伊势丹百货的商场营运.ppt

伊势丹百货的 商场营运 营运本部百货管理部 一、伊势丹的简介二、营采合一的运作方式一、伊势丹的企业简 介（一）伊势丹的企业理念（二）伊势丹的组织结构（三）伊势丹的销售公式（一）伊势丹的企业理念根本精神企业口号企业理想企业形象顾客第一• 恪守道义、拥有奉献之心的企业经营• 每日为新，时尚的伊势丹• 伊势丹，与人们同感受、同思考、同欢乐创造明日 生活• 从顾客第一出发根本精神企业口号企业理想企业形象（二)伊势丹的组织 结构表一组织结构图.xls（三）伊势丹的销售 公式销售=商品+服务+信息+环境1、商品 （1）独特MD—ONLY I① 何为ONLY I？6个切入口：② ONLY I 产生的背景 ③ ONLY I 的意义VOICETRENDLIMITEDEXPRESSCOLLABORATIONSIZE（2)征兆 • 商品 介绍期（不一定会买）最盛期整理期撤柜• 在介绍期触摸率、停留率高即为畅销品的共 同点，这便是征兆 • 与公司联系，压库存，使之成为畅销品2、伊势丹的销售服务（1）伊势丹所处的经营环境与服务 的重要性。

把握顾客的需求/期待，从自我 满足的待客服务向“顾客满足”的待客服务转换2）令顾客满足的服务 ①何为顾客满足（CS） ■顾客的期待度＜服务→ 满足再次来店（固定顾客）→ 好的评价 →增加新顾客 ■顾客的期待度=服务→ 感觉不好不坏 → 如无其他更好的店就再次来店 → 顾客维持/减少 ■顾客的期待度＞服务→ 不满 → 默不作声到其他店 → 不好的评价 → 顾客减少→投诉 → 满足 → 固定顾客→ 不满 → 不好的评价 → 顾客减少②顾客购买的两个侧面与提供的服务物质方面的服务↗ 硬件 体系方面的服务服务↘ 软件 功能服务智能型服务感情方面的服务感情侧面理性侧面(3)动待机与静待机• 动待机：没有顾客时营业员的正确行为（整理商品、打扫卫生、随时补 货、进行商品交流……）• 静待机：站着不动迎接顾客，大声打招呼——只用于开店与关店体制3、信息的传递（1）报纸广告（2）户外广告（3）DM单的使用（4）短信（5）店内提示/一品一言（6）营业员讲解4、购物环境（1）装修总体的规定① 通道的尺寸；② 试衣间的门及尺寸；③ 灯光与周围的环境；④ 背柜的高度，平场柜台的尺寸 （2）厕所的风格（3）咖啡厅的设置（4）银台的设置（5）装饰及主体色（6）一楼大厅及各个楼层的促销区 （7）陈列 （8）店内音乐（一）计划的制定 （二）现场管理 （三）目标的强化二、营采合一的运作方式(一)计划制定1、新品引进表二新品引进.xls2、计划制定过程 • （1）周间楼别壳上分析（表三.xls） • （2）楼层品牌营业额对照（表四.xls） • （3）Gitem对照表（表五.xls） • （4）各品牌一周/月销售反省（表六.xls）• （5）楼层月次计划表（表七.xls） • （6）全馆月次计划表（表八.xls）（二）现场管理1、例会制度（1）每日例会■9：30-9：45左右主持人： 外方领导轮流参加人员：各楼层主管代表及早班所有外方 领导内 容：总结前一天销售及纪律情况以及在各 楼层发现的问题，提出要求，督促 各楼层改进;请有关活动负责人宣布 当天活动情况;各楼层主管汇报当日 营业目标。

■9：45-9：55主持人： 当天开外方组织例会的楼层主管参加人员：本楼层所有营业员及早班人员 基本内容：总结本楼层前天营业状况;向楼层传递外方早会的部分内容;跟据本楼层实际总结前天问题，提出要求,督促营业员改正提高;确认本楼 当日目标，抽查个别专柜对各自目标的了解情况■关店后5分钟主持人： 楼层主管参加人员：本楼层所有营业员及晚班人员基本内容：总结当天情况，抽查早晚班是否进行很好的交接2）每周商品早会■每周四9：30-9：45主持人: 各楼层主管轮流参加人员：各楼层主管代表及早 班外方领导基本内容： 发布各自流行趋势，发布本 楼层畅销品及新品信息（现 场需带实际商品作介绍）3）每月大早会 ■每月月初9:30-9:50主持人： 总经理参加人员：所有早班人员及营业员基本内容：总结上月总体情况，对大家一个月的辛苦工作表示感谢；宣布当月各项工作的重点及希望；对前月表现好的员工予以表彰并颁奖4)每周广告会议■每周一次，不固定日期主持人： 营业科长参加人员：营业部长、营业科长和各楼层主管代表基本内容：确定下月同期报纸广告及DM内容，各楼层汇报准备刊登内容，由科长及部长讨论决定是否刊登及版面大小（5）每月全馆计划会议 • ■每月一次，不固定日期主持人： 营业科长参加人员：营业部长、营业科长和各楼层主管代表基本内容：各楼层分别汇报各自楼层下月销售、促销活动及促销区计划，争取一楼促销区、特卖会场等位置为本楼层促销所用，并可争取户外活动及橱窗展示的机会。

最后由科长与部长商议后决定2、“金牌子”的现场管 理 ——成功成为“销售指挥” 何为“金牌子”• FM、SM、ASM营佩戴标志（金牌子和袖标） ：通常称为“卖场金牌子”，即负责现场销售指挥 的人;只是告诉店员（那有顾客），因为这样不 是管理者也能做到只有做到以必须经常在卖 场内，掌握卖场所有的情况，正因为是清楚的 掌握着商品的动向，并制定销售计划的指挥者 ，所以所有的情况都应该清楚， 而不可以整天 在卖场溜达，必须做到下三个方面（即a-人员 管理，b-商品管理，c-卖场管理），才能称为“ 销售指挥” • 楼层主管轮流担当，每两小时一换岗“金牌子”全天工作流 程（1）开店前■（9：20-9：30） ①提早十分钟进入卖场，提早确认当 天目标、前天业绩和销售概况、工作交接本，准备开早会和卖场检查工作■（9：30-9：45）②确认所有员工是否到岗③检查清扫工作是否彻底进行④检查仓库、试衣间是否有人逃避清扫 工作⑤检查VP、IP、PP有无不当之处，价格标签有无不明或漏写，抽查商品标 示■（9：45-9：55）⑥开早会时，应配合开早会的SM，检查所有人员是否认真听讲，仔记录， 并准备提问、抽查，并且关注早会讲解者是否声音清楚，内容易懂。

（2）开店后的巡视• ■（10：00-12：00）• ①随时检查所有员工是否大声招呼顾 客，无顾客进入柜组是否以动待机准 备，不可以做账，两人以上柜组至少 有一人处于时刻准备接待顾客的状态• ②检查柜台内商品是否货源充足，有无畅销品断货现象，提醒营业员及时补充检查商品摆放是否定数、定量， 同时安排专门人核对前一天的营业额，以便及时了解销售业绩 • ③确定销售业绩较好的柜台给于鼓励， 并及时掌握畅销品销售及库存情况，做到心中有数• ④确定销售业绩不好的柜组，分析原因 即时改正，如不能马上找出原因，鼓励营业员更换陈列 • ⑤抽查试衣间，仓库内有无私人物品，有无逃避工作人员（上厕所、打 间超时），抽查离岗及早班吃饭人员是否登记■（12：00-20：30）• ⑥中午12；00左右，了解一次销售情 况，给晚班人员提供准确信息利用中午接班，充分进行交流和沟 通，以保证统一的团队精神安排下午的工作并保正卖场有金牌• ⑦下午安排适当的时间与厂商沟通，为 货源及促销活动做好准备• ⑧检查厂商员工交接班情况，要注意14：30-15：30之间无解工作交接而扎堆聊天，有无在仓库、试衣间换衣服等现象 • ⑨检查晚班上岗情况及吃饭人员离岗情 况。

• ⑩随时注意营业态势及营业员状况，并及加以纠正（保持良好的精神状态是 销售成功的基本）3）关店前巡视■（20：00-20：30） ①检查所有营业员是否以饱满的精神工作到最后一分钟，是否有员工忙于清点商 品、算账而怠慢顾客 ②检查所有柜组的卫生洁具是否洗刷干净，仓库及试衣间是否整洁，抽查是否所有员工提前离岗在试衣间内是否有人换衣服 ③检查卷帘们下有无货柜、特卖车等，两侧卷 帘们是否关闭，电梯是否正常运转■（20：30-21：15）①检察关店体制是否正常，电梯口有无送客人员，有无员工不以静待机送客，而 做其他工作②仓库内、试衣间内是否有人接、换衣服等③还有无顾客，是否受到良好接待配合银台做好最后的收银工作④一定要送做最后一位顾客才可以开 晚会、关闭银台特殊情况定）⑤关店后检查电源是否全部关闭、仓 库是否锁好，巡视后离店附金牌子检讨书金牌子检讨书.xls（三）目标强化■月初 ——— 日方将目标分到各楼层 的 各区域 ——— SM将目标分到各个品 牌 —— 反给计数部■在一月内完成的目标 ——— 计数部将 目标分到每一天 ——— 将每一天的目 标分到品牌 ——— ASM将每一天的目 标分到各人 ■在每日例会、金牌子寻店中不断强调 ，并有一定的奖惩，使每一位员工都 有目标的压力和动力谢谢大家。