在线客服质检说明（可编辑）.docx

客服质检说明第一篇：客服质检说明 质量检查标准 质检工作人员工作职责： 1、 质检当值人员20条工作量（待定） 2、 质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员 3、 监督流程及规章制度的执行 致命项 1、 未解决用户问题 已知的解决方案未告知用户 推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu 2、 告知错误答案 业务知识答错且未回访（含口误且答错的）,业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等 3、 未按承诺执行 答应回复未按时回复，未按承诺内容执行 4、 态度恶劣 傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买 非致命项 1、 及时回应 用户咨询的问题，需在30秒内回复 2、 给予用户稍后的原因 如： 非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等 非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？ 请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内 3、 礼貌应答 使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉 4、 错别字 超过1个及以上此项记为差错 5、 标点符号 无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错 6、 信息记录 待定 7、 结束语 是否按结束语结束 8、 转满意度调查 是否转满意度调查 第二篇：客服 1.0 Transitional//EN" 右侧悬浮的客服 .box a:link { color: #000; text-decoration: none; } .box a:visited { color: #000; text-decoration: none; } .box a:hover { color: #f80000; text-decoration: underline; } .box a:active { color: #f80000; text-decoration: underline; } .box{ width:132px; height:auto; overflow:hidden; position:absolute; right:0; top:100px; color:#000000; font-size:12px; letter-spacing:0px; } .lv{ width:25px; height:256px; overflow:hidden; position:relative; float:right; z-index:50px; } .kf{ width:120px; height:auto; overflow:hidden; right:0; top:0; z-index:99px; border:6px solid #138907; background:#fff; } .kfbt{ width:118px; height:20px; overflow:hidden; background:#138907; line-height:20px; font-weight:bold; color:#fff; position:relative; border:1px solid #9CD052; cursor:pointer; text-align:center; } .kfhm{ width:112px; height:22px; overflow:hidden; line-height:22px; padding-right:8px; position:relative; margin:3px 0; } .bgdh{ width:102px; padding-left:10px; } 第三篇：客服质检工作小结 客服质检工作小结 在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。

短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下小结： 一、工作思路 以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标 二、工作小结 1、品质检验机制不断完善 由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用根据公司行政管理要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化 10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高 2、加强细化内部考核 我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。

造成原因大家都知道基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行 3、优化管理体系 通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等有针对性地对激效考核进行了优化通过此项工作的开展，不仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善 5、配合监督审核 9月13日15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施情况进行了全面跟踪 三、工作亮点 1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。

2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性 四、工作中的不足及改进想法 尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下： 1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善今后我们将加强对员工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识 2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作 3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧 第四篇：客服用语规范 客服用语规范 客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．对商城的经营管理各个环节要清楚（商品编辑商家、物流等） 3．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4．勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？ （结束语）客服：感谢您对我们的支持！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不时：可设置自动回复： A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您？如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？ B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到其他业务时： 回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时： 回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程 8.在网站操作过程中遇到问题： 回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答 针对供应商咨询的话术参考： 1.客户咨询怎么投放广告或者产品时： 回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和后面我们会有专员跟你联系！ 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗？（留商务部销售给对方） 2.客服咨询我们服务的流程时： 回答：您好！我们***网XXXXXXXX 第五篇：客服推动营销 现在普遍很多人都知道客服主要是会在访问网页时弹出窗口,这个比较烦人.现在已经完全可以解决.可以选持要不要设定弹窗和多长时间后再弹窗.已经很人性化了.但更重要是把网站的访问者转化成为实际的客户或者有意向的客户这点 MSN 和旺旺是不能比的.因为他们都需要互相加为好友才可以对话.而且比较烦躁. 而客服直接是网页打开就可以对话。

那么客户合适哪些类型的网站呢:：1.医院 2.美容院 3.网店 4.电子商务网站 5.培训机构 6.企业网站 特别是做了广告推广的网站,更。