医院客服年终工作总结.docx

医院客服年终工作总结第1篇：医院客服工作总结 2022年医院客服工作总结 这篇对于2022年医院客服工作总结，是特地为大家整理的，盼望对大家有所帮忙！ 2022年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完竣、进展、创新为主线，完成了以下工作 一、服务落实 根据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实1~10月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率88.5%，看法反馈准时率100%筛查体检病历1049人次，进行追访、健康宣扬150人次受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红优待卡718张，惠民、双转、新农合患者恭迎处共恭迎169人。

其次抓好重点服务工作的落实今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，根据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资， 严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人第三，抓好服务临床工作的落实依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，帮忙住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突第四，抓好宣扬活动协作的落实今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者477人 二、服务完竣 经过今年开展的“满足一百”及“四个寻觅”活动，客服中心严谨查找工作中存在的问题，乐观实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据 2、实施了本科的绩效考核和二次安排为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、 体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制订了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家争论产生了客服中心绩效考核对策为确保新对策公正有效，还预先进行了2个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练经过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部经过了考核验收，精神面貌有了很大改观 4、完竣了导诊的相关资料和基本依据随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，详尽推荐给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务进展 几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务本领和水平起 到乐观的促进作用 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，固然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下中肯印象比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有火速需求，也可拨打代购，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制订 第2篇：医院客服工作总结 2022年医院客服工作总结4篇 本文名目 2022年医院客服工作总结范文 医院客服部工作总结 医院客服中心年终工作总结 医院客服中心工作总结 XX年是落实卫生部“三好一满足”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。

客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关怀支持下，客服中心遵循“诚信、敬重、关怀”的服务理念，以“服务好，群众满足”为准则，以“满意需求、解决困难、实现企望、获得信任”为工作目标，连续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人供应多元化、共性化服务，创建和谐医患关系现将半年主要工作状况总结如下： 一、 服务落实 1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、经过xx健康热线预约xx人次去年同期xx人次 2、访问新入院病人xx人次去年同期xx人次 3、出院病人回访xx人次去年同期xx人次 4、门诊病人满足度调查xx人次，平均满足率xx%；住院病人满足度调查xx人次，平均满足率xx%去年同期门诊病人满足度调查xx人次，平均满足率xx%；住院病人满足度调查xx人次，平均满足率xx% 5、恭迎患者询问求助xx余人次，落实患者建议看法整改xx条 6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx% 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份 9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。

去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人 10、 二、服务完竣与进展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着便利患者，人性化服务的原则主动参加自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完竣，不断提出改进看法建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接在多部门的协同协作下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象 2、为进一步拓展预约服务，我们乐观与“xx健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效便利患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念 3、连续完竣患者服务工作上半年，我们依据以往新入院患者人工访问胜利率低、效果不抱负的状况，调整思路，改用短信访问，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了访问的掩盖率，使患者了解住院期间有不便利和不满足的地方可以拨打服务，由客服中心为供应帮忙，大大缓解患者初入院时的生疏紧急心情，为医患良好沟通奠定了好的基础 4、连续加强和完竣行风建设工作，充塞发挥群众患者的监督作用，经过住院患者满足度调查和出院患者回访，收集患者看法建议，并制作行风整改通知书。

上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不严谨、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改看法，要求重新整改 5、连续加强患者投诉受理工作上半年我们制作更新了门诊投诉标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思索问题，诚意为患者解决困难，眷注舆情和社会评价，有效化解冲突危机，维护医院的社会形象 6、健康讲坛工作不断深化今年我们加大了健康讲坛的宣扬工作力度，设计制作精致的课题表，经过信函投递、上门联系和媒体宣扬等形式广泛宣扬健康讲坛活动，帮助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并准时向xx市委宣扬部发送健康讲坛活动简报健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被xx市委宣扬部推举为“xx市基层理论宣讲工作先进单位”同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动经过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品 7、等级医院创建工作针对等级医院创建阅历少，工作繁琐，任务重的状况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习讨论工作思路和方法，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推动，补缺补漏，经过发送协作通知小条的形式明确材料源头。

目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改 三、工作不足与下半年工作重点 1、满足度调查受患者协作意愿制约，采集量偏少，结果的精确度有待进一步提高下半年我科筹谋加强与智业软件工程师联系，设计完竣患者满足度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进 2、预约服务中短信提示功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全下半年筹谋重点督促与完竣其功能医院客服部工作总结2022年医院客服工作总结范文（2） | 返回名目 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下： 一.规范询问工作： (一)拟定询问科室各种规章制度 包括询问服务标准，询问部考核细则，回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等 (二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是突出显着的 1.专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习乐观性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问 b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开询问记录讲评会议 a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量 b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c.个人对自己的询问记录进行分析 d.每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完竣询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升 。