人，也表示亲近、友善，但不适用于关系一般的异性任意部位,对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用2,、笑容,笑容，即人们在笑的时候的面部表情利用笑容，可以消除彼此间陌生感，打破交际障碍，为更好沟通与交往创造有利的氛围1,）笑的种类,在与人交往中，合乎礼仪的笑容大致可以分作以下几种：,含笑,不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露，表示自乐、充实、满会意、友 好，适用范围最广嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客人、向熟人打招呼等情况笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑表现在太过张扬，一般不宜在社交场合中使用2,）笑的方法,笑的共性是面露喜悦之色，表情轻松愉快但是，如是发笑的方法不对，要么笑得比哭还难看，要么会显得非常假，甚至显得很虚伪发自内心,笑的时候要自然大方，显不出亲切声情并茂,知的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应气质优雅,笑的时候，要讲究笑的适时、尽兴，更要 讲究精神饱满，气质典雅。

表现和谐,从直观上看，笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动3,）笑的禁忌,在画龙点睛式场合笑的时候，严禁下述几种笑出现：,假笑,即笑的虚假，皮笑肉不笑即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等容易使人产生敌意的笑即笑的怪里怪气，令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讥之意即有意讨好别人，非发自内心，具有一定的功利性目的的笑即害羞、怯场，不敢志他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑即面容凶恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬3,、面目表情,面目表情是指人们面部所显示出的综合表情它对眼睛和笑容发挥辅助作用，同时，也可以自成一体，表现自己的独特含义一般情况，通过面容所显示的表情，既有面部保部位的局部显示，也有它们的彼此合作，综合显示眉毛的显示,以眉毛的形状变化所显示的表情，一般叫做眉语除配合眼神外，眉语也可独自表意皱眉型,：双眉紧皱，多表示困窘，不赞成、不愉快耸眉型,：眉峰上耸，多表示恐惧、惊讶、或欣喜竖眉型,：眉角下拉，多表示气恼、愤怒挑眉型,：单眉上挑，多表示询问动眉型,：眉毛上下快动，一般用来表示愉快、同意或亲切嘴巴的显示,嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心里状态。

在社交场合中常见的有：,张嘴,：嘴巴大开，表示惊讶抿嘴,：含住嘴唇，表示努力或坚持撅嘴,：撅起嘴巴，表示生气或不满撇嘴,：嘴角一撇，表示鄙夷或轻视拉嘴,：拉着嘴角，上拉表示倾听，下拉表示不满鼻子的显示,挺鼻,：表示倔强或自大缩鼻,：表示拒绝或太弃皱鼻,：表示好奇或吃惊抬鼻,：表示轻视或歧视摸鼻,：表示亲切或重视2,）综合的显示,表示快乐,：眼睁大，嘴巴张开，眉毛常向上扬表示兴奋,：眼睁大，眉毛上扬，嘴角微微上翘表示兴趣,：嘴角向上，眉毛上场，眼睛轻轻一瞥表示严肃,：嘴角抿紧下拉，眉毛拉平，注视额头表示敌意,：嘴角拉平或向下，皱眉皱鼻，稍一瞥。