房地产集团公司客服工作管理标准.doc

房地产集团公司客服工作管理标准一、客服接口 客服接口分为对外接口和对内接口 外部接口主要面对客户， 内部接 口主要面对客服部门和各职能部门1）对外接口 总公司客服中心公布以下两个对外接口：① 一个 400 客服；② 一个工作用电子信箱③ 对外接口的所有联系方式向所在辖区的客户公示2）对内接口 对内接口至少要提供以下两种联系方式： ①一个联系人和联系；②一个联系电子信箱 上述联系人和负责人姓名汇总到客服中心， 并在内部网上公布 如果 相关对接人员发生变动，在一个工作日内知会客服中心二、咨询、投诉、报修、来访接待标准1、咨询标准1、客服专员搜集营销、设计、工程、物业等相关条线的客户常问问 题，形成标准答案并集结成册，编制《答客户 100 问》，并熟练掌握2、客户通过、电子邮件、来访等提出咨询，对于《答客问》上 已有问题要立即答复， 对于不清楚的问题， 先联系专业顾问获得专业 答案，再和客户经理确认说辞 2 个小时之内答复2、投诉标准顾客投诉分类1、 管理责任类：•房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设 备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水 管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水 泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包） 。

•安全管理类： 由于对物业正常的工作、 生活秩序维护、 管理不到位， 或采取的安全措施不当， 导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起 的投诉包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对 讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大） 、技能防范、突发事件处 理以及当班护卫员夜班睡觉等•环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起 的投诉包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟 问题、占道经营、乱摆卖等） 、不能归属其它类别的噪音和对保洁外 包供方的监控等• 财务管理类：由于财务方面工作失误，引起顾客的不满包括帐 目混乱、收错费用、单据模糊不清等2、 人员素质类：•服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具 体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等•沟通技巧： 由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起 的投诉3、 工作效率类：•处理及时性： 由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引 发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉 一般投诉 在 24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的， 要及时通知客服中心。

•反馈及时性： 对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及 客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉一般投诉在 24 小时内回复给顾客， 并将回复情况告之客服中心， 如遇特殊情况， 不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心4、 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉 包括房屋质量、配 套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等5、 业户纠纷类： 由于业户之间对毗连部位 /设施、公共部位 / 设施的 使用和相关权益归属存在纠纷， 甚至互相侵犯权利、 影响他人生活质 素、损害公共利益而引起的投诉如养犬、晨练等生活噪音、毗连部 位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等） 及部分业户的不道德行为等6、 其它类： 由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引 起的投诉投诉统计分析 统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉， 包括 来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级 公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉① 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位 指定专人负责核实，确定是否予以统计分析；② 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计 投诉件数；③ 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投 诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外） ；④ 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为 判断依据，对于无须回访的投诉（详见顾客投诉回访） ，以处理完毕 后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

顾客投诉的分析方法① 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次；并将 统计结果于每月 3 日之前报与客服中心（如遇节假日可顺延） ；客服 中心应定期对统计的顾客投诉进行分析， 每季度至少一次， 并上报公 司领导② 统计的内容包括对投诉产生的原因 / 性质的分析， 各项目、 各类别 的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即 拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式 参见《顾客投诉分类统计表》 ③ 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和 原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖 析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务 标准、收费标准、 资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据投诉处理原则一、 宗旨 站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度 二、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理， 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸 于众为标准；为保证诚信原则的贯彻， 应注意不承诺能力以外的事情， 不轻易承诺结果。

3、专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业 部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业 形象三、业务要求1、记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理， 并予以记录跟进，定期进行统计分析2、责任到人：客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并 跟进所属区域顾客诉求的处理， 负责定期组织顾客座谈会， 加强与顾 客面对面的沟通3、投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客 投诉的产生；定期总结经验， 重大、热点投诉应形成案例， 充分共享， 避免重复发生过去的问题4、 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延 推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案 投诉，避免发生群诉事件四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人 应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理， 属于我们的责任，不能推卸2、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规 范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时 要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告 诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对 于不能即时答复的，我们的态度应该是在 查清事实的基础上，给客 户一个负责任的答复项目接管入伙后， 应及时公布受理顾客投诉的渠道， 包括物业公 司及管理处受理投诉 的及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅 通投诉的受理1、 顾客信息实施业务分流后的首问责任制， 接到顾客的投诉应及时 记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客 的姓氏、地址、、投诉事件等受理顾客投诉时应注意表示对顾 客的尊重和关心， 了解事件的真相， 顾客的感受和顾客想通过投诉达 到的意愿，受理结束时， 要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支 持2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断受理人员能够 及时处理的投诉要及时处理， 不能及时处理的， 应与业主明确最快反 馈信息的时间或将服务上移， 即将投诉信息转交客服经理 （或指定岗 位），由客服经理（或指定岗位）负责处理顾客投诉3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、总公司 客服中心及相关部门，事后补报书面材料。

A 有效投诉达 5 份以上，城市（独立项目）公司或项目客服中心需 作出书面的投诉处理情况交予总公司客服中心经理B 有效投诉达 8 份以上，总公司客服经理需到现场进行调研，及时 挽回损失4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息各级人员接到顾客 投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门5、地产员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上 述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内 部接口转达到各条线：A. 工作时间收到的投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送 达；C. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或 收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、各专业条线接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要 求及时处理并转达给客服中心， 再由客服中心将处理结果转达给投诉 人：A. 工作时间收到的投诉， 应在当日进行处理， 一般投诉在 24 小 时内回复给顾客，顾客投诉处理制度（投诉处理流程）B. 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服 中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕 的，要及时通知客服中心， 电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件 回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或 收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客， 如遇特殊情况， 不能在 24 小时内处理完毕的 要及时通知客服经理，在给顾客回复后立即向客服经理回馈处理情 况。

3、 如果顾客同意， 则按双方达成的一致意见处理 如果顾客不同意， 则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见4、投诉处理完毕后，客服经理应对公司相关部门的处理情况进行验 证对于上交到公司或直接投诉到总公司的投诉， 项目客服中心在验 证了处理情况后， 应将结果记录反馈至总公司客服主管， 以便于总公 司客服主管进行抽查回访5、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通 技巧让顾客接受6、对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉， 接待人应个案问题专项分析， 尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程 度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分 析这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉， 随 时找到新方法新机会予以解决 如果在年度末该投诉仍未关闭的， 建 议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析， 同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计 .投诉顾问支持及责任划分一、顾问支持1、客服中心在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助 的，应该与指定的相关专业顾问取得联系， 并同时将最终的处理结果 在客服中心存档；如无法联系到该顾问，可向城市（独立项目）公司 或项目公司总经理提出求助； 总经理应及时联系到该顾问或提供一位 临时顾问。

2、顾问收到求助信息后，应在 24 小时内尽快予以书面回复，并保 证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给客服中 心二、责任划分1、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门， 或顾问未能及时提 供相关支。