特殊安全产品高价值培训教材.ppt

部门：营运本部网络规划处部门：营运本部网络规划处 日期：日期：20112011年年5 5月月特殊安全产品（高价值）产品培训教材特殊安全产品（高价值）产品培训教材　产品基础知识操作流程客服流程财务流程经营本部/地区营运线关键岗位人员、地区种子讲师培训熟悉了解熟悉财务同事熟悉客户部、分点部、中转场及输单管理人员培训了解熟悉熟悉财务同事熟悉各地区基层操作人员了解熟知掌握熟悉/培训要求培训要求各岗位培训重点：各岗位培训重点：培训目的：培训目的：通过特殊安全产品（高价值）产品流程的各岗位培训，使相关同事熟知、掌握知识点，并应用到实际操作中，使特殊安全产品（高价值）产品能够达到满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象的最终目的2目录 p 第一部分第一部分 产品基础知识产品基础知识p 第二部分第二部分 营运流程营运流程p 第三部分第三部分 客服流程客服流程p 第四部分第四部分 财务流程财务流程31.11.1概述概述1.1.1背景随着国内快递市场的不断发展，客户托寄贵重物品需求越来越大，增值服务越来越多，对托寄物安全要求也越来越高。

根据我司对五个A区、200多名月结客户调研的数据反映，有贵重物品托寄需求的约50%，而同行竞争对手如联邦、EMS、宅急送、全一等多家快递公司都有高额保价服务；因此，公司根据运行情况，快速做出市场反应，推出特殊安全产品（高价值）产品服务1.1.2目的为满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象1.1.3意义 为完善公司产品多元化体系及贯彻公司发展高端市场的战略目标1.21.2产品属性产品属性1.2.1产品定义 快件托寄物符合我司运输要求，单件重量及体积符合我司操作标准（重量≤80KG；体积 ≤长2.5M,宽1.5M,高0.8M），时效与标准快件相同，单票声明价值超过2万元的托寄物品，且提供专人专车派送服务的产品称之为特殊安全产品（高价值）产品 产品基础知识产品基础知识 41.2.2上线推广时间第一阶段：2011年4月1日——2011年6月30日（托寄物声明价值段：20001元至50000元内）；第二阶段：2011年7月1日起（托寄物声明价值段：待定）1.2.3关键操作• 客户必须选取保价服务；• 使用专用的操作物料；• 使用RMS、时效系统与远程视频监控；• 设置专人专车到二级中场提货出仓派送；• 客户凭证件签收快件；• 增加运单条码小贴纸；• 设置专门理赔接口人；1.2.4价格：快件的基础标准运费+保费（保费＝声明价值总金额*5‰）。

1.2.5收寄范围：我司开通的大陆服务区域（海外地区暂不开通）1.2.6服务周期：周一至周日（国家法定节假日不提供特殊安全产品（高价值）产品收派服务）1.2.7付款方式与标准快件一致，可提供寄付、到付及转第三方付（运费与保费绑定，不支持转香港第三方支付）1.2.8服务特殊安全产品（高价值）快件只提供保价、签回单及MSG附加服务产品基础知识产品基础知识 特殊安全产品（高特殊安全产品（高价值）产品的特点价值）产品的特点51.2.9时效监控 特殊安全产品（高价值）快件逾限监控与标准快递一致，第一阶段运行中暂不做逾限退费1.2.10托寄物范围： 可收寄物品范围：不易变现的物品为主不收取托寄物范围：• 易碎品；• 不易贮存、保鲜的时令水果和特产（包括水产品）；鲜活动、植物；• 现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券；• 玉雕、木雕等雕塑品类货物；• 艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物；1.2.11收派计提 收件=正常收件计提+保价服务费×10%； 派件=正常派件计提+保价服务费×10% （各经营本部可根据实际的营销、激励等情况，可对收件提成适当的调整，最高不能超过20%，而派件提成则只能按照标准，统一设置为10%；）1.2.12折扣优惠 所有客户寄递特殊安全产品（高价值）快件的保价费用无折扣优惠；运费按原折扣标准执行。

1.2.13物料管控 特殊安全产品（高价值）产品专用物料只限于特殊安全产品（高价值）快件使用，各分点部的物料管理人员必须加强对特殊安全产品（高价值）物料的管控，严禁用于其它快件产品操作，如有违者，将根据公司相关规定进行处理产品基础知识产品基础知识 难以确定价值的难以确定价值的物品不予收取物品不予收取62.12.1下单环节下单环节 客服代表接到客户下单需求，需初步确认快件类型，如属于特殊安全产品（高价值）产品，需告知客户准备价值凭证的原件和复印件，需与寄方客户说明收方客户签收时提供身份证明文件在下柯到收派员终端时需注明为“高”（特殊安全产品（高价值）产品）类产品2.22.2收件环节收件环节2.2.1上门收件2.2.1.1对于特殊安全产品（高价值）快件订单，上门收件前需准备好相关的专用物料2.2.1.2至客户处取件，先核实托寄物内容是否符合特殊安全产品（高价值）产品寄递要求，同时对托寄物进行检查，若符合特殊安全产品（高价值）产品收寄范围，则按照特殊安全产品（高价值）快件流程及要求操作若为禁寄品，则需委婉拒绝客户不能收取 2.2.1.3对客户提供的价值证明凭证与托寄物进行核对无误后，则需复印价值凭证，同时请寄件客户在复印件上签名，然后随运单第一联一起存档分点部，如客户无法提供价值证明凭证的，可委婉拒绝客户不能收取。

2.2.1.4截单时间不超过18：00；对于无订单收件，最晚收件时间不超过19：00，但允许客户至营业网点自寄若订单超过截单时间，收派员需向客服报备，并做“非正常收件”操作2.2.2运单填写产品基础知识产品基础知识 7目录 p 第一部分第一部分 产品基础知识产品基础知识p 第二部分第二部分 营运流程营运流程p 第三部分第三部分 客服流程客服流程p 第四部分第四部分 财务流程财务流程82.2.2.1 联系方式：收寄双方必须提供号码2.2.2.2 保价费率填写：如实填写快件声明价值，根据声明价值及保价费率直接计算保价服务费，并填写在保价所对应的“费用栏”（对于声明价值小于或等于20000元的保价快件，按照现有保价流程处理，不允许使用特殊安全产品（高价值）运单操作）2.2.2.3 重量填写：实际重量需要精确致小数点后一位，计费重量仍按现有取数规则操作2.2.2.4 在运单上准确填写货物的重量、数量、具体品名和声明价值时，若货物品种较多无法全部填写在运单上，则需要客户尽量提供托寄物清单2.2.2.5在运单备注栏注明内包装透明密封袋的流水号（见下图）。

2.2.2.6 托寄物净重：此栏不需要填写2.2.2.7 运单其余各栏填写要求与普通快件一致2.2.3做件操作2.2.3.1与客户当面清点数量后，使用特殊安全产品（高价值）产品专用的透明密封袋当客户的面进行封装并在透明密封袋外粘贴对应的运单条码小贴纸（对于剩余的条码贴纸，必须撕毁，绝不能随单、货中转）如下图所示：将该编 号填写于 运单备注 栏上营运流程营运流程—收派员操作收派员操作 92.2.3.2将封装好的透明密封袋放入我司提供的特殊安全产品（高价值）产品专用纸箱，做好相关填充包装操作（若透明密封袋或专用纸箱无法封装托寄物，则需客户提供包装箱，对于5公斤以上的快件必须执行“井”字打包操作，5公斤以下快件可使用“工”或“十”打包操作，详细可查阅【YY-SJ-C-004 包装操作指引】）2.2.4贴纸操作：须客户在保价贴纸空白处签名，粘贴在纸箱封口处保价贴纸的粘贴位置及数量标准规则箱体货物：箱体两面的封口处中间，粘贴数量为上下各一张，合计2张；不规则货物外包装：靠近粘贴运单处的封口及另一封口，最多粘贴2张其他做件操作与普通快件做件操作一致2.2.5HHT手持终端扫描：收派员按照HHT操作要求进行运单条码扫描及上传。

2.2.6运单、快件与分点部交接2.2.6.1收派员回到分点部后，将运单及快件交接给仓管员2.2.6.1仔细检查特殊安全产品（高价值）快件，若发现快件异常按【第三部分 特殊安全产品（高价值）业务异常处理流程】处理2.2.7交款：收派员按规定将所收款项交给收款人员营运流程营运流程—收派员操作收派员操作 102.32.3分点部发件环节分点部发件环节2.3.1 入仓：按正常流程进行收件入仓操作；运单及客户签名的价值证明由分部统 一单独保管2.3.2 若无法在当班次发运，则需要放置于专门区域，并由专人妥善保管2.3.3 建包：分点部发件无须建包操作2.32.3分点部发件环节分点部发件环节2.3.1 入仓：按正常流程进行收件入仓操作；运单及客户签名的价值证明由分部统 一单独保管2.3.2 若无法在当班次发运，则需要放置于专门区域，并由专人妥善保管2.3.3 建包：分点部发件无须建包操作2.62.6派送环节派送环节2.6.1 上门派件前必须先联系客户，确认客户身份、地址与约定派送时间2.6.2 特殊安全产品（高价值）快件签收，无论是客户本人签收或代签收，都必须提供签收人有效身 份证件，并在运单“收件人签收栏”填写证件号码。

2.6.3 特殊安全产品（高价值）快件原则上最晚派送时间不超过18：00，但允许客户至派件网点自取2.6.4 HHT扫描：快件派送完毕后，必须立即使用手持终端进行扫描2.6.5 交接：按标准流程将派送成功后的快件运单以及未派送成功的滞留件须交接 给派件员所属分点部营运流程营运流程—收派员操作收派员操作11营运流程营运流程—价值证明价值证明 价值证明价值证明主要类型：主要类型：1 1、、 保险凭证、运单（货票）、提货单、发货票；保险凭证、运单（货票）、提货单、发货票；2 2、、 承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书；承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书；3 3、、 收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据 向客户索要价值证明的时候，需告知：向客户索要价值证明的时候，需告知：提供的价值证明必须是合法、有提供的价值证明必须是合法、有效的，我司在收件时无审核其价值证明的权利和义务；为了货物在出现意外效的，我司在收件时无审核其价值证明的权利和义务；为了货物在出现意外后最低程度的减少损失，并在最短时间内顺利完成出险快件的理赔工作，务后最低程度的减少损失，并在最短时间内顺利完成出险快件的理赔工作，务必请客户提供有效、合法的价值证明必请客户提供有效、合法的价值证明。

12特殊安全产品（高价值）快件问题件界定：操作类：1、违规收取特殊安全产品（高价值）快件，界定违规寄件方操作类三级1类责任2、物料使用环节，特殊安全产品（高价值）快件未使用专用物料进行操作，未产生其他问题件的，界定寄件方操作类五级18类责任损坏件：1、所有特殊安全产品（高价值）快件，未使用特殊安全产品（高价值）专用物料包装，按包装不符合要求损坏件界定寄方责任（包括外包装破损，托寄物无损）；2、若有使用专用物料包装，损坏责任正常界定遗失件：1、所有特殊安全产品（高价值）快件，在出现未使用特殊安全产品（高价值）物料包装、未粘贴保价贴或未清点货物的情况时出现外包装完好托寄物遗失，如无其他明显异常，遗失责任由寄件方承担；如外包装出现异常胶纸等能明显区分异常环节的证据时，遗失责任由异常环节承担；2、其他遗失类型依照现有遗失件界定标准进行界定；对于特殊安全产品（高价值）产品的专用物料规格有限，暂不能满足所有托寄物都能使用专用物料进行操作的问题，若所寄物品体积过大或过小无法使用特殊安全产品（高价值）专用纸箱或无法使用专用密封袋进行包装情况属实可以不作为特殊安全产品（高价值）问题件予以界定，如出现破损、遗失，参照现有普通快件问题件标准进行界定。

营运流程营运流程—问题件界定问题件界定132.42.4中转出港环节中转出港环节2.4.1快件中转：2.4.1.1 按现有操作流程中转（各环节扫描通缉出特殊安全产品（高价值）快件时，需及时核对相关信息， 若发现异常，需及时按【第三部分 特殊安全产品（高价值）业务异常处理流程】处理）2.4.1.2 建包要求：特殊安全产品（高价值）业务快件原则上必须单独建包，针对二级中转场发一级中转场 的情况，二级中转场可进行装袋操作，由一级中转场进行建包2.4.1.3 快件保管：特殊安全产品（高价值）业务快件到达中转交接完毕后，由指定接收人员将快件存放在 指定的存放点2.4.2 航空发货要求2.4.2.1 特殊安全产品（高价值）产品原则上只能选择专机配载，须优先配载且打在同一板中（如无法配载 专机，选取散航时须优先考虑配载特殊安全产品（高价值）物品仓位）；2.2.4.2 发货方在规定时间内将发货信息录入航管系统，若有异常，在航管系统进行备注 说明2.2.4.3干线装载要求 同一流向的特殊安全产品（高价值）业务快件须同一班次配载同一辆车发运；营运流程营运流程—中转场操作中转场操作142.52.5中转进港环节中转进港环节2.5.1 一级中转场： 按现行流程对到件进行提货、分拣，过程中发现有特殊安全产品（高价值）快件必须严格检查是否存在异常，严禁异常快件流入下一环节。

2.5.2二级中转场：2.5.2.1 按现行流程对到件分拣2.5.2.2 直接在中转场做“派件出仓”操作，将特殊安全产品（高价值）快件出仓给对应 的专职人员进行专车派送2.5.2.3 对于无法在二级中转直接出仓给专职人员派送的【例：四川区绵阳分部离区二 级中转场（成都中转场）距离较远约130KM，收派员无法直接至中转场参加派 件中转】，将跟其它快件流转至下一环节，然后再交接给相应的人员进行派送2.5.3 保管要求：若特殊安全产品（高价值）快件已到达，但收派员还未到达，由指定人员将快件存放指定的存放点营运流程营运流程—中转场操作中转场操作152.72.7信息流转信息流转2.7.1寄件区分点部将收取的特殊安全产品（高价值）快件信息填写在《特殊安全产品（高价值）快件信息登记表》中（见下表），并在当班次中转完毕后30分钟内通过邮件上报与地区二级调度中心特殊安全产品（高价值）快件信息登记表序号寄件日期单号原寄地区目的地区代码收件人地址收件人1232.7.2寄件区收到分点部上报的特殊安全产品（高价值）快件信息后，于当晚12：00前将本天特殊安全产品（高价值）快件信息发送至目的地的二级调度中心。

2.7.3 目的地地区二级调度中心收到信息后，对应地作出人员、车辆等相关工作的安 排营运流程营运流程—中转场操作中转场操作162.8 特殊安全产品（高价值）快件存管要求 各环节若因各种原因导致特殊安全产品（高价值）快递无法在短时间内发运或交接给下一环节，则需要按以下要求进行存管，务必确保快件的安全：2.8.1 人员要求：特殊安全产品（高价值）快件需由指定人员进行责任看管；2.8.2 集装设备要求：必须将特殊安全产品（高价值）快件集装存放在一定的容器，且能进行上锁保管，如滞留笼；2.8.3 场地要求：将集中容器存放在指定的地点，存放地点必须有一定防火、防盗等 措施，且能进行上锁保管，如滞留仓等2.8.4 监控设备要求：需要有一定的监控设备，且需确保特殊安全产品（高价值）快件在其监控范围内2.9 转寄、退回操作2.9.1 快件转寄：若客户要求转寄特殊安全产品（高价值）快件，则需重新开新单，并收取相应保价费及运费2.9.2快件退回：2.9.2.1 按照《退回件操作规范》操作；2.9.2.2 包装及交接流程统一按照特殊安全产品（高价值）产品要求操作；若为开新单退回，则需重新收取相应保价费及运费。

2.10 输单环节2.10.1输单员在特殊安全产品（高价值）运单录入时，快件内容栏需录入“特殊安全产品（高价值）”，系统自动带出“时效类型——特殊安全产品（高价值）”2.10.2特殊安全产品（高价值）快件运单扫描、录单完毕后所有运单需单独保管营运流程营运流程—中转场操作中转场操作172.11 2.11 快件监控快件监控2.11.1 RMS通缉跟踪：2.11.1.1各流转环节对快件进行扫描时，如扫描到特殊安全产品（高价值）产品（单独运 单，103字段开始），巴抢将自行发出通缉报警，并且在巴抢界面显示“特殊安全 产品（高价值）快件”字样2.11.1.2 各交接环节，可利用该功能进行识别该类快件，并对其作出特别的关注及监 控跟踪（如快件数量核对、异常情况确认等），以保证特殊安全产品（高价值） 快件的安全流转2.11.2 时效系统监控：2.11.2.1 利用时效系统中的“遗失件预测预警”功能模块，对特殊安全产品（高价值）快 件在流转环节中出现的异常路由信息作出警报；2.11.2.2 各层级的监控人员对该信息进行初步分析，确认异常环节，并将信息发送给 对应的人员进行跟进；2.11.2.3 各环节人员收到特殊安全产品（高价值）快件异常信息后，必须及时跟进处理。

进入时效管理系统以后，在预测预警菜单选择遗失件预测预警，输入网络代码及查询日期，并在是否特殊安全产品（高价值）处选择“是”，即可查询到疑似遗失的特殊安全产品（高价值）快件单号各环节每个中转班次必须至少查询一次，如有异常，需第一时间进行自查并邮件知会上一环节部门协助查找，1小时内查找无果需上报地区营运接口人（核查网点及上一级环节均需上报）；营运流程营运流程—中转场操作中转场操作182.11.3 视频监控：2.11.3.1 各分点部、中转必须设置特殊安全产品（高价值）快件存放专属区域，同时，对已经安装视频监控设备的，必须选择将该区域纳入某个摄像头的监控范围，并要求无盲点2.11.3.2 各分点部、中转场须将监控特殊安全产品（高价值）快件存放专属区域的摄像头通道名称进行修改，通道名称命名规则为“网点代码+特殊安全产品（高价值）快件监控通道” （具体修改办法请见插件内容《视频监控通道名称命名规则和设置方法》）2.11.3.3 监控内容：主要是特殊安全产品（高价值）快件在静态中的安全情况与标 准摆放等2.11.3.4 查看方式：主要采取回放查看的方式对特殊安全产品（高价值）快件监控通道进行查看。

2.11.3.5 查看频率：要求中转场必须每天进行查看，各分点部的查看数量二调可根 据工作量进行弹性把握2.11.3.6 对 “特殊安全产品（高价值）快件监控通道”的监控工作，每天完成监控日志，次日12:00前反馈至上一级主管部门，每月完成总结分析，次月5日前反馈至上一级主管部门3 3 特殊安全产品（高价值）快件异常处理流程特殊安全产品（高价值）快件异常处理流程 快件异常特殊安全产品（高价值）快件在流转过程中发现任何异常，需立即停止流转，按照第四部分【理赔操作指引】相关条款处理详见附件2）营运流程营运流程—中转场操作中转场操作19目录 p 第一部分第一部分 产品基础知识产品基础知识p 第二部分第二部分 营运流程营运流程p 第三部分第三部分 客服流程客服流程p 第四部分第四部分 财务流程财务流程20保险理赔内部操作流程1、流程描述（详见附件3）赔偿范围1、 索赔范围： 索赔因素主要包括快件遗失、损坏1.1 快件丢失是指我司在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与客户有特殊约定的情 况除外。

1.2 快件损坏是指我司在寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，导致快件失去部分 价值或全部价值，与客户有特殊约定的情况除外2、 不予赔偿范围：2.1 由于不可抗力原因造成损失的不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客 观情况通常包括两种情况： 一种是自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等； 另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等2.2 所有相关法律禁止邮寄的物品，但《邮政法》的调整标准以中国邮政EMS操作为 准； 2.3 铅封或外包装完好的情况下，或者收货人已经完好签收后所发生的货物短少短量或 其它损失；整车货物失踪；2.4 货物静态存仓期间的任何损失以及货运险以外的其他保险险种承保的风险损失；2.5 货物自然属性造成的任何损失；2.6 市场价格造成的贬值或减值，不论是否属于保险事故造成的；客服流程客服流程212.7 没收和拒收风险，间接和利润损失风险，责任风险造成的任何损失；2.8 陆路运输时应使用集装箱货车或全封闭、半封闭厢式带锁货车，必须严密包裹 足 以防雨防盗其中运输电子产品类货物必须使用集装箱货车或全封闭厢式带锁货车。

2.9 客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的2.10 寄件时已与客户达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的 赔偿标准及理赔处理的关健环节1、赔偿标准1.1 足额投保：定损核价后，托寄物品实际价值与客户声明价值基本相符，按实际价值 赔付1.2 不足额投保：如定损核价后，托寄物品实际价值高于客户声明价值的，则按照不足额 投保比例赔偿公式：实际赔付金额=声明价值/实际价值*实际损失）1.3 超额投保：如定损核价后，托寄物品实际价值低于客户声明价值的，按实际价值赔 付2、 理赔处理的关健环节2.1 理赔人员在接到特殊安全产品（高价值）快件接口人向保险公司提交的报险信息后，需详细调查事件 经过，判断是否属于我司理赔受理范围；2.2 向客户收集相关理赔资料，核价定损；2.3 与客户协商理赔金额；2.4 损坏件的残值回收工作，需先与保险公司确认具体处理方案；2.5 提OA流程申请，并安排人员上门递送《致歉函》；2.6 由财务转帐支付赔金；（注：赔款对象必须为运单的寄件人或收件人）2.7 保险理赔所需资料原件递交保险公司办理理赔，并保留复印件；客服流程客服流程中转22注意事项注意事项1、赔偿范围与保价快件相同2、理赔按现有的保价方案执行，试运行期间只是将标准提高至2-5万元之间；3、特殊安全产品（高价值）快件在各环节出现特殊异常情况，我司均需在第一时间进 行报警，并索取报警回执，将报警回执转到地区客户部理赔接口人邮箱并说明 情况；4、不接受理赔第三方授权的行为；5、如客户单方面要求超出声明价值赔付的或客户不接受理赔标准的重大理赔案件，理 赔人员仍可参照《法务专员参与处理重大理赔事件的指引》申请法律援助或按照升 级流程，逐级上报；6、当理赔快件涉及残值问题时，理赔人员需先与客户协商，残值尽可能由客户进行回 收；如多次沟通，客户坚决不同意收回残值时，理赔人员需第一时间将此信息向保 险公司报备，由保险公司确认残值的具体处理方案；7、每一票特殊安全产品（高价值）产品理赔，均要明确定损核价。

每一票快件的基本 要素要明确如：货物实际托寄物品内容、型号、数量、净重、市场价格，缺一不 可定损核价完成后，按以上要素写一份对物品价值的评定报告，且和案件一并保 存；8、每一票特殊安全产品（高价值）产品理赔，仍需参照理赔“一体化”流程处理，并将客 户提供的价值证明等相关材料进行存档，以备保险公司日后核实查验；客服流程客服流程239、如定损核价后，托寄物品实际价值与客户声明价值相差数额较大，和客户在7天内协商解决无果，需参照《快件理赔操作指引》中的升级处理流程逐级上报，并将信息同时反馈各经营本部特殊安全产品（高价值）快件接口人10、所有特殊安全产品（高价值）产品的理赔，需要客户出示真实有效的价值证明如客户实在无法出示有效的价值证明，手写凭证或出库单也必须需要出示一份，且客户签名或有明确的公司名称11、理赔款项的支付对象，必须是运单的寄件或收件本人，如客户有特殊要求的，需第一时间向各经营本部特殊安全产品（高价值）快件接口人反馈，确认具体操作流程客服流程客服流程客户应答口径客户应答口径理赔流程：理赔流程： 特殊安全产品（高价值）快件的理赔流程在设计原则是，特殊安全产品（高价值）快件的理赔流程在设计原则是，尽量考虑配合我司现有理赔流程，不修改现有操作；整个特殊安全尽量考虑配合我司现有理赔流程，不修改现有操作；整个特殊安全产品（高价值）的理赔流程也基本能够符合现有操作，所以，对于产品（高价值）的理赔流程也基本能够符合现有操作，所以，对于该产品理赔流程，需着重关注与现有操作的不同点。

该产品理赔流程，需着重关注与现有操作的不同点 24各地区设立专门接口人各地区设立专门接口人各地区客户部设立专门接口人，负责特殊安全产品（高价值）快件理赔工作接口人职责：1、 负责与太平洋保险公司关于理赔各项事务的沟通联系1.1 保险公司对理赔案情的了解有需求时，接口人将如实汇报理赔案件真实情况；1.2 结案次日，需邮件向保险公司上报已结案的理赔详情1.3 对于以下两类案件，投保人/被保险人须在知悉或应当知悉事故发生的第一时间内以 （拨打24小时VIP客服0755-88895500）和电邮（同时发送案情至 sf_cpic@和sf_marine@）方式向保险公司报案在保险公司到现场 查勘前，不得对同一运输工具承运的该批货物进行派送、分派工作，否则保险公司 有权拒绝赔偿：1.3.1 发生案件金额超过RMB10万元的盗窃抢劫、货物丢失或提货不着保险事故；1.3.2 高险位业务发生保险事故（承运飞机发生损失，或者承运车辆发生盗抢、火灾、 爆炸、自燃事故）1.4 对于以下五类案件，投保人/被保险人须在知悉有关案件存在以下特点的第一时间内 及赔付客户之前，以（拨打24小时VIP客服0755-88895500）和电邮（同时 发送案情至sf_cpic@和sf_marine@）方式通知保险人一同参与案件 处理：1.4.1 需要进行保价通融赔付的案件；1.4.2 铅封或外包装完好或收货人已完好签收后发生/发现货损的案件；1.4.3 保价赔款不赔给收货人或托运人的案件；1.4.4 赔款须以现金形式现场交付客户的案件；1.4.5 核损十分困难的且需要保险公司人员参与的案件。

客服流程客服流程253、收集各类申报理赔的相关材料： 运单（原件） 客户索赔函（原件） 银行汇款回执（原件） 且把以上三份材料，邮寄到保险公司4、 OA流程的提请5、结案存档6、理赔OA流程提请： 特殊安全产品（高价值）产品理赔OA流程，与原理赔OA流程保持一致，但在提交OA时，需在标题栏注明“特殊安全产品（高价值）”字样7、不支持第三方 特殊安全产品（高价值）产品理赔，不支持第三方谈赔，以及第三方接受理赔款项理赔收款人必须是寄方或收方8、不支持现金支付 特殊安全产品（高价值）产品理赔，暂不支持现金支付9、理赔处理时限要求 对于特殊安全产品（高价值）产品，理赔人员需在收到客户齐全资料的三天内完成定损核价工作，第五天内完成协商工作如是客户单方面不配合，在理赔金额上最终无法与客户达成共识的，则不受规定的理赔处理时限限制）客服流程客服流程附则附则本指引试行期间，未尽事宜请参照《MK-Regulation-R-001 5.0快件理赔操作指引》向保险公司进行理赔，仅提供此三种原件即可，向保险公司进行理赔，仅提供此三种原件即可，其余资料需保存好以便保险公司审核。

其余资料需保存好以便保险公司审核26目录 p 第一部分第一部分 产品基础知识产品基础知识p 第二部分第二部分 营运流程营运流程p 第三部分第三部分 客服流程客服流程p 第四部分第四部分 财务流程财务流程27财务流程财务流程财务流程基本与现行账务往来流程一致，主要了解新增个别科目，以及授权理赔财务流程基本与现行账务往来流程一致，主要了解新增个别科目，以及授权理赔后的账务往来；后的账务往来；重点是收款地区委托非收款地区完成理赔时的账务往来流程，详重点是收款地区委托非收款地区完成理赔时的账务往来流程，详见附件内容见附件内容28附件1：特殊安全产品（高价值）专用运单特殊安全产品（高价值）防伪透明袋特殊安全产品（高价值）专用纸箱序号异常情况描述发现环节处理标准1安检开箱查验中转1、若需至少两人在场对快件重新包装：重新用物料按包装要求进行封装，并在内包装粘贴保价贴纸，并由在场人员在贴纸上签名；2、拍照：对包装完毕后的托寄物进行拍照；3、按原有外包装标准重新包装或加固外包装，若安检查验后，货物退回但不可继续发运，重新封箱后退回指定中转场地；4、安检证明：与安检人员协商，尽量出具安检证明；5、信息报备：按要求上报相关信息（须包括新保价贴纸流水号）。

2保价贴纸破损中转、派件出仓停止流转，按照第四部分【理赔操作指引】相关条款处理若确定托寄物无问题，则按如下处理：1、对该破损的保价贴纸进行拍照、登记；2、在原有封贴另一面加贴新的保价贴纸，并在贴纸客户签名栏处标注处理部门、处理人工号；3、加固或重新包装，货件继续流转；4、按要求进行信息报备3外包装破损但透明交接袋及保价贴纸完好中转、派件出仓停止流转，按照第四部分【理赔操作指引】相关条款处理若调查结果确认托寄物无问题，则按如下处理：1、对该特殊安全产品（高价值）快件进行拍照、登记；2、根据破损情况对原包装进行加固或更换处理；3、加固或重新包装，货件继续流转；4、按要求进行信息报备4保价贴纸脱落中转、派件出仓停止流转，按照第四部分【理赔操作指引】相关条款处理若调查结果确认托寄物无问题，则按如下处理：1、根据查看运单信息确认为特殊安全产品（高价值）快件的，对该快件按保价贴纸粘贴标准进行重新粘贴，并在贴纸空白处表注处理部门、处理人工号2、货件继续中转；3、按要求进行信息报备附件2：3.23.2快件遗失快件遗失在各环节出现特殊安全产品（高价值）产品遗失时，将按照【OP-Quality-P-002遗失件核查跟进流程】进行处理。

附件3：步步骤骤描描 述述处理方式处理方式时限要求时限要求负责部门负责部门/ /岗位岗位1如快件由我司中转过程中出险，则由中转环节负责人立即将快件出险情况（破损/遗失）上报公司1小时内所在区域的特殊安全产品（高价值）产品接口人员2如快件由派件地区反馈异常，派件地区应立即将快件出险情况（破损/遗失）上报公司1小时内所在区域的特殊安全产品（高价值）产品接口人员3如快件由寄方客户反馈异常，则由受理投诉方客服人员详细记录后上报快件具体出险情况（破损/遗失），信息第一时间流转寄方区客户部理赔接口人/投诉工单1小时内寄方区客户部理赔接口人将出险信息反馈至所在区域的特殊安全产品（高价值）产品接口人4收到快件出险异常后由特殊安全产品（高价值）产品接口人员，立即与保险公司联系报案；地区理赔接口人，应立即开展理赔调查取证工作1小时内地区特殊安全产品（高价值）产品接口人员/地区理赔接口人5针对出险快件地区理赔处理人立即展开快件的调查工作，与出险环节负责人详细了解快件的具体出险情况，核实反馈的相关内容//地区理赔接口人6快件出险环节负责人需将快件详细真实情况反馈至地区理赔接口人处，并配合核实快件出险的具体情况。

拍照/清点托寄物/或检查包装情况）//中转负责人/取、派件分、点部负责人7收到反馈后首先判断出险快件是否属于保险理赔范围，然后进行定损、核价等过程//寄方区客户部理赔接口人8初步核实快件异常情况过程中由寄方客服部理赔人员及时向寄方客户进行知会，告知客户正在办理理赔事宜，需等待我司具体回复，以防客户进行内部或外部投诉；/地区理赔接口人9快件理赔确认后，及时提交KOA由相关领导进行审批，并安排出据致歉书提交KOA/地区理赔接口人10流程审批通过后由相应分点部负责人：携带《致歉函》至客户处，签回客户银行帐户回执交财务进行银行划账支付.上门赔付/分点部负责人11财务确认划账后，由理赔人员将保险理赔所需资料原件递交保险公司办理理赔，并保留复印件邮寄2个工作日内地区理赔接口人12理赔工作完毕后由寄方客户部理赔人员进行理赔快件的归档工作//地区理赔接口人。