餐厅服务中的几个基本理念.doc

餐厅服务中的几个基本理念一、服务行业100-1<0的质量公式 客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户不满，为此我们必须做到：①每个员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美 ②各个部门必须互相支持，相互协调和配合1、100-1〈 0的含义：其一，在顾客的心目中餐厅的质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成，因此，顾客在对餐厅的质量进行评价时，通常是根据餐厅工作的某一点（哪怕这一颠是微不足道的）作出结论其二，在餐厅员工的心目中，要认识到100虽然是由100个1构成的，但成功和失败之间的距离往往就在于那么一格细节，一个点，俗话说：“搞科研的一百次失败，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要一次失败，就是失败者”服务就是由诸多个细节组成的整合体，客户评价服务的好坏不仅在于整体，更注重每一个细节，只要有一点让客户部满意，留下的影响是深刻的，所以只有做好每一点，才能成为一个完美的面2、如何贯彻100-1〈 0的质量否定公式：一是加强预前控制，以前预防错误的发生二是无差错活动的开展、提高服务质量、使质量管理落实到每时每刻。

三是制定规范的质量标准，为求标准量化二、为什么客人永远是对的 1、要充分理解客人的要求：对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客人表示歉意，求得客人谅解 2、要充分理解客人的想法和心态：客人可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因而迁怒餐厅，我们应以宽容的心态去包容顾客，理解顾客，必要是为其尽自身最大的能力宽慰顾客，压解心结，也许会有意外的效果，不能视而不见，避而远之，或抱怨顾客 3、要充分理解客人的误会 4、要充分理解客人的过错 5、生意人求财不求气三、凝聚团队精神的“菠菜法则” 即：及时报告，及时联络，及时相谈培养良好的“八字”习惯：1、 计划（公司有目标，基层就要有计划）2、协调：（为了现实计划，旧的互相协调）3、沟通：（部门之间，人与人之间的信息共享，使轻松工作的关键）4、总结：（好的执行力，源于优良作风的不断总结）四、怎样做到举止得体：1、 有礼貌，客人总是对的2、永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊叫3、时刻保持清洁整齐，注重自己仪表，第一印象最重要4、永远乐于助人5、拿出成绩来，它能为你说话。

6、让客人感受重视——称呼姓和职称给予欢迎7、尊重客人——千万不要和客人打趣8、不要打扰客人9、不要对客人谈论你个人的烦恼，更不要表现在脸上，因为客人也有烦恼10、使用表达：“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢”一定要说，但在不能说的时候一定不能说五、餐厅的价值观： 1、我们的成功基于满足和超越客人，业主，股东的期望 2、我们追求卓越，传递高品质的真诚和完美 3、我们尊重集体中每个成员的尊严和价值 4、我们为多元化的人才，观念和文化喝彩 5、我们努力改善所在的工作团体 6、我们鼓励创新，鼓励敢于大胆做的员工6、 我们分享紧迫，机智的感觉和意识，并感到无限的快乐六、餐饮员工的10个好的习惯优质服务的实质是餐厅员工的一种习惯，培训的最终目的就是培训员工形成良好的服务习惯第一个好习惯：员工必须知道餐厅的目标，价值观，信条和自己的工作范围第二个好习惯：员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人第三个好习惯：员工在工作时间尽量不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客人为先具有餐厅意识：就是员工的言行举止应该有餐厅从业人员的职业素质和风度必须做到：礼貌、三轻、回避、礼让、方便。

第四个好习惯：保证对你面前的客人和员工微笑致意，并要中的客人听到你的微笑第五个好的习惯：为了满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助第六个好的习惯：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美第七个好的习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推向其他部门或同事，在工作场合，不要对餐厅做消极工作第八个好的习惯：把每一次客人投诉作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到合法权益，重新赢得客人信任第九个好习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信第十个好的习惯：爱护餐厅财产，发现餐厅设施设备破损时必须立即报修 七、如何保证服务质量1、建立正确的服务意识（决策者要更新理念，管理者要革新制度，工作者要调整心态）有自知之明，善解人意，要无微不至，要不厌其烦2、要善始善终首轮效应：瞬时性，非理性，经验性末轮效应：配套服务，圆满服务，后续服务3、服务人员仪表三原则（庄重、简洁、大方）修饰仪表的三个重点：面部：洁爽、自然发部：无异味、不散发、不染发、长短适度手部：不留长指甲、不染彩指甲、无痔疮化妆的四个要素：自然、美化、协调、避人4、服务礼仪之零度干扰（无干扰）①、意识：语言要做到：有问必答、不攀谈、不劝客、不难客、不逐客表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧视、不怀疑举止要做到：要文明、要卫生、要专心、要到位、要自觉、要礼貌②、距离有度（促进服务效果） 有所为距离（常规0.5—1M）; 展示距离 (1—3M)；引导距离 (右前1M) ； 待命距离 (3M)信任距离 不可为距离（亲密、脱岗距离）5、着装要求 企业形象、整齐化一、易于辨识、自我约束、集体荣誉感制服的要求： 统一制作、统一款式、便于服务、式样雅致、做工精细、尺寸合理、选料要精、不易过彩着装要求：忌不整、不洁、残破、混装6、优化环境（是优化服务的基本要求）卫生：个人卫生、环境卫生、场地卫生、周边环境卫生安静：无噪音、音乐适宜舒适：空气畅通、温度适宜、色彩适中、光线柔和优美：兼顾企业形象、突出自身特点、体现独特品味7、热情服务（表里如一、真心实意、全心全意、充满善意） 做到热情四到：眼到：眼中有人、眼里有事，目光要正视、平视、仰视，不能俯视、扫视、斜视口到：讲普通话、因人而异身到：姿正、脚勤、手勤意到：表情自然、表情互动、表情大方8、礼貌服务（礼仪是礼貌的基本形式）使用尊称：生熟有别、内外有别、中外有别忌不接受称呼：关系不当、潜代性、庸俗性、无称呼使用敬语：规范、适量（常规用：请字当头，您字不离口，感谢语，抱歉语，道别语）9、文明服务 规范服务：标准，正规待客五声：来有迎声、问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）、帮忙有谢声、失误有谦声、去有送声客前四不讲：不尊重对方的语言、不友好的语言、不客气的语言、不耐烦的语言10、科学服务练好基本功：岗位要求，了解产品洞悉顾客心理：了解社会和心理学，了解顺意、逆意、中意、潜化顾客掌握正确方法：精通业务，熟练技能11、优质服务尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意12、服务礼仪之三A规则接受对方：（欣赏对方，使用尊称，请教擅长，记住对方）赞美对方：（实事求是）适应对方：（态度诚恳）13、餐厅顾客的12种不乐意卫生不洁； 参假变质； 虫飞鼠窜； 噪音干扰；异味流溢； 空调不稳； 电讯不畅； 侯时太长； 洁具失灵； 水不正常； 交通不便； 管理无章。

14、餐厅顾客的12种忌讳 忌盯瞅； 忌窃笑； 忌旁听； 忌厌烦；忌口语； 忌问年龄； 忌问收入； 忌问经历；忌问工作； 忌问信仰； 忌问婚姻； 忌问住址15、餐厅顾客对服务人员的12种不满意 仪容不整； 聚众聊天； 态度变化； 置客不顾； 视而不见； 不守承诺； 以貌取人； 纠缠顾客；粗野操作； 协作不妥； 缺乏知识； 缺乏效率1.1 餐巾花概述1.1.1餐巾花的种类餐巾花的品种众多,按折叠方法和摆设工具的不同,可分为杯花和盘花两大类.杯花是指将餐巾折叠成各种形状后摆放在水杯中,常用于中餐服务;盘花指将餐巾折叠成各种形状后放入装饰盘(骨碟和主菜盘)上,常用于中餐和西餐.现在餐巾折花多趋向于盘花折叠.它因具有造型快速简捷,美观大方,技法简单,清洁卫生等特点而广受饭店欢迎.按餐巾造型的外观分类,餐巾花有动物类,植物类,实物类三种.1.1.2 餐巾花的选择餐巾花的选择和运用,一般应根据宴会性质,规模,规格,冷菜名称,季节时令,来宾的宗教信仰,风俗习惯,宾主座位安排,台面设计需要等因素进行综合考虑.总的原则是和谐,美观.具体讲要注意如下几点:要根据宴会性质选择花型.婚宴和丧宴选择花型应有差别,婚宴多用暖色调以烘托热烈喜庆气氛,丧宴多用冷色调突出严肃哀悼氛围;商务宴请与亲朋会餐应有差别,商务宴请注重规格,等级,亲朋会餐讲究随意,温馨.根据宴会规模选择花型.一般大型宴会可选用简单,快捷,挺括美观的花型折叠,小型宴会可以在同一桌面使用各不相同的花型,形成多样协调的布局.根据花式冷拼选择花型.根据时令季节选择花型.用台面花型反映出季节特色.根据宾客身份,宗教信仰,风俗习惯和爱好选择.根据宾主席位安排选择.要突出主位.1.1.3 餐巾花的摆放选择好餐巾花型,折好餐巾花后,其摆放也不能马虎,不然不但不能烘托用餐气氛,还会惹怒客人,弄得宾主不欢而散.因此餐巾花的摆放应引起高度重视,具体讲,应注意以下几点:主花放于主位.观赏面朝向客人.注意动物的头部应朝向客人右边,不要正对客人(部分头小的鸟类花型可朝向客人,如凤凰,火鸡等花型).同时主花的观赏面应面对副主人位.相似花型错开摆放.避免雷同,重复,形成错落有致的格局.注意摆放的深度.针对杯花,插入杯中的部分要适度,过浅会散形,过深则会掩盖观赏部分.摆放距离均匀.在摆放各种餐巾花时要注意保持距离均匀,做到不遮盖餐具,不影响服务操作.1.2 餐巾花折叠1.2.1 餐巾折花的基本手法折叠:即将餐巾一折为二,二折为四或者折成三角形,长方形等其它形状.折叠时,应一次折成避免重复,注意距离和角度,减少餐巾的折痕,使其美观,挺拔.推折:即将餐巾叠面折成褶裥,使花型层次丰富,紧凑,美观.打折时,两个大拇指相对成一直线,指面向外.再用两手中指按住餐巾,并控制好下一个褶裥的距离,拇指,食指的指面捏紧餐巾向前推折至中指处.用食指将褶裥挡住,中指腾出去控制下一个褶裥的距离.三个手指相互配合,要求均匀整齐,距离相等,每裥的高低,大小,宽度根据花型不同而定.推折可分为直线推折和斜线推折两种.卷:卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种.翻拉:翻拉大都用于花鸟造型.操作时,一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一只角,拉成花卉或鸟的头颈,翅膀,尾巴等.捏:捏的方法主要运用于鸟头造型.操作时,先将鸟的颈部拉好,然后用一只手的大拇指,食指,中指三个指头捏住鸟颈顶端,食指向下,将餐巾一角的顶端的夹角向里压下,大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴.上述方法是运用最多的基本方法.合理运用好这些基本方法,就能折叠出各种不同的美观花型.餐厅服务员八大技能培训 培训要点 折花 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，。