王-导购服务礼仪_确定版.ppt

服务礼仪*DateDateDateDateu判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70% u最先映入眼帘的是： u *服装（颜色、衣服的种类与款式） u *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） u *态度（姿势、表情、声音及谈吐） u人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型 u 如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的 信任与好感，办起事来得心应手反之那社会交际的功效 便大打折扣 u所以，第一印象是相当重要的Date一．专 卖 店 员 工 个 人 礼 仪 *正确的个人形象正确的个人形象穿着王统穿着王统 一的工装一的工装双肩自然打开双肩自然打开穿统一的深色穿统一的深色 皮鞋皮鞋双手交叉双手交叉 置于小腹处置于小腹处发型清洁整齐发型清洁整齐 不可染不可染 发发 不可有头屑不可有头屑统一佩带王导 购员工牌双脚呈双脚呈4545度丁字型站度丁字型站 立立面部保持整洁 需化淡妆Date仪表要求u头发:干净整洁 长头发要 扎起 不留怪发 不染前卫 色 不带过多或是花哨头饰u眼睛:化淡妆 干净 不要有 渗出的眼线 睫毛液 休息 好保证无眼袋 黑眼圈Dateu嘴唇:涂淡色口红 且保持 口气清新 不要涂颜色特别 鲜艳的色彩和前卫的色彩u要求化淡妆 使用淡味发胶 香水 不可浓妆艳抹 保持 指甲清洁 不涂色彩鲜艳怪 异的指甲油Dateu可以戴耳环但不可使用大 型 夸张和怪异的耳环u首饰:不佩带过分夸张或者 怪异的首饰且全身最多不 超过三个Date仪态要求站姿: 要精神饱满, 精力充沛接 待客户时要 面带微笑, 要开朗大方, 不要羞涩胆 怯,也不要 轻浮泼辣.Dateu坐姿:目光平视,上 身端正,双膝并拢, 不要前趴后仰双脚 叉开.Date蹲姿蹲姿 : : 双脚并拢双脚并拢, ,分分 前后脚下蹲前后脚下蹲. .Dateu取货:取货时姿势端正, 轻轻托起货品Dateu展示货品:向顾客展示 货品时姿势要正确,保 持微笑,直腰挺胸,眼睛 看着客人,托起货品向 顾客正面展示,递交给 顾客的货件应双手奉 上.Date欢欢 迎迎 光光 临临 时时 要要 双双 手手 交交 叉叉, , 微微 点点 头头Date欢迎欢迎 顾客顾客 时要时要 保持保持 良好良好 站姿站姿, , 面带面带 微笑微笑, , 四指四指 并拢并拢 做欢做欢 迎手迎手 势势. .Date不 规 范 行 为 等等 待待 顾顾 客客 的的 时时 候候, , 倚倚 靠靠 货货 架架 或或 墙墙 壁壁Date 等等 待待 顾顾 客客 的的 时时 候候 在在 卖卖 场场 接接 打打 电电 话话Date 等等待待顾顾客客时时扎扎堆堆闲闲聊聊DateDate 在在卖卖场场补补妆妆Date 卖卖 场场 吃吃 零零 食食Date二.专 卖 店 语 言 规 范u 对顾客的称呼--小姐、女士；--先生; u 迎宾敬语--早上好、您好、节日好；--欢迎光临; u 服务用语--请问有什么我可以帮您的；--请您稍候，我马上给您拿；--请您稍等，我给您找找看；--对不起，让您久等了，这是您要的衣服；--真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的号码，一有货我们马上通知您；--这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这边，请您试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神；--请您放心购买，我们货品的品质是有保证的。

Dateu 道歉用语--真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请您看一下；--不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣；--真对不起，这款服装不能退还；--真不好意思，要您走了这么多次；--不好意思，等我查一下；--对不起，请您稍等一下 u 商品成交用语--请稍等，我帮您装好；--（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不 宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等；--谢谢，请在那边付款（开票） u 收银用语--谢谢，请您付XX元钱；--收您XX元钱；--找您XX元钱，请您核对一下；--谢谢你的惠顾 Dateu 告别用语--请您拿好，慢走；--不合适没有关系，您可以到其它店里再看看；--不用谢，这是我们应该做的；--您走好，欢迎再来；--欢迎您下次光临；--过几日有新货到，您有空再来看看 u 售后服务用语--没有关系，我帮您换一下；--真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了；--没有关系，履行服务和承诺是我们的职责；--我们的服务不周，请您谅解；--真抱歉，让您多跑一次； u 用语--您好,王;--请问您贵姓;--请问有什么能帮助您的吗;--您好,这里是XX部.--不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转答.Date三.卖 场 上 的 各 种 禁 忌DateDate五. 情 景 演 习DateDateDateDate二.专 卖 店 日 常 行 为 规 范– 店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜 ，双手自然下垂。

挺胸、收腹、目光平视、面带微笑； – 看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然； – 留意顾客选购并随时准备提供服务对顾客介绍产品特 点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明 贬低其他品牌遵守职业道德 – 介绍货品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾 客同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话； – 无论顾客买多买少，穿好穿坏，或者退换衣物，都同样 热情接待，有问必答，百问不厌，当好顾客参谋； – 收银时，唱收唱付给顾客找零钱，必须找平整、无残 损、洁净的票面（尽量不要使用硬币）由大到小叠放好 ，双手递到顾客手中不准钱、物同递Date– 工作时间必须讲普通话,若顾客是当地人士,可以根据情 况讲当地语言,严禁在顾客背后评头论足； – 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； – 工作时间不得闲谈、 聊天,更不得讲粗话、 脏话； – 工作时间不得接打私人,不要在工作岗位上接待亲 友; – 工作时间禁止看与工作无关的书刊、 看报、 睡觉、 吃 零食、 办私事； – 递接货品必须轻拿轻放，叠放衣服应尽可能细心，显 示出珍惜；递交给顾客的物件应双手奉上； – 用餐时,请勿食用会导致口腔异味的食物(如大蒜等)。

并 及时清理口腔中残留的食物Date谢谢合作Date。