服装行业VIP管理.pdf

1 / 5 服装店 VIP 管理 要想把生意做大做好,无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客. "老顾客〞原则： 1、顾客是人,是女人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分.我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人. 民间定义：在她的里存着我<店铺销售人员>的,想买衣服首先想到我的人. 我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心.总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤： 建立关系—促进消费—日常联系.二、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料.在设计顾客关系表时,应从两方面着手. 1、硬件档案<重要性 20%>：##、性别、民族、大概年龄、、住址、 、服装码数、消费金额、消费产品款号. 2、软件档案<重要性 80%>：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观. 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后与时加入消费数据库.经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失.同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"金牌"客户. ★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次"顾客档案〞评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料,从"量〞和"质〞两方面评出最完整、 最有效的档案资料并给予奖励.比如第一季度针对收集的表格,对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比,登记最完整的给予适当奖励、 最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对. 2 / 5 表格内容进行抽查,对档案内容的有效性进行评比,诚信度最高的导购给予奖励、 最低的同事给予处罚等等. ★登记时应注意事项： 1>、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务.并保证顾客的个人资料不会透露. 2>言语轻松活泼,在登记资料与服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步. 3>告之顾客品牌 VIP 的等级与成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠与福利、VIP 管理制度. 4>、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客##、 便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址.其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息. 切忌：以公司需要名义索取顾客资料. 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、 甚至是我们的忠实 VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键. 想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住她们的忠诚.因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉.除了公司客服 以外,我们可以将当地消费者投诉热线的 直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告诉第三方,然后通过第三方来监督我们. 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论.要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分.明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位.将服务的理念真正的深植每个员工的心中： 服务是一种营销,是一种境界更高的营销.第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份.调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉与了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效. . 3 / 5 要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望.即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务.一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系. 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会与时回应.比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的##和,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧. ★消费回访：在顾客购买回去后,我们要适当打个时间 询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、 洗涤是否有什么疑问.关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段.我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客. ★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、 售中、 售后服务,都始终如一.一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、 周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们.服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美. 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道 ★感情投资：建立"自己人效应".通过经常性的 问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱.小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道. ★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动.如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要与时更换衣服.回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等.如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们. ★建议： 1、可适当在店铺推行"老顾客维护月〞或"老顾客维护竞赛〞,促进店铺员工重视顾客维护. 2、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心.过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动. . 4 / 5 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提与店铺在节日有何活动. B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成. C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等.避忌在信息中提与新品上市. D、联络信息：多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息.最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息.避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言. 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据.促进员工将此项工作变成日常工作来操作.以下供参考： A、一次消费满 2000 元以上的顾客在购买一周后须 回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问.如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决. B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可.一周内须 回访穿着感受. B、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱. C、每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议. D、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理. 第五步：与时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要.在服装行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚.如果顾客出现不满意怎么办? 第 1 步是倾听,移情.关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来. 第 2 步是交谈.生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈.稳住顾客的情绪. . 5 / 5 第 3 步是真诚的道歉.无论对或错都要道歉.发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多.这是留住顾客重要而且强有力的一步. 第 4 步是分析,明确事情的起因,复述顾客关心的问题. 第 5 步是解释.表明解决投诉的真诚愿望. 第 6 步是处理.针对问题提出一种公平的化解方案.顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话. 第 7 步是补偿.针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿.比如：送小礼物. 第 8 步是结果.询问顾客解决的办法是否满意.如果不满意,拿出最终意见当场解决.问题解决后,不要忘记谢别顾客.表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务. 第 9 步是反馈.采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时,顾客对此举就会印象更深.另外,假如第一次解决结果不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会.四、如何举行有效的老顾客活动? 1、一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁.可将 VIP 聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行"产品推荐〞活动、"亲近自然〞的登山会友联谊活动、或"服饰沙龙〞、"女性保健〞、"时尚资讯〞、"亲子教育〞、"美丽妆容〞等沙龙活动. 2、VIP 特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外,设立一个 VIP 顾客生日当天来店铺消费,可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等. 3、可咨询老顾客意见,收集她们最期望我们举行的 VIP 活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突下可实施.钱只有在流通的过程中才是钱,否则只是一沓世界上质量最好的废纸.服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是更高境界的营销,否则它只能成为世界上最先进的一种理念.当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客. 。